Thông tin này được ghi nhận tại sự kiện "Omnichannel Playbook - Unifying Brand and Customer Experience" vào chiều 29-12 do The Purpose Group phối hợp cùng đối tác SmartOSC và ANTSOMI tổ chức dành cho các doanh nghiệp bán lẻ trên toàn quốc.

Nhiều giải pháp hành động thực tiễn được các chuyên gia công nghệ, nhà bán lẻ, diễn giả nêu ra để doanh nghiệp cùng đúc kết phương pháp áp dụng cho chính doanh nghiệp mình: sự kết hợp giữa thương hiệu (brand), dữ liệu (data) và tiếp cận thị trường (marketing).

Các diễn giả trao đổi tại hội thảo

Năm 2021 là năm rất khó quên với cộng đồng doanh nghiệp và tất cả mọi người khi đại dịch tấn công con người trên mọi mặt trận. Chính vì vậy, chuyển đổi số càng trở nên cấp thiết. Do vậy, việc kích hoạt Omnichannel để tiếp xúc với khách hàng trong từng điểm chạm, từ trực tiếp đến trực tuyến và ngược lại là giải pháp thiết thực và hiệu quả cho các doanh nghiệp trong thời đại 4.0.

Tại hội thảo, các diễn giả cho rằng cung cấp trải nghiệm đa kênh hiện là yêu cầu tối quan trọng cho sự cạnh tranh trên thị trường và giúp mang lại sự tăng trưởng bền vững với các nhà bán lẻ hiện nay.

Theo các diễn giả, mô hình thương mại Omnichannel không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, mà nó còn tạo ra sự thống nhất giữa các kênh từ cách tiếp thị, trải nghiệm dịch vụ cho tới chăm sóc khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất. Omnichannel được xem là giải pháp có khả năng đáp ứng từng giai đoạn mua hàng khác nhau của khách hàng. Tất cả các kênh đều được đồng bộ và vận hành trên cùng một hệ thống duy nhất. Vì vậy, từ lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu, sản phẩm cho đến khi sử dụng dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng đều được đảm bảo nhất quán, liền mạch trong trải nghiệm.

Theo ông Nguyễn Gia Anh Vũ – Giám đốc Kỹ thuật số & Kỹ thuật số (Digital & Technology) của Heineken, từ áp lực của Covid-19 đã khiến cho người bán hàng tìm giải pháp cho doanh nghiệp để vượt qua khủng hoảng. Omnichannel hiện đang len lỏi vào cuộc sống, từ các hoạt động bán hàng của các công ty, tập đoàn lớn đến các người bán hàng nhỏ lẻ bình thường. Từ hệ thống e-commerce (thương mại điện tử) đến social commerce (thương mại xã hội) qua các nhóm bán hàng. Từ đó, có thể thấy Omnichannel đã được triển khai một cách tự nhiên vào cuộc sống, Việc chuyển tên các kênh, các thuật ngữ của Omnichannel nên thân thiện hơn sẽ giúp mọi người dễ gọi tên và đưa Omnichannel phát triển sâu rộng hơn nữa trong cuộc sống.

Trên thực tế, tại Việt Nam trước sự bùng nổ của thương mại điện tử và sự phổ biến của các thiết bị thông minh kéo theo xu thế lượng người trực tuyến (online) ngày càng nhiều. Theo các diễn giả, sự hiện diện của Omnichannel đang trở thành một chiến lược kinh doanh mà trong nhiều trường hợp sẽ quyết định số phận của một doanh nghiệp. Đây được xem là phương thức marketing lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp tăng độ phủ sóng thương hiệu, tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán với chi phí hợp lý thấp nhất có thể.

Điều này nhờ một phần quan trọng từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tạo nhiều cơ hội cho doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. Trong xu hướng này, thương mại đa kênh trở thành chiến lược cần thiết và hiệu quả đối với nhiều nhà bán lẻ có khả năng thích ứng với hành vi và thói quen mua sắm năng động, đa dạng của người tiêu dùng.

Đáng chú ý giữa bối cảnh dịch Covid-19, hành vi số của khách hàng và giải pháp số của môi trường cạnh tranh đã thay đổi vĩnh viễn và không bao giờ trở lại như trước đại dịch. Do đó, các chuyên gia cho rằng chiến lược Omnichannel giúp kinh doanh hiệu quả và tối ưu hơn.

Đơn cử như tại chuỗi cửa hàng Kids Plaza, theo ông Đỗ Văn Tuấn, Chủ tịch Kids Plaza nhờ tập trung cá nhân hoá trải nghiệm trên đa kênh – đa điểm chạm, đã giúp chuỗi cửa hàng của công ty thu được kết quả tốt ngay cả trong thời gian bị ảnh hưởng dịch Covid-19. Theo ông Tuấn, doanh nghiệp đã định hình và tạo nên một hành trình tương tác với khách hàng xuyên suốt giữa các kênh.

Dựa trên khả năng phân khúc dữ liệu, Kids Plaza chia người dùng thành các nhóm với đặc điểm khác nhau từ đó thiết kế và truyền tải những thông điệp cá nhân hoá như chương trình ưu đãi, thông tin về sản phẩm cụ thể, nhắc nhở giỏ hàng, kêu gọi quay trở lại trang website,…

Omnichannel cho phép nhà bán lẻ thu thập đầy đủ thông tin cần thiết của khách hàng cũng như thói quen mua sắm của họ. Qua đó, nhà kinh doanh có thể phác họa chân dung khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

Hơn nữa, thông tin về lịch sử mua hàng giúp doanh nghiệp hoàn toàn có thể nghiên cứu được sở thích cũng như tâm lý mua hàng của họ. Khi mua tại cửa hàng họ thường mua sản phẩm nào hay sản phẩm nào bán chạy trên online? Giá trị mỗi đơn hàng offline và online dao động trong khoảng bao nhiêu? Đây là những dữ liệu đắt giá để nhà bán lẻ điều chỉnh kế hoạch kinh doanh trong tương lai.

Những câu chuyện về hành trình của trải nghiệm đa kênh hợp nhất, tại sao phải xây dựng đa kênh hợp nhất thương hiệu và trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn hậu Covid-19 hiện nay, cuộc cách mạng đa kênh hợp nhất mang lại hiệu quả thế nào cho doanh nghiệp, sức mạnh của việc thống nhất một quan điểm về khách hàng… lđã được đại diện các thương hiệu thành công chia sẻ tại sự kiện Virtual Event này.

Bên cạnh đó, kinh nghiệm về sự hợp nhất thương hiệu và trải nghiệm cùng với những thách thức phát triển doanh nghiệp trong giai đoạn tiềm ẩn nhiều rủi ro với các thương hiệu bán lẻ, D2C, B2C cũng là đề tài thu hút người tham dự tại Omnichannel Playbook.

Sự kiện Omnichannel còn giới thiệu "BEUP 2022", bộ công cụ Omnichannel giúp nhãn hàng tiếp xúc hiệu quả khách hàng tại mọi điểm chạm, trong đó:

• Branding Dynamic – Quảng bá thương hiệu linh hoạt trên toàn bộ chuỗi hành trình khách hàng

• Extensive Digital Commerce – Hệ sinh thái thương mại số mở rộng để tiếp cận khách hàng từ e-Commerce (thương mại điện tử) đến Social Commerce (thương mại trên mạng xã hội) và O2O (online to offline – từ trực tuyến đến ngoại tuyến)

• Unified Single View of Customer – Thống nhất toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau

• Performance Marketing Cross Funnel – Phễu bán hàng hiệu quả xuyên kênh, là công cụ giúp khách hàng nắm gọn toàn bộ phễu bán hàng từ khi tiếp cận khách hàng ở bước đầu tiên đến bước cuối cùng trong hành trình mua hàng.