Sau một tuần tổng đài 1900 0368 tiếp nhận phản ảnh, giải đáp thắc mắc của người dân về căn cước công dân đi vào hoạt động, có hơn 100.000 cuộc gọi đến.

Ngày 14.1, Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư, Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội - C06, Bộ Công an cho biết, mỗi ngày, tổng đài hỗ trợ căn cước công dân nhận được hàng nghìn cuộc gọi của người dân, chủ yếu thắc mắc về tình trạng bị chậm trả thẻ. Đến nay đã có hơn 100.000 cuộc gọi đến.

Bà Phạm Hồng Hạnh, quản lý tổng đài viên, cho biết mỗi ngày bà và các đồng nghiệp phải liên tục tiếp nhận và giải đáp hàng nghìn cuộc gọi đến. Trung bình mỗi cuộc gọi kéo dài hơn 4 phút. Một ngày tổng đài giải đáp thành công cho khoảng 1.500 trường hợp.

Cuộc gọi dài nhất của người dân kéo dài tới... 40 phút. Người dân chủ yếu "tâm sự", giãi bày về việc bị chậm trả thẻ căn cước công dân khiến họ gặp rất nhiều khó khăn khi đi làm các thủ tục giao dịch.

Điển hình, chiều 11.1, một nam công dân ở TPHCM gọi đến tổng đài cho biết anh làm thẻ từ tháng 4.2021, đến nay đã 9 tháng vẫn chưa nhận được thẻ.

Anh này cho biết gặp rất nhiều khó khăn khi đi giao dịch, dù đã xin giấy xác nhận mã số định danh cá nhân ở địa phương nhưng khi mang qua ngân hàng giao dịch vẫn không được chấp nhận.

Sau khi được tổng đài viên giải đáp, thông báo hồ sơ căn cước gắn chip đã được xử lý và đang chờ in, người này đã bớt phần nào bức xúc.

Có nhiều người dân cảm ơn tổng đài viên vì nhiều tháng qua họ không biết "bám víu" vào đâu, không biết tình trạng thẻ căn cước của mình ra sao, giờ được tổng đài giải đáp họ cảm thấy hài lòng. Bên cạnh đó, cũng có người bức xúc vì liên hệ đến tổng đài rất khó khăn.

Theo bà Hạnh, do có quá nhiều cuộc gọi đến từ khắp nơi trên phạm vi cả nước, trong khi tổng đài chỉ có 20 nhân viên và 20 cán bộ công an tra cứu, giải đáp nên có khi bị quá tải. Vì vậy, các tổng đài viên phải tăng thời gian làm việc mỗi ngày từ 7h30 đến 20h.

"Vừa kết thúc cuộc gọi này, chưa đầy tích tắc đã có cuộc gọi khác tới. Các nhân viên tổng đài phải liên tục nghe máy, căng mình trả lời hết công suất. Việc nghỉ trưa cũng phải chia ca chứ không bỏ trống tổng đài bất cứ lúc nào, gần như không rảnh giây nào", bà Hạnh chia sẻ.

Tổng đài viên lưu ý khi công dân liên hệ về tổng đài, không cho phép hỏi hộ tình trạng căn cước công dân cho người khác vì liên quan vấn đề bảo mật thông tin.

Theo đại diện Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư, mỗi công dân đã đi làm căn cước công dân nhưng chưa nhận được thẻ, khi tra cứu sẽ cho ra một trong 4 kết quả: Hồ sơ đang xử lý (chờ phê duyệt), đã xử lý (hồ sơ đã được duyệt và chờ in thẻ), được cấp (đang đi in hoặc đã trả về địa phương), không được cấp (hồ sơ bị sai, công dân sẽ được hướng dẫn đến nơi làm thủ tục cấp căn cước công dân để chỉnh sửa).

Trong khi đó, một cuộc gọi của công dân về tổng đài sẽ có 3 trường hợp: thành công (công dân sau khi được giải đáp không phản đối gì), hẹn trả lời sau (nếu chưa thể giải đáp thì tổng đài tiếp nhận thông tin, hẹn 3 ngày sau liên hệ lại) hoặc chuyển về địa phương (nhân viên tổng đài sẽ cung cấp số điện thoại của công an cơ sở cho công dân liên hệ).

Theo đại diện Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư, do tổng đài mỗi ngày nhận được quá nhiều cuộc gọi nên đơn vị đang nghiên cứu tổng hợp tất cả ý kiến, giải đáp để hệ thống trả lời tự động.

Đồng thời, sẽ đăng tải đường dây nóng của tất cả các đơn vị công an cơ sở trên cả nước để kịp thời tiếp nhận, giảm áp lực cho tổng đài.