Căn phòng rộng chừng 40m2, với 40 người chính là nơi "đóng quân" của tổng đài CALL CENTER 1900.0368 - tổng đài giải đáp về CCCD vừa được Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (C06, Bộ Công an) triển khai cách đây ít ngày.

Tiếng chuông điện thoại réo liên tục, bên kia đầu dây là một người đàn ông trú tại Quảng Ninh, đang tỏ ra rất bức xúc khi làm CCCD từ nhiều tháng nay mà vẫn chưa nhận được thẻ. Tiếp nhận thông tin, tổng đài viên mất khoảng 2 phút để tra cứu, thông báo thẻ CCCD đã được cấp, đề nghị liên hệ với công an cơ sở để lấy. Lúc này, người đàn ông mới dịu giọng, cảm ơn tổng đài viên đã giải đáp thắc mắc.

Cuộc gọi trên là một trong số hàng nghìn cuộc gọi từ khắp nơi trên cả nước đổ về tổng đài 1900.0368. Nhằm kịp thời giải đáp các vướng mắc liên quan đến CCCD, hôm 6/1, C06 khai trương hệ thống tổng đài. Tính từ ngày thử nghiệm 5/1 đến ngày 12/1, tổng đài nhận tổng cộng 107.656 cuộc gọi, trong đó 7.430 cuộc gọi thành công và 100.226 cuộc không thành công (chưa kết nối được với tổng đài viên).

Trung bình mỗi cuộc gọi kéo dài hơn 4 phút, câu hỏi chủ yếu về tình trạng thẻ CCCD, nhất là việc bị chậm trả thẻ. Trong đó, cuộc gọi lâu nhất kéo dài tới 40 phút, người dân như tìm được nơi "trút bầu tâm sự" nên chia sẻ rất nhiều về những khó khăn, bất cấp từ việc thẻ CCCD bị chậm.

Phạm Hồng Hạnh, quản lý tổng đài viên của tổng đài 1900.0368, cho biết suốt một tuần nay, tất cả mọi người đều làm việc hơn 100% công suất.

"Ngay khi kết thúc cuộc gọi này, tổng đài viên chưa kịp bấm gác máy thì ngay lập tức cuộc gọi sau đã tới. Tổng đài viên liên tục nghe, không nghỉ ngơi, chỉ kịp tranh thủ uống cốc nước, nghỉ trưa cũng phải chia ca chứ không bỏ trống tổng đài bất cứ lúc nào", Hạnh chia sẻ.

Tổng đài CALL CENTER 1900.0368 của Bộ Công an hoạt động hết công suất kể từ khi khai trương.

Ban đầu, tổng đài dự kiến hoạt động từ 7 giờ 30 đến 17 giờ 30 mỗi ngày, tuy nhiên sau một ngày khai trương, vì lượng cuộc gọi rất đồng, để gia tăng thêm thời gian tư vấn, C06 quyết định mỗi ngày làm việc sẽ kéo dài thêm 2,5 tiếng, tức đến 20 giờ mỗi ngày.

Với mỗi cuộc gọi đến, tổng đài viên sẽ kiểm tra thông tin của người gọi (họ tên, số CCCD hoặc CMND, đơn vị thu nhận hồ sơ, ngày đi làm CCCD…), sau đó mới tiến hành tra cứu. Việc này nhằm bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin cá nhân.

Các trường hợp bị chậm trả thẻ CCCD khi tra cứu sẽ cho ra một trong 4 tình huống: Hồ sơ đang xử lý (chờ phê duyệt), đã xử lý (hồ sơ đã được duyệt và chờ in thẻ), được cấp (đang đi in hoặc đã trả về địa phương), không được cấp (hồ sơ bị sai, công dân sẽ được hướng dẫn đến nơi làm thủ tục cấp CCCD để chỉnh sửa).

Kết quả tra cứu sẽ được tổng đài viên hồi đáp ngay lập tức với người gọi. Trường hợp thẻ đã được cấp, tổng đài sẽ hướng dẫn công dân liên hệ với đơn vị làm thủ tục cấp CCCD để nhận thẻ.

Theo đại diện Trung tâm dữ liệu quốc gia về dân cư, do số lượng thẻ CCCD được cấp với số lượng rất lớn trong một thời gian ngắn, không thể tránh khỏi một số sai sót trong quá trình thực hiện, dẫn tới việc chậm trả thẻ CCCD. Tuy vậy, các trường hợp này chiếm tỉ lệ rất nhỏ so với số thẻ đã được in và trả về địa phương để trả cho người dân (khoảng hơn 52 triệu thẻ).

Thời gian tới, trung tâm sẽ công khai số điện thoại liên hệ của công an các địa phương để người dân có vướng mắc liên hệ trực tiếp, giảm tải cho đầu mối ở tổng đài. Cùng với đó, đơn vị cũng đang nghiên cứu áp dụng công nghệ để có thể tiếp nhận thông tin và trả lời tự động đối với các trường hợp gọi đến mà chưa thể gặp tổng đài viên.

Theo Hữu Thiện