Trong thời gian vừa qua, Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (C06, Bộ Công an) đã triển khai hệ thống tổng đài 1900.0368 để tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của người dân trong công tác cấp CCCD.
Sau hơn một tuần khai trương, tổng đài được đánh giá hoạt động hiệu quả, kịp thời giải đáp cho hàng chục ngàn trường hợp gặp vướng mắc về CCCD gắn chip.
Tổng đài viên không kịp nghỉ ngơi
Theo thống kê của C06, từ ngày 5 đến 12-1, tổng đài 1900.0368 đã nhận được tổng cộng 107.656 cuộc gọi, trong đó 7.430 cuộc gọi thành công (tổng đài viên đã nghe và giải đáp), 100.226 cuộc gọi không thành công (chưa kết nối được với tổng đài viên).
Cũng theo thống kê, trung bình mỗi cuộc gọi kéo dài hơn 4 phút, các câu hỏi chủ yếu về tình trạng CCCD, nhất là việc bị chậm trả thẻ. Trong đó, cuộc gọi lâu nhất kéo dài tới 40 phút, ngoài việc hỏi đáp các vấn đề về CCCD, công dân cũng dành thời gian trao đổi với tổng đài viên về những bức xúc, khó khăn gặp phải do bị chậm trả CCCD.
Bà Phạm Hồng Hạnh, quản lý tổng đài viên của tổng đài 1900.0368, cho biết do số lượng cuộc gọi quá lớn khiến tổng đài phải làm việc hết công suất. Thực tế, cuộc gọi đến từ khắp nơi trên phạm vi cả nước, trong khi tổng đài chỉ có 20 tổng đài viên và 20 cán bộ công an phụ trách tra cứu nên chưa thể đáp ứng được toàn bộ các cuộc gọi.
“Ngay khi kết thúc cuộc gọi này, tổng đài viên chưa kịp bấm gác máy thì ngay lập tức cuộc gọi sau đã tới. Tổng đài viên liên tục nghe, không nghỉ ngơi, chỉ kịp tranh thủ uống nước. Việc nghỉ trưa cũng phải chia ca chứ không bỏ trống tổng đài bất cứ lúc nào” - bà Hạnh chia sẻ.
Về quy trình tiếp nhận một cuộc gọi, bà Hạnh cho hay đầu tiên tổng đài viên sẽ hỏi họ tên, số CCCD hoặc CMND, đơn vị thu nhận hồ sơ, ngày đi làm CCCD; nếu người gọi không cung cấp được số CCCD thì sẽ phải cung cấp thông tin họ tên cha mẹ. Sau khi có các thông tin cơ bản, nhân viên tổng đài mới tiến hành tra cứu. Việc này nhằm tránh tình trạng hỏi giúp hoặc không phải công dân có thẻ CCCD hỏi, đảm bảo tính bảo mật thông tin.
Mỗi lần tra cứu, hệ thống máy tính sẽ cho ra một trong bốn kết quả: Hồ sơ đang xử lý (chờ phê duyệt), đã xử lý (hồ sơ đã được duyệt và chờ in thẻ), được cấp (đang đi in hoặc đã trả về địa phương), không được cấp (hồ sơ bị sai, công dân sẽ được hướng dẫn đến nơi làm thủ tục cấp CCCD để chỉnh sửa).
Nếu kết quả cho thấy CCCD đã được in và trả về địa phương mà vẫn chưa nhận được, tổng đài viên sẽ thông báo cho người dân liên hệ với đơn vị công an cơ sở để nhận thẻ.
“Hàng ngàn trường hợp đã được giải đáp kịp thời qua tổng đài, phần lớn người dân đều hài lòng. Nhiều người cám ơn tổng đài viên vì nhiều tháng nay họ tìm mọi cách mà không thể tra cứu, không biết hỏi ai, qua tổng đài mới có câu trả lời” - bà Hạnh nói.
Tổng đài viên 1900.0368 giải đáp thắc mắc cho người dân. Ảnh: TP
Áp dụng công nghệ, giảm áp lực cho tổng đài
Theo đại diện Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư, ban đầu tổng đài dự kiến chỉ hoạt động trong giờ hành chính từ 7 giờ 30 đến 17 giờ 30, tuy nhiên để hỗ trợ tối đa cho người dân thì thời gian nhận cuộc gọi được tăng thêm 2 tiếng rưỡi, đến 20 giờ hằng ngày.
Cũng theo vị đại diện, chỉ trong hơn 10 tháng thực hiện chiến dịch cấp, đổi CCCD, Bộ Công an đã cấp và trả hơn 52 triệu CCCD gắn chip. Do đó, so với số thẻ đã cấp thì các trường hợp bị chậm chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Hơn thế, thời gian ngắn mà khối lượng công việc lại rất lớn, khó có thể tránh được một số sai sót khi làm thủ tục cấp CCCD.
Đáng chú ý, nhiều công dân kiến nghị muốn có một website hoặc app để tự mình tra cứu thông tin về tình trạng CCCD. Tuy nhiên, theo vị đại diện, vì vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân, điều này là không khả thi, bởi không thể đưa các dữ liệu này lên Internet theo cách thông thường. Tổng đài 1900.0368 là tổng đài đầu tiên và duy nhất lúc này để hỗ trợ công dân về các vấn đề liên quan CCCD. Đây là kênh tương tác chính thống giữa người dân và công an.
Trong thời gian tới, trung tâm sẽ công khai số điện thoại liên hệ của công an các địa phương để người dân có vướng mắc liên hệ trực tiếp, giảm tải cho đầu mối ở tổng đài. Cùng với đó, đơn vị cũng đang nghiên cứu, áp dụng công nghệ để có thể tiếp nhận thông tin và trả lời tự động đối với các trường hợp gọi đến mà chưa thể gặp tổng đài viên.
| Xử lý nghiêm việc chậm trả thẻ Mỗi tổng đài viên đều được chọn kỹ, từ giọng nói đến việc đào tạo kiến thức cơ bản về CCCD. Do tổng đài quá tải, đơn vị đang nghiên cứu tổng hợp tất cả ý kiến để trả lời tự động, đồng thời đăng tải đường dây nóng của tất cả đơn vị công an cơ sở trên cả nước, để kịp thời tiếp nhận, giảm áp lực cho tổng đài. Theo quy trình, CCCD sau khi in sẽ trả về nơi cấp hồ sơ để trả cho công dân, trường hợp thẻ được Cục C06 trả đã lâu mà công dân chưa nhận được thì đó là trách nhiệm của công an cơ sở hoặc bưu điện. Bộ Công an đã có chỉ đạo xử lý trách nhiệm đối với những tình huống này. Trung tâm Nghiên cứu ứng dụng CCCD - C06 |
