Theo khảo sát của Gartner, 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp.
Mặt khác, CX cũng là yếu tố giúp giữ chân khách hàng hàng đầu, hoặc nói ngắn gọn, CX chính là sức mạnh giúp cải thiện hoặc tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Từ đó, ở góc nhìn của một Tập đoàn Công nghệ hàng đầu Việt Nam, FPT mới đưa ra dự báo 7 xu hướng trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp có sự đánh giá bắt kịp với thời đại hơn.
Thứ nhất, xu hướng siêu cá nhân hóa. So với việc cá nhân hóa tiêu chuẩn, các doanh nghiệp sẽ sử dụng các công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp các thông điệp marketing và bán hàng được cá nhân hóa đến từng phân khúc khách hàng khác nhau, các chương trình khuyến mại hoặc sản phẩm dịch vụ ở mức độ “siêu cá nhân hóa” tới cho từng khách hàng.
Đặc biệt, các ngành có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao như ngân hàng-tài chính, viễn thông, bán lẻ có thể đạt được mức độ siêu cá nhân hóa bằng cách sử dụng kết hợp phân tích dự đoán, AI và học máy để theo dõi dữ liệu sử dụng thời gian thực của khách hàng cá nhân: cụm từ họ thường tìm kiếm, nội dung yêu thích, vị trí địa lý, thói quen tiêu dùng và các địa điểm phát sinh chi tiêu…
Từ đó, sau khi được trang bị những thông tin này, các ngân hàng có thể đưa ra các chiến dịch marketing và ưu đãi hướng mục tiêu chính xác hơn.
Ví dụ, nếu dữ liệu tìm kiếm tiết lộ rằng khách hàng thường xuyên tìm kiếm các thuật ngữ “bán biệt thự” “bán chung cư cao cấp…” trong khu vực… “lãi suất vay mua nhà” và “so sánh lãi suất cho vay trên thị trường”, doanh nghiệp bất động sản có thể biết được nhu cầu của khách để tiếp cận và quảng cáo bán sản phẩm, ngân hàng có thể biết rằng khách hàng đang tìm mua nhà và do đó, là một ứng cử viên tốt cho khoản vay mua nhà.
Thứ hai, xu hướng tự phục vụ. Tự phục vụ trên các nền tảng số là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng phát triển nhanh nhất hiện nay.
Theo đó, nhờ các công nghệ và ứng dụng cho thiết bị di động, khách hàng giờ đây mong đợi một sự tiện lợi theo kiểu “bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào” trên các nền tảng di động. Họ muốn tự mình giải quyết các vấn đề đơn giản và liên quan đến thông tin cá nhân bằng các thiết bị di động hoặc thiết bị cá nhân trước khi tìm đến sự hỗ trợ trực tiếp từ doanh nghiệp.
Mặt khác, nếu doanh nghiệp của bạn đã có một ứng dụng di động, nền tảng phân tích dữ liệu và thuật toán học máy có thể giúp bạn trích xuất thông tin có giá trị từ dữ liệu khách hàng, từ đó có thể tận dụng để phát triển các sản phẩm mới, tối ưu hóa các quy trình hiện có, trao quyền tốt hơn cho khách hàng và cải thiện CX tổng thể.
Thứ ba, trí tuệ nhân tạo. Trí tuệ nhân tạo không còn là điều gì quá mới mẻ, nhưng nó cũng khiến cho khách hàng đòi hỏi nhiều hơn ở các doanh nghiệp, đặc biệt là khi cần trợ giúp khẩn cấp.
Cùng với việc tự phục vụ của khách hàng ngày càng trở nên phổ biến, các giải pháp sáng tạo được phát triển để giảm bớt căng thẳng cho các trung tâm chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thay vì chờ đợi trên điện thoại, khách hàng giờ đây có tùy chọn tham khảo các chatbot hỗ trợ AI khi gặp khó khăn.
Thực tế cho thấy, các chatbot này thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như tài nguyên thông tin của doanh nghiệp và hồ sơ khách hàng trên các hệ thống quản lý CRM, để đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Nếu một yêu cầu cụ thể vượt quá khả năng của chatbot, nó sẽ tự động trình lên cấp cao hơn, là một đại diện dịch vụ trực tiếp để họ có thể có hướng giải quyết cho khách hàng.