Dù là người trong ngành bảo hiểm, nhưng anh H.H.Đ làm việc tại Quận 1, TP.HCM không thể ngờ chính bản thân mình có ngày lại lâm vào tình cảnh phải mua bảo hiểm mới được giải ngân vốn vay để đóng tiền đợt tiếp theo cho căn hộ chung cư đang mua trả góp. Vì đã có một số hợp đồng bảo hiểm nên anh H.H.Đ kiên quyết từ chối mua thêm khi nhân viên tín dụng phụ trách hồ sơ vay vốn gợi ý mua bảo hiểm. Việc giải ngân vốn vì thế bị chậm trễ so với quy định, sau vài lần khiếu kiện lên các cấp quản lý của ngân hàng. Câu chuyện này không hiếm trên thực tế trong thời kỳ bùng nổ của bancassurance.
Theo một chuyên gia tài chính, nhiều ngân hàng vẫn đang làm tốt việc bán chéo, nhưng cũng phải nhìn nhận thực tế khá phổ biến là có những nhân viên nhà băng mượn vị thế “nắm đằng chuôi” để ép khách mua bảo hiểm. Vị chuyên gia này nhấn mạnh về vai trò quan trọng và trách nhiệm của Ngân hàng Nhà nước - đơn vị quản lý trực tiếp các ngân hàng thương mại cùng với sự vào cuộc quyết liệt của Bộ Tài chính trong việc hạn chế tình trạng ép bán bảo hiểm ở kênh bancassurance.
Dù vậy, nói đi cũng phải nói lại, trong câu chuyện khiếu kiện liên quan đến bán bảo hiểm qua ngân hàng cũng có không ít trường hợp khách hàng cố tình trục lợi, dù họ đã đồng ý mua và hiểu về sản phẩm.
“Một khách hàng mua bảo hiểm đã 3 năm, tức là đã qua 3 năm kỷ niệm hợp đồng, có chữ ký, cuộc gọi chào mừng thành công, nhưng vẫn cho rằng nhân viên tư vấn chưa đầy đủ. Khi điều tra, công ty mới biết lý do, vì khách hàng sắp đi định cư nước ngoài, nên muốn lấy lại số tiền đã đóng. Trong khi đó, trong suốt 3 năm quản lý hợp đồng bảo hiểm, nếu khách hàng có sự kiện bảo hiểm xảy ra, công ty bảo hiểm phải chi trả quyền lợi”, một nhân viên thẩm định bảo hiểm chia sẻ.
Hiện bancassurance là kênh phân phối chiếm vị trí thứ hai trong tỷ trọng đóng góp vào doanh thu khai thác mới và tổng doanh thu phí của các doanh nghiệp bảo hiểm; 15/18 doanh nghiệp bảo hiểm đã triển khai bancassurance. Kênh này được kỳ vọng sẽ chiếm khoảng 50% tổng doanh thu phí khai thác mới vào năm 2025.
Làm thế nào để bancassurance không chỉ phát triển về lượng, mà còn về chất, từ đó tạo ra sự tăng trưởng bền vững hơn trong thời gian tới vẫn là bài toán cần cả ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra lời giải.
Ông Cấn Văn Lực, chuyên gia kinh tế, thành viên Hội đồng Tư vấn chính sách tài chính - tiền tệ quốc gia chia sẻ trong một diễn đàn về bảo hiểm - ngân hàng rằng, có 4 rủi ro, thách thức cần nhận diện và khắc phục.
Thứ nhất, chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng, kể cả nhân viên bảo hiểm, trong việc tư vấn cho khách hàng để bán bảo hiểm và cung cấp dịch vụ hậu mãi sau bán hàng đối với với sản phẩm chưa thực sự tốt.
Thứ hai, liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, có hiện tượng gượng ép, xảy ra xung đột lợi ích và tính hiệu quả khi ngân hàng triển khai phân phối sản phẩm bảo hiểm. Nhân viên ngân hàng sẽ đứng giữa ngã ba đường, băn khoăn rằng mình sẽ ưu tiên công việc nào hơn, công việc ngân hàng hay bán bảo hiểm.
“Tôi nghĩ, chúng ta cần phải tháo gỡ những vấn đề này trong thời gian tới”, ông Lực nói.
Thứ ba, rủi ro về lan truyền. Mối quan hệ giữa ngân hàng với bảo hiểm nếu xảy ra rủi ro, ví dụ lỗ lớn ở ngân hàng hay công ty bảo hiểm, thì đương nhiên sẽ ảnh hưởng đến đến đại lý, đối tác của công ty bảo hiểm, công ty con của ngân hàng/công ty bảo hiểm.
Thứ tư, liên quan đến cơ sở dữ liệu, đặc biệt liên quan đến thông tin bảo mật của khách hàng. Ở Việt Nam, hoạt động chuyển đổi số tương đối tích cực trong thời gian qua, nhưng về mặt cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp thì cơ chế có cho phép chia sẻ thông tin dữ liệu giữa các bên với nhau hay không vẫn chưa được thông suốt, rõ ràng.
Ông Lực cho rằng, cơ quan quản lý cần hoàn thiện hành lang pháp lý về bancassurance, trong đó quy định rõ ràng quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của các bên tham gia và có liên quan đến sự hợp tác này.
Bên cạnh đó, công ty bảo hiểm và ngân hàng phải đầu tư hơn nữa vào công tác đào tạo, huấn luyện, nhất là kỹ năng và kiến thức tư vấn của đội ngũ bán hàng, cũng như đội ngũ thực hiện dịch vụ sau khi bán hàng.
Đồng thời, có những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu đặc thù của khách hàng. Chuyển đổi số cho phép cá thể hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và kể cả bảo hiểm đều phải theo hướng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, cơ quan quản lý cần sớm có quy định cho phép chia sẻ thông tin, dữ liệu để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kiểm soát rủi ro và vấn đề an toàn bảo mật được đảm bảo tốt hơn.
Cùng với việc chuẩn hóa các hoạt động hợp tác giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng, ở cả khâu bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng, một yếu tố quan trọng để phát triển thị trường bảo hiểm nói chung và kênh bancassurance nói riêng là dân trí tài chính.
Theo TS. Cấn Văn Lực, Việt Nam cần một chương trình giáo dục tài chính toàn diện, thống nhất, xuyên suốt đến năm 2030. Làm được như vậy thì mới thực hiện được Chiến lược tài chính mà Chính phủ đã phê duyệt hồi tháng 3/2022, trong đó có phát triển thị trường bảo hiểm.
Lãnh đạo Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính nói rằng, doanh nghiệp bảo hiểm cần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc này liên quan đến tất cả các dịch vụ về bán hàng lẫn sau bán hàng, nhưng những dịch vụ này vẫn tồn tại các mặt hạn chế, cần được cải thiện. Vị này mong muốn, doanh nghiệp bảo hiểm có những chương trình chăm sóc và thông tin tuyên truyền gửi đến khách hàng, để duy trì sự liên lạc và hỗ trợ khách hàng.
Về các chương trình giáo dục cộng đồng liên quan đến kiến thức tài chính, doanh nghiệp bảo hiểm có thể phối hợp cùng Hiệp hội Bảo hiểm và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức các chương trình giáo dục, góp phần nâng cao nhận thức, giúp khách hàng hiểu rõ việc phân phối bảo hiểm qua ngân hàng là chương trình tự nguyện, hoàn toàn không mang tính chất ép buộc.
Theo dự thảo văn bản hướng dẫn chi tiết thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm, Bộ Tài chính yêu cầu ngân hàng bán chéo bảo hiểm phải ghi âm, lưu lại trong 5 năm toàn bộ nội dung đã tư vấn cho khách hàng.
Với các loại bảo hiểm liên kết đầu tư được bán chéo qua kênh ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải kiểm tra độc lập nội dung tư vấn của nhân viên ngân hàng trước khi phát hành hợp đồng, xác nhận việc khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm là tự nguyện.
Tài liệu giới thiệu sản phẩm phải bảo đảm phản ánh trung thực các thông tin cơ bản, không được cung cấp thông tin không rõ ràng khiến bên mua bảo hiểm kỳ vọng không đúng hoặc hiểu lầm.
Ngoài ra, có ý kiến cho rằng, cần kiểm soát chặt chẽ hơn việc bán bảo hiểm cho khách vay tiền và kiên quyết xử lý việc ép mua bảo hiểm mới giải ngân vốn. Còn đối với người gửi tiết kiệm thì có thể tiếp cận và tư vấn thoải mái hơn, nhưng vẫn phải tư vấn đúng và đủ.
“Vấn đề của kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng bây giờ chính là cơ cấu nguồn khách hàng ổn định và chất lượng hơn. Ngân hàng bán bảo hiểm không chỉ có các khách hàng đến vay vốn, mà người có vốn nhàn rỗi mua bảo hiểm mới là dòng khách hàng bền vững và ngân hàng biết rất rõ vấn đề này”, ông Takashi Fujii, Tổng giám đốc DLI Asia Pacific Pte. Ltd nhận xét.