Trong hoạt động kinh doanh, để nâng cao tỉ suất lợi nhuận, mở rộng quy mô kinh doanh, doanh nghiệp thường đặt ra cơ chế quản lí theo nguyên tắc thưởng phạt, với mong muốn người khác phải tuân theo luật chơi của mình, nhưng thực tế thường trái ngược với những gì con người mong muốn. 

Ví dụ điển hình nhất là các nhà hàng thường treo những bảng hiệu nhắc nhở như: "Tiết kiệm là vinh quang, chấm dứt lãng phí" hay "Thực khách để thừa thức ăn, phạt tiền một người", nhưng thực tế, có rất nhiều thực khách để thừa thức ăn mà không thể nào phạt họ được. Lẽ nào không có cách nào giải quyết được vấn đề này?

Sau đây là cách xử lý thông minh của một chủ nhà hàng được tác giả Vĩ Nhân nhắc đến trong cuốn sách Kinh nghiệm thành công của ông chủ nhỏ.

Khi khách đi ăn buffet lấy thừa nhiều đồ

Tiểu Triệu làm thuê ở Bắc Kinh cũng đã nhiều năm, anh đã tích cóp được khoảng 1 triệu tệ và cũng đã tích lũy được chút hiểu biết về thị trường. Hiện nay, những ngôi nhà không thuộc nội thành cũng đã có giá khoảng gần 3 triệu tệ, số tiền của Tiểu Triệu chỉ mua nhà ở thôi cũng chưa đủ, so với việc ởthành phố làm thuê thì chi bằng hãy mang số tiền này về quê để sống những ngày tháng no đủ. Chính vì thế, Tiểu Triệu đã về quê và tìm kiếm một công việc mới.

Quê Tiểu Triệu là một thành phố nhỏ, kinh tế chưa phát triển nên cũng không có nhiều ngành nghề để làm, người dân nơi đây thường làm nghề buôn bán nhỏ như bán hàng cơm, quần áo, hoặc mở quán rượu...

Khi còn ở Bắc Kinh, Tiểu Triệu thường cùng bạn bè đi ăn tiệc buffet (tiệc đứng tự chọn món). Anh thấy hình thức ăn uống này khá thú vị, hơn nữa ở quê anh chưa có nhà hàng nào như thế, người dân ở đây lại thích chạy theo mốt nên nhất định sẽ có rất nhiều người thích nhà hàng của mình. 1 triệu tệ của Tiểu Triệu thực sự không thể mua nổi một căn nhà ở thành phố nhưng nếu là ở tỉnh lẻ thì vẫn làm được rất nhiều việc. Sau gần một tháng, nhà hàng buffet của Tiểu Triệu đã được khai trương.

Khá may mắn, nhà hàng vừa mới khai trương đã kinh doanh rất tốt. Hình thức kinh doanh độc đáo này giúp cho nhà hàng của Tiểu Triệu trở nên nổi tiếng. Theo tính toán, mỗi thực khách chỉ phải bỏ ra gần 35 tệ, trừ tiền mua thực phẩm, tiền thuê mặt bằng kinh doanh và tiền lương cho nhân viên thì vẫn còn lãi 8 tệ/người, cứ khoảng 200 lượt khách thì lợi nhuận mỗi tháng sẽ là hơn 48 nghìn tệ. 

Nhưng mấy tháng nay, lợi nhuận không được như dự tính của Tiểu Triệu. Nhân viên nhà hàng đã quan sát và phát hiện vấn đề nằm ở chỗ phương thức tính lợi nhuận của Tiểu Triệu giống như các nhà hàng ở thành phố, ở đó hình thức tiệc buffet rất được ưa chuộng, có rất ít khách hàng lấy thừa thức ăn mà phải đổ đi. Còn ở thành phố nhỏ này, nhiều người vẫn còn chưa quen với tiệc buffet, họ thường lấy rất nhiều đồ ăn mà không ăn hết nên mỗi tháng, nhà hàng của Tiểu Triệu đều lãng phí mất 20 nghìn tệ tiền mua thực phẩm.

Tiểu Triệu rất lo lắng, nếu không thể kiểm soát được tình hình thì mỗi tháng nhà hàng sẽ mất đi hơn 20 nghìn tệ tiền lãi. Nếu tình trạng lãng phí này cứ tiếp tục thì lợi nhuận hàng tháng sẽ bấp bênh. Thực khách đến nhà hàng của Tiểu Triệu đều sợ những món ngon nhất và đắt nhất sẽ bị người khác ăn hết trước nên vừa mới vào nhà hàng, họ đã lấy đầy một đĩa thức ăn đắt tiền nhất, ngon nhất, ăn no cả bụng mà vẫn không hết, phần thừa lại thì chỉ có thể đổ đi, những thức ăn bị lãng phí đều là hàng đắt tiền và quý hiếm.

Nhưng không thể giảm số lượng các món ăn ngon và đắt tiền vì khách hàng đến nhà hàng chủ yếu vì có những món đó. Đồng thời, lượng thức ăn càng ít thì thực khách càng sợ hết phần mình và càng tập trung vào những món ngon và đắt tiền, dẫn đến nguy cơ lãng phí càng cao hơn. Đây chắc chắn không phải là cách giải quyết vấn đề.

Hay là thuê một vài nhân viên mặt mũi dữ dằn làm phục vụ, thực khách nào bỏ thừa thức ăn thì sẽ bị phạt 10 tệ theo quy định của nhà hàng? Tiểu Triệu nghĩ ngợi hồi lâu, đây cũng không phải là một cách hay. Kinh doanh nhà hàng phải dựa trên việc tạo hòa khí và sự thoải mái cho khách hàng, cho dù nhà hàng thật sự có quy định này đi chăng nữa thì cũng không dễ gì mà phạt được thực khách, làm chủ thì không được phép có xung đột với khách hàng. Tuy quy định là thế nhưng nếu để thực khách nhìn thấy hoặc nghe thấy thì liệu còn ai dám đến nhà hàng nữa?

Vậy chẳng lẽ không còn cách nào? Tiểu Triệu cho rằng, trong một thời gian ngắn, những người dân quê anh chưa thể làm quen ngay với thói quen ăn tiệc buffet. Nhưng vấn đề này nhất định phải được giải quyết, chỉ có điều tìm ra biện pháp hữu hiệu thực sự rất khó.

Đừng phạt, hãy thưởng cho khách

Thông qua hiện tượng để nhìn rõ bản chất, để giải quyết vấn đề này, trước hết phải tìm ra bản chất của nó đã. Nhìn vào hiện tượng thì đây là một thói quen ăn uống của người dân nơi tỉnh lẻ, nhưng vấn đề cơ bản nhất chính là làm cách nào để họ tự giác không bỏ thừa thức ăn. Có hai cách để giải quyết vấn đề: Một là nâng cao trình độ hiểu biết của thực khách, khiến họ có thói quen tốt hơn; hai là hướng dẫn về mặt tư tưởng và khuyến khích bằng vật chất. Hai biện pháp này có thể thực hiện đồng thời với nhau.

Tiểu Triệu nghĩ: "Kiếm tiền không dễ, lợi nhuận kiếm được từ mỗi thực khách chỉ có 8 tệ, vậy mà còn phải trích một phần ra làm tiền thưởng thì có phải là được ít mất nhiều không? Làm ăn thì vẫn phải có lãi chứ."

Tiểu Triệu suy nghĩ mấy ngày liền mà vẫn chưa tìm ra cách hiện thực hóa kế hoạch của mình. Anh quyết định đi tìm người bạn thân là Cường để bàn bạc. Cường nghe xong, cũng miễn cưỡng đưa ra một vài biện pháp nhưng đều không khả thi.

Bỗng nhiên, Cường reo lên: "Có rồi! Có cách rồi!". Tiểu Triệu vội giục:

"Nói đi, có cách gì hay vậy?"

Cường nói: "Hay là tăng tiền ăn của mỗi thực khách thêm 3 tệ, thành 38 tệ, đó cũng là mức giá chấp nhận được. Sau đó, chúng ta sẽ tặng cho mỗi thực khách không để thừa thức ăn một món quà khoảng 2, 3 tệ gì đó, như vậy là không sợ bị lỗ vốn mà vẫn tránh được tình trạng lãng phí, một mũi tên trúng hai đích, đúng không?"

Tiểu Triệu không có phản ứng gì. Cường nói tiếp: "Cậu nghĩ xem, thực khách bỏ tiền đi ăn nhà hàng là để mua sự phục vụ, sự thoải mái, cậu muốn phạt mỗi thực khách bỏ thừa thức ăn 10 tệ, tuy đó là quy định nhưng có thực khách nào cam tâm tình nguyện chịu phạt chứ, vì điều đó vượt quá sức chịu đựng tâm lí của họ. Đã mất tiền đi ăn tiệm mà lại còn bị phạt vì không tuân thủ quy định nữa thì ai mà chịu được. 

Còn khi tăng mức giá bữa ăn, thực khách đều biết và đã chuẩn bị tâm lí sẵn sàng, họ sẽ không có ý kiến gì. Sau khi ăn còn có thể được nhận quà, vậy thì chắc chắn thực khách sẽ thấy rất vui vẻ. Đây thực chất là một hiện tượng tâm lí bình thường. Khi cậu lấy mất thứ mà người khác mong muốn có được thì sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu; ngược lại, nếu cậu cho họ thứ vượt ngoài dự tính của họ thì chắc chắn họ sẽ rất vui mừng."

Tiểu Triệu nghe xong như được mở rộng tầm mắt, Cường thích đọc sách xem ra không uổng, tâm lí học kết hợp với kinh doanh, quả là đã giải quyết được vấn đề khó.

Theo gợi ý của Cường, Tiểu Triệu tăng tiền phí phục vụ mỗi khách hàng thêm 3 tệ, sau đó, đặt hàng một số sản phẩm mỹ nghệ có giá khoảng 2, 3 tệ để tặng cho thực khách dùng hết thức ăn, ví dụ, nếu là các cặp đôi đến nhà hàng thì sẽ được tặng một đôi búp bê tình nhân, nếu là các gia đình có con nhỏ thì sẽ được tặng đồ dùng học tập như là cục tẩy có hình dáng ngộ nghĩnh... Cứ thế, một thời gian sau, không những tình trạng lãng phí đã được giải quyết mà công việc kinh doanh cũng ngày càng phát đạt. 

Vì có những em bé thích được nhận quà tặng ngộ nghĩnh nên thường xuyên nài nỉ bố mẹ đến nhà hàng buffet, Tiểu Triệu còn có phần thưởng bông hoa nhỏ cho những "Sứ giả tiết kiệm" - chính là các em nhỏ có công tuyên truyền giúp người lớn tránh lãng phí. Với sự nhắc nhở của những cô bé, cậu bé đáng yêu, khách hàng tất nhiên sẽ có những phản ứng tích cực.

Bài học tâm đắc

Mỗi một loại hình phục vụ, mỗi một sản phẩm đều có mức giá nhất định, khách hàng bỏ tiền ra mua hàng hóa và dịch vụ đều mong muốn nhận được chất lượng phục vụ xứng đáng. Khi mua hàng, ai cũng muốn mua được món đồ có giá trị lớn hơn số tiền mình bỏ ra, càng nhiều ưu đãi hoặc phần thưởng càng tốt. Thật ra, rất nhiều hình thức khuyến mại hoặc phần thưởng đều đã được tính vào giá bán phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh, mấu chốt là phải hiểu được bản tính của con người.

Ngày nay có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng phương thức tặng quà cho khách hàng như vậy, ví dụ khi chi tiêu đến một hạn mức nhất định, khách hàng sẽ được tặng phiếu mua hàng miễn phí, phiếu giảm giá; dịp cuối năm, nếu đã đạt đủ doanh số bán hàng thì sẽ giảm giá sản phẩm. Có rất nhiều hình thức tặng quà cho khách hàng, nhưng quả thực, ít ai có thể nghĩ ra diệu kế tránh lãng phí thức ăn như Tiểu Triệu. Anh ta đã thực sự lĩnh hội được tinh túy trong kinh doanh và đã biết vận dụng linh hoạt vào thực tế.

Thảo Nguyên