Manulife: công ty có trách nhiệm bảo mật thông tin của tư vấn viên

Sau khi báo Tuổi Trẻ gửi công văn, bao gồm các câu hỏi và phụ lục danh sách các khách hàng phản ảnh bị chuyển từ tiền tiết kiệm tại ngân hàng sang mua bảo hiểm nhân thọ, vào ngày 19-1 bà Marilyn Wang - giám đốc khối tiếp thị và khách hàng Manulife Việt Nam - cho biết:

"Phía doanh nghiệp cho hay đang tiến hành xem xét cẩn trọng về các vấn đề mà khách hàng phản ảnh theo điều khoản hợp đồng bảo hiểm đã ký và theo quy định của pháp luật". Hẹn sẽ có phản hồi chi tiết hơn.

Đến ngày 10-2, Manulife gửi văn bản trả lời các câu hỏi của báo Tuổi Trẻ, không cập nhật tình hình giải quyết các khiếu nại của những khách hàng có trong phụ lục đính kèm công văn (bao gồm khách hàng Hiền, Nga, Hương kể trên và nhiều khách hàng khác).

- Tuổi Trẻ: Khách hàng cần xin số điện thoại của người đại lý bảo hiểm (đã nghỉ việc), công ty có cung cấp không? Trường hợp khách gửi đơn khiếu nại về việc đại lý bảo hiểm tư vấn mập mờ (đã nghỉ việc), công ty làm gì để hỗ trợ khách hàng? Công ty làm gì để giám sát đại lý bảo hiểm tư vấn cho khách hàng một cách chính xác, rõ ràng, đầy đủ?

- Manulife: Công ty có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại, phản ảnh của khách hàng cho dù nhân viên tư vấn đang còn làm việc hay đã nghỉ việc.

Chúng tôi cũng yêu cầu tất cả các tư vấn viên của chúng tôi duy trì các tiêu chuẩn ứng xử cao nhất khi giao dịch với khách hàng. Công ty có trách nhiệm bảo mật thông tin của tư vấn viên, của khách hàng và nhân viên.

Khi nhận được khiếu nại của khách hàng, bên cạnh việc thu thập thông tin từ các bên liên quan đến quá trình giao kết hợp đồng bảo hiểm, nội dung phản ảnh còn được xem xét và đối chiếu với cơ sở lưu trữ dữ liệu tại công ty, lập báo cáo từng trường hợp cụ thể của khách hàng và gửi đến hội đồng giải quyết khiếu nại khách hàng.

Hạ phí cũng không theo nổi

Nhiều khách hàng phản ảnh sau khi phát hiện đã bị chuyển tiền tiết kiệm sang hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, phía công ty bảo hiểm đã tư vấn giảm mức phí đóng hằng năm.

Chẳng hạn mức phí ban đầu 100 triệu đồng/năm, đến năm hai khi sự việc bị bại lộ, khách hàng sẽ bị tư vấn ký vào giấy tờ để hạ mức phí đóng xuống 7 - 10 triệu đồng/năm.

Việc làm này có thể giúp đại lý bảo hiểm giữ được KPI (chỉ tiêu) về tỉ lệ duy trì hợp đồng tính theo năm, song khoản tiền đóng ban đầu của khách hàng gần như mất hết. Còn nếu đóng như mức phí ban đầu, khách hàng lại không đủ tiền.

Vấn đề nhức nhối và rất tiêu cực

"Với góc nhìn của người trong cuộc, tôi xin chia sẻ ít tâm tư, một số vấn đề mà bản thân tôi cũng rất bức xúc.

Tôi hiện tại đang giữ vị trí lãnh đạo phòng giao dịch của một ngân hàng thương mại có vốn nhà nước, dù vậy nhưng thực tế vẫn không thể nào nằm ngoài "cuộc chơi" và "vòng xoáy" bảo hiểm nhân thọ".

Đây là một phản hồi đặc biệt đã gửi về cho Tuổi Trẻ (bandoc@tuoitre.com.vn) ngay trong buổi sáng 13-2 khi loạt điều tra: "Ép" người dân mua bảo hiểm. "Đây là vấn đề nhức nhối và rất tiêu cực hiện nay" - vị này bày tỏ.

Làm ngân hàng mà ngỡ công ty bảo hiểm

Nhiều lúc những cá nhân đi vay vốn bị bắt buộc phải mua bảo hiểm nhân thọ, thực tế chúng tôi đều không muốn ép khách hàng phải mua.

Nhưng nếu quyết định cho khách hàng không mua bảo hiểm thì chúng tôi phải đối diện với muôn vàn khó khăn hơn như: bị yêu cầu trình bày nguyên nhân, họp riêng hoặc bị gửi mail yêu cầu xem lại, hoặc trình hồ sơ lên cấp cao hơn sẽ bị muôn vàn lý do để trả hồ sơ về.

Mặt khác, nếu không hoàn thành chỉ tiêu bảo hiểm thì không được tính chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh của năm (dù năm đó các chỉ tiêu như cho vay và huy động vốn đã hoàn thành) dẫn đến có thể bị đánh giá và xếp loại thấp, mất thưởng, giảm lương.

Chưa kể nếu hoàn thành chỉ tiêu thu phí bảo hiểm nhân thọ của năm thì năm sau sẽ được giao chỉ tiêu cao hơn năm trước.

Nhìn lại một năm, số lượng lớp tham gia và cuộc họp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, rồi phải thi lấy code (mã số đại lý bảo hiểm nhân thọ)... nhiều đến mức chúng tôi còn không nghĩ thực sự chúng tôi đang làm cho ngân hàng mà đang làm cho công ty bảo hiểm nhân thọ.

Nhưng vì công việc thì vẫn phải chấp nhận cho qua. Dân trong ngành của chúng tôi còn truyền miệng nhau rằng bây giờ "không có khách hàng nào tốt cho đến khi chịu mua bảo hiểm nhân thọ".

Và chính xác hiện nay thì chỉ cần khách hàng đồng ý mua bảo hiểm nhân thọ với tỉ lệ từ 2% giá trị khoản vay trở lên, càng cao càng tốt thì càng dễ được duyệt hồ sơ vay vốn mà bỏ qua những nguyên tắc thẩm định tín dụng, nhất là khi nhu cầu vay vốn rơi vào cuối năm, ngân hàng chuẩn bị hết room tín dụng thì khách hàng càng như "cá nằm trên thớt".

Thực sự rất cắn rứt

Nhìn những khách hàng khó khăn, vay vốn mà đồng lương ít ỏi, chúng tôi thực sự rất cắn rứt khi đưa khách hàng vào hoàn cảnh không còn sự lựa chọn nào khác phải mua bảo hiểm, nếu không mua thì đồng nghĩa là không thể vay vốn được vì hiện tại đa số ngân hàng đều bán bảo hiểm nhân thọ.

Chưa kể các khách hàng đến gửi tiết kiệm cũng được công ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp danh sách để chào mời bằng mọi cách.

Nhìn chung, bản chất thật sự của bảo hiểm nhân thọ rất tốt nhưng vì chỉ tiêu và lợi nhuận nên rất khó để các ngân hàng có thể "ngó lơ" vì thực tế doanh thu bảo hiểm nhân thọ được công ty bảo hiểm chuyển trực tiếp cho ngân hàng và được ngân hàng đưa vào doanh thu trên báo cáo tài chính.

Mức doanh thu này còn cao hơn các hoạt động khác như các hoạt động nghiệp vụ thu lãi, thu phí duy trì tài khoản, phí mở thẻ VISA... khác mang lại.

Tuy nhiên, trong bối cảnh ngân hàng nào cũng đua nhau tăng doanh số trong giai đoạn nền kinh tế thị trường khó khăn, cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì cho dù khách hàng có mua bảo hiểm nhân thọ tại công ty khác rồi thì cũng phải bắt buộc phát sinh bảo hiểm nhân thọ tại công ty ngân hàng liên kết bằng mọi cách.

Mặc dù các khách hàng rất ít khi tiếp tục đóng tiền bảo hiểm nhân thọ cho năm thứ hai, như vậy làm mất đi bản chất thực sự và tốt đẹp của nhân thọ mang lại và rất lãng phí tiền bạc.

Mặc dù đã có rất nhiều bài báo liên quan trong năm vừa qua, một số group rầm rộ trên các diễn đàn về ngành ngân hàng cũng nói về thực trạng này nhưng không lâu sau đó vẫn bị "chìm" và khách hàng vẫn là người chịu thiệt lớn nhất.

Loạt bài viết này không chỉ nói thay tiếng nói của các khách hàng vay vốn mà còn nói thay tiếng lòng của những người trong nghề như chúng tôi, mong rằng loạt bài này sẽ gây được tiếng vang và để ngân hàng, công ty bảo hiểm xem xét lại chính sách bán hàng của mình.