Đối với giới trẻ hiện nay, đi cà phê không còn là nạp thức uống chứa caffein vào người nữa. Cụm từ này có nghĩa là hành động đi gặp gỡ bạn bè, giao tiếp, chia sẻ không gian và đồ uống... Sự phát triển của internet đã khiến người trẻ luôn cập nhật những xu hướng, trào lưu mới nhanh hơn bao giờ hết.

Tại Việt Nam những chuỗi cửa hàng cà phê mọc lên rất nhiều. Từ Starbuck, The Coffebean đến Highland, Phúc Long tea... Nhưng trong số đó, The Coffee House là một thương hiệu gây ấn tượng mạnh mẽ với giới trẻ.

Câu chuyện chiếc voucher khuyến mãi hết hạn ở The Coffee House

Câu chuyện bắt nguồn từ một chiếc voucher giảm giá trong chiến lược Marketing của The Coffee House. Một vài ngày sau khi chương trình giảm giá đã kết thúc, một khách hàng đến cửa hàng với chiếc voucher đã hoàn toàn hết hiệu lực sử dụng.

Thông thường, các doanh nghiệp có lẽ sẽ từ chối việc khuyến mãi, và The Coffee House cũng không là ngoại lệ. Và điều đó cũng hoàn toàn hợp lệ. Tuy nhiên, điều bất ngờ là nhân viên bán hàng đã nói rằng: "Thưa anh chị, mặc dù voucher đã hết hạn nhưng bên em vẫn sẽ giảm giá cho anh chị như bình thường".

Từ câu chuyện về chiếc voucher, người ta thấy rằng, The Coffee House không hề đặt nặng việc lợi nhuận, họ luôn nhìn xa hơn, sâu hơn tới sự hài lòng của khách hàng.

Giám đốc vận hành của chuỗi cà phê này từng lên tiếng: "Tôi đồng ý rằng khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng." Cách The Coffee House chú ý đến cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng đã giúp họ tạo được lợi thế cạnh tranh khác biệt. Khách hàng đến với The Coffee House không chỉ vì cốc đồ uống vài chục nghìn mà họ ấn tượng bởi sự vui vẻ, hài lòng và được phục vụ chu đáo. Và biết đâu, họ chính là những người lan tỏa và kéo thêm những khách hàng mới cho chuỗi cà phê này. Đó là lợi nhuận vượt xa giá của một cốc đồ uống.

Câu chuyện này không đơn thuần là một tình huống xử lý với khách hàng mà nó là một điều quan trọng trong cả chiến dịch Marketing, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp "lấy khách hàng làm trung tâm".

Triết lý kinh doanh "Đặt hạnh phúc của người khác cao hơn lợi nhuận"

Trong một thời gian dài, đối với những người trẻ ở Sài Gòn, Hà Nội, nhắc tới việc tụ họp bạn bè, cái tên đầu tiên người ta nghĩ tới là The Coffee House. "Ngôi nhà cà phê" này không đơn giản chỉ là một quán bán đồ uống. Đó còn là nơi gặp gỡ bạn bè, không gian làm việc lý tưởng, nơi người ta có thể thư giãn, nghỉ ngơi sau khi làm việc... Những khách hàng từng tới The Coffee House hẳn sẽ khó quên "cái tình" trong cách thiết kế không gian quán và chất lượng phục vụ tại đây.

Theo các báo cáo gần đây, năm 2019, The Coffee House là chuỗi cà phê có doanh thu lớn thứ 2 thị trường với hơn 800 tỷ đồng, chỉ đứng sau Highlands Coffee và có độ phụ hàng đầu thị trường. Tính tới tháng 2/2020, tổng số cửa hàng The Coffee House trên toàn quốc là 151 và vẫn tiếp tục mở rộng. Có thể nói rằng, The Coffee House là một trong những chuỗi cửa hàng đồ uống hút khách hàng đầu Việt Nam. Nói về điều này, người sáng lập Nguyễn Hải Ninh từng khẳng định: 3 yếu tố để quán cà phê hút khách là không gian quán, thái độ phục vụ của nhân viên và những tiện ích mà cửa hàng mang lại cho khách hàng.

Điều đặc biệt hơn khiến CEO trẻ tuổi thành công nằm ở một điều khác biệt. Anh không theo đuổi lợi nhuận khi bắt đầu kinh doanh mà muốn cùng đội ngũ phát triển sản phẩm và mang lại giá trị và niềm vui cho khách hàng. Đó là lý do ban đầu chuỗi The Coffee House không nhượng quyền thương hiệu mà do chính người sáng lập phát triển và định hình.

Trong một sự kiện, Nguyễn Hải Ninh từng tiết lộ: "Những điều anh yêu thích rất đơn giản. Anh thích mang lại hạnh phúc cho người khác, bao gồm cả khách hàng và nhân viên trong hệ thống". Bởi đặt hạnh phúc của người khác lên trên cao hơn lợi nhuận nên có những lần The Coffee House đã từng tăng 20% lương cho khoảng 100 nhân sự khi kinh doanh đang thua lỗ, cũng có trường hợp khách hàng mang voucher hết hạn đến cửa hàng nhưng vẫn được khuyến mãi bình thường.

Xác định dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng là kim chỉ nam để vận hành hệ thống, The Coffee House rất chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng lắng nghe khách hàng. Bên cạnh đó là những món đồ uống sáng tạo, hợp miệng. Những ai từng trải nghiệm dịch vụ của The Coffee House hẳn còn nhớ món trà đào cam sả "best seller" của chuỗi.

CEO Nguyễn Hải Ninh cho biết, tất cả thành viên trong đại gia đình "ngôi nhà cà phê", từ quản lý đến nhân viên, từ thu ngân đến anh bảo vệ… đều luôn biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để phục vụ và xử lý tình huống. Chính vì thế, họ chăm chút từng những kế hoạch kinh doanh vĩ mô cho tới những tiểu tiết như thiết kế ổ cắm trong cửa hàng sao cho thuận tiện cho khách hàng, lựa chọn âm nhạc cho êm ái...

Chính từ triết lý kinh doanh khác biệt này, The Coffee House đã dần chiếm một vị trí đặc biệt đối với khách hàng trẻ. Có khách hàng từng đánh giá, The Coffee House là quán cà phê có không gian thoáng, dễ chịu, phù hợp để ngồi làm việc, học bài hay họp nhóm, đọc sách, và cũng là nơi lý tưởng để gặp gỡ bạn bè. Giá cả ở mức trung bình, phù hợp với túi tiền của số đông nên quán rất hút khách. Cuối cùng, sau rất nhiều nỗ lực và khó khăn, thành công đã mỉm cười với CEO trẻ tuổi Nguyễn Hải Ninh.

Nhưng hành trình nào rồi cũng đến lúc phải tạm biệt. Sau 6 năm đồng hành cùng The Coffee House, mới đây, nhà sáng lập Nguyễn Hải Ninh đã nói lời chia tay với đứa con tinh thần của mình. "6 năm cho một hành trình, có buồn có vui có hoan ca có thất bại. Còn đó những ước mơ, những trăn trở lẫn kỳ vọng. Cảm ơn tất cả vì đã làm nên phần đẹp nhất của tuổi thanh xuân của mình. Tạm biệt The Coffee House - The House of Inspiration", CEO trẻ chia sẻ trên trang cá nhân.

Đối với nhiều người, Nguyễn Hải Ninh luôn là một phần của The Coffee House, bởi nhắc tới The Coffee House là nhắc tới Nguyễn Hải Ninh. Khá đông bạn bè, người quen đã gửi lời cảm ơn và chúc anh luôn thành công trên chặng đường phía trước. Tạm biệt thanh xuân, Nguyễn Hải Ninh sẽ tiếp tục hành trình của mình với cương vị mới ở một hãng bia thủ công.

Tổng hợp

PV