(Độc giả có thể đọc lại nội dung vụ việc trước đó tại đây:
Theo đó, công ty bảo hiểm Dai-ichi Life VN khẳng định tại thời điểm Khách hàng Phượng gửi đơn khiếu nại, Công ty vẫn chưa đủ căn cứ pháp lý để có thể "kết luận" Đại lý Phan Trần Duy Hóa giả mạo chữ ký khách hàng theo quy định của pháp luật.
Do vậy, trong thư trả lời Khách hàng, Công ty có đề nghị Khách hàng đi trình báo cơ quan có thẩm quyền. Công ty hoàn toàn không có ý "bỏ rơi" Khách hàng. Cụ thể, Công ty đã chủ động gửi văn bản đến Ngân hàng Bảo Việt (Bảo Việt Bank) nhưng phía Ngân hàng đã từ chối cung cấp thông tin.
Công ty cũng thông tin thêm về việc chiều ngày 23/3/2022, sau khi làm việc với Khách hàng Nguyễn Thị Mai, Công ty đã một lần nữa liên lạc với đại diện Bảo Việt Bank và được đại diện Bảo Việt Bank khẳng định rằng phía Ngân hàng chỉ cung cấp hồ sơ, thông tin cho Cơ quan Công an, không thể cung cấp cho Công ty.
Công ty khẳng định KHÔNG yêu cầu Bà Phượng trả chi phí giám định chữ ký, mà là do Khách hàng CHỦ ĐỘNG đề nghị muốn thanh toán chi phí này trên tinh thần hợp tác. Tuy nhiên, sau khi họp với Khách hàng Nguyễn Thị Mai vào chiều hôm qua, Công ty quyết định sẽ cho giám định chữ ký trên tất cả các Phiếu Yêu cầu của hai Khách hàng Mai & Phượng, chậm nhất là ngày 31/3/2022. Chi phí giám định sẽ do Công ty chi trả, mặc dù Khách hàng có đề nghị chịu chi phí này. Đồng thời, Công ty sẽ cùng làm việc tiếp với hai Khách hàng, Bảo Việt Bank để trình báo sự việc cho cơ quan điều tra.
Nếu kết quả vụ việc được kết luận rằng các giao dịch tạm ứng từ Giá trị hoàn lại của hợp đồng Khách hàng là hoàn toàn bị giả mạo thì các giao dịch này sẽ được hủy bỏ. Trong trường hợp đó, Công ty sẽ đảm bảo mọi quyền và lợi ích hợp pháp của cả hai Khách hàng.
Động thái trên phần nào đã thể hiện trách nhiệm của công ty bảo hiểm Dai-ichi Life VN trong sự việc lần này. Tuy nhiên, đằng sau đó vẫn còn rất nhiều dấu hỏi về vấn đề quản trị rủi ro của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm.
Bà Phượng cho biết chữ ký trong “Phiếu yêu cầu thanh toán quyền lợi bảo hiểm” để rút số tiền 100 triệu đồng là giả mạo.
Một chuyên gia trong ngành tài chính đã đặt ra 3 nghi vấn trong vụ việc này
Thứ nhất, theo quy trình của công ty bảo hiểm, khi khách hàng rút tiền có cần phải đến tận nơi, xuất trình căn cước (chứng minh) nhân dân để nhận dạng đúng người, sau đó ký "Phiếu yêu cầu thanh toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm" trước mặt nhân viên của công ty không?
Thứ hai, nếu quy trình nội bộ của công ty cho phép rút tiền thông qua chứng từ mà không cần khách hàng có mặt trực tiếp thì cơ chế kiểm soát rủi ro bổ sung của công ty bảo hiểm như thế nào khi chỉ dựa trên chữ ký (là thứ dễ làm giả, khó phát hiện bằng "mắt thường") đã có thể cho phép rút tiền? Tại sao trước khi chi tiền không gọi điện xác nhận với khách hàng mà sau khi chi tiền mới gọi điện thông báo?
Thứ ba, khi khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ phải kê khai số tài khoản ngân hàng cùng những thông tin cá nhân. Vậy nhân viên công ty có đối chiếu số tài khoản điền trên Phiếu yêu cầu thanh toán với dữ liệu đã có không? Nếu đối chiếu, nhận thấy số tài khoản không khớp phía công ty đã dùng biện pháp gì để ngăn chặn rủi ro có thể xảy ra?
Từ những vấn đề trên, câu hỏi đặt ra là phải chăng đang tồn tại 1 lỗ hổng lớn về Nhận diện và Kiểm soát rủi ro trong quá trình chi trả quyền lợi của công ty bảo hiểm?
Lỗ hổng này hoàn toàn có thể bị nhân viên công ty lợi dụng để giả mạo chứng từ "rút tiền của khách hàng" như nội dung các bài báo trước đó đã phản ánh.
Nhưng nói rộng ra, về lý thuyết theo chiều hướng ngược lại, công ty bảo hiểm cũng có thể đối mặt rủi ro nếu khách hàng và đại lý cấu kết với nhau. Đây cũng là nguyên nhân tại sao khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, công ty cần xác minh rõ ràng trước khi có câu trả lời chính thức.
Trong sự việc lần này, công ty bảo hiểm đã chuyển tiền cho 1 tài khoản cùng tên khách hàng tại Ngân hàng Bảo Việt nên họ đương nhiên phải tìm hiểu tài khoản đã nhận tiền có thông tin cá nhân như thế nào mới xác định khách hàng phản ánh có đúng sự thật không. Điều khó ở đây là phía Ngân hàng lại có nguyên tắc bảo mật, không tiết lộ thông tin khách hàng với bên thứ 3.
Sự việc đáng tiếc xảy ra với khách hàng Nguyễn Thị Mai và Nguyễn Thị Hồng Phượng còn cần thời gian để kiểm tra, đối chiếu, thậm chí là sự vào cuộc của cơ quan điều tra, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan nhưng đây cũng là bài học với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm về tầm quan trọng của việc quản trị rủi ro.
An Vũ
Theo Doanh nghiệp và Tiếp thị