Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc Trung tâm Phát triển ngân hàng số BIDV

Báo cáo tài chính năm 2022 cho thấy, lĩnh vực bán lẻ đã giúp nhiều ngân hàng lãi lớn. Theo ông, yếu tố nào giúp ngân hàng “sống khoẻ” nhờ lĩnh vực này?

Dân số gần 100 triệu người và tỷ lệ thâm nhập các sản phẩm, dịch vụ tài chính chưa cao là một thị trường màu mỡ mà bất kỳ tổ chức tài chính nào cũng muốn khai thác và “thâm canh”. Trong những năm vừa qua, nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ cho chiến lược chuyển dịch sang mảng dịch vụ bán lẻ và kết quả kinh doanh năm 2022 của hệ thống ngân hàng càng chứng minh sự đúng đắn cho chiến lược đó.

Một yếu tố quan trọng mà bất kỳ ngân hàng nào muốn thành công trong mảng bán lẻ đó là phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động. Từ chiến lược về cung ứng sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hệ sinh thái, đến các chiến lược sử dụng công nghệ và quản trị nội bộ làm nền tảng cho mọi hoạt động hỗ trợ bán lẻ đều phải hướng tới trải nghiệm khách hàng.

Chuyển đổi số toàn diện được xem như là một trụ cột quyết định đến sự thành công của chiến lược hướng tới bán lẻ. Tức thời, mọi lúc, mọi nơi, an toàn là những từ khóa quyết định đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên không gian mạng. Các ngân hàng gặt hái được những thành công, “sống khỏe” từ mảng bán lẻ là do đã biết khai thác và đáp ứng được tốt nhất các nhu cầu trên.

Chuyển đổi số là một quá trình, chứ không phải đích đến

Có ý kiến cho rằng, chuyển đổi số trong mảng bán lẻ vẫn còn những khoảng trống, khiến hiệu quả mang lại chưa như kỳ vọng ngay tại chính những ngân hàng được cho là “sống khoẻ” nhờ mảng bán lẻ. Quan điểm của ông như thế nào?

Chuyển đổi số nửa vời hoặc chuyển đổi số từ ngọn đều dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng, đặc biệt trong mảng bán lẻ ngân hàng. Một số ngân hàng muốn “ăn xổi”, dùng “khổ nhục kế” để có ngay những trải nghiệm khách hàng ở mức ngắn hạn, sẽ bộc lộ những khoảng trống, thậm chí hụt hơi trong việc giữ chân và tạo sự gắn bó của khách hàng.

Phần thưởng chỉ dành cho người trụ lại sau cùng một lần nữa chính xác trong cuộc đua chuyển đổi số và số hóa hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. Một số ngân hàng thành công bởi lựa chọn con đường vất vả hơn với chiến lược đồng bộ và tổng thể, thay đổi cả về chất lẫn lượng trong kế hoạch thực thi chuyển đổi số. Văn hóa quản trị và khai thác tối đa nhân tài của nội bộ lẫn toàn xã hội là những bước đi dài hạn để thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi số.

Thị trường hay đề cập đến hệ sinh thái hay siêu ứng dụng, nhưng có lẽ cuối cùng vẫn chỉ là quay lại câu chuyện thiết kế sản phẩm đa dạng, nhanh, dễ dàng thay đổi nhất để phục vụ nhu cầu của thị trường. Ngân hàng bán lẻ đang cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vậy cách nào để từng ngân hàng có sự khác biệt?

Trong bối cảnh công nghệ phát triển như vũ bão, việc “đánh cắp”, bắt chước các ý tưởng trở nên phổ biến và dễ dàng hơn bao giờ hết, đặc biệt trong không gian số. Facebook, một tên tuổi làm thay đổi thói quen của người dùng Internet trên toàn thế giới, vừa là nạn nhân nhưng cũng chính là thủ phạm trong việc “ăn cắp” ý tưởng từ các công ty đối thủ.

Số hóa hoạt động bán lẻ không nằm trong ngoại lệ đó. Sự cạnh tranh để giành giật sự gắn bó và hấp dẫn khách hàng trong không gian mạng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên khốc liệt. Chỉ một sai lầm trong việc sử dụng công nghệ hay ở giao diện khách hàng qua các kênh số cũng có thể biến một ngân hàng hàng đầu về bán lẻ bị tụt lại phía sau, hoặc rớt hạng. Trong năm qua, thị trường đã chứng kiến sự rớt hạng của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vì thất bại trong việc cung ứng trải nghiệm mới cho khách hàng qua kênh số.

Hệ sinh thái số hay siêu ứng dụng, bản chất là cố làm sao giữ chân được khách hàng trong hệ sinh thái của mình. Vì thế, các ngân hàng đang nỗ lực tìm tòi mọi giải pháp công nghệ để nhanh chóng đạt được điều này. Tuy nhiên, đây là con dao hai lưỡi, nếu hệ sinh thái hay siêu ứng dụng đó trở nên bí bách, đơn điệu và gượng ép sẽ trở nên phản tác dụng. Các “món ăn” cần được cá thể hóa theo nhu cầu, sự bày đặt và phục vụ cần đạt được sự “tinh tế”, tránh tình trạng “lẩu thập cẩm”. Sự từ bỏ hoặc không bao giờ trở lại của khách hàng là tất yếu không chỉ đúng cho ngành ẩm thực, mà còn cho lĩnh vực bán lẻ ngân hàng.

Để triển khai chuyển đổi số thành công, các ngân hàng có lẽ không có nhiều lựa chọn khi nguồn nhân lực trong nước bị hạn chế và “bắt tay” với doanh nghiệp nước ngoài được cho là mang lại hiệu quả cho cả hai bên. Ông có nhận định gì về vấn đề này?

Chuyển đổi số và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hai phạm trù quan hệ biện chứng với nhau, không thể tách bạch.

Nhân lực trong chuyển đổi số trở thành chủ đề nóng không chỉ trong các chương trình nghị sự của các ngân hàng, mà có lẽ là trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế Việt Nam, thậm chí là toàn cầu. Việc tận dụng được sức mạnh của toàn xã hội là bí quyết cho bất kỳ sự thành công nào, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay - nguồn lực cho chuyển đổi số trong nước vốn đã hiếm lại dần cạn kiệt, do các chiến dịch chuyển đổi số toàn diện quốc gia và trên mọi lĩnh vực xã hội.

Bản thân các nguồn lực về công nghệ thông tin ở Việt Nam cũng đang bị các quốc gia khác khai thác triệt để. Sự bùng nổ của các công ty công nghệ với nhân sự lên đến hàng nghìn lập trình viên tại Việt Nam chỉ để cung ứng nhân sự công nghệ thông tin cho các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ và châu Âu.

Sự phát triển về công nghệ đã làm cho thế giới trở nên phẳng hơn. Các quốc gia phát triển ngày nay chưa chắc đã là lợi thế vượt trội để phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại. Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, thậm chí các tổ chức tài chính được xem là gã khổng lồ đã không theo kịp sự phát triển như vũ bão của công nghệ. Chẳng hạn, Goldman Sachs gần như thất bại khi theo đuổi chiến lược bán lẻ lấy công nghệ làm mũi nhọn.

Việc tận dụng và mở rộng nguồn lực từ nước ngoài để đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số cho các ngân hàng Việt Nam là cần thiết. Tuy nhiên, chúng ta cần nghiêm túc nhìn lại, liệu các ngân hàng đã thực sự tạo thành một thị trường để chính các công ty công nghệ trong nước sẵn sàng đầu tư và hợp tác cùng phát triển?

Ngân hàng bán lẻ là mảng rất tiềm năng tại Việt Nam. Điều này thể hiện rõ khi nhìn vào dư nợ cá nhân hộ tiêu dùng trên GDP mới đạt khoảng 30%, thấp hơn nhiều so với Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc… Ở Việt Nam chỉ có 8 - 10% dân số có thẻ tín dụng, trong khi ở Singapore là 95%... Chuyển đổi số lại là một hành trình được chính lãnh đạo các ngân hàng cho biết rất tốn kém và không có điểm dừng. Theo ông, làm thế nào để dung hoà được giữa mục tiêu và chi phí mà vẫn mang lại hiệu quả doanh thu?

Chuyển đổi số là một quá trình, chứ không phải đích đến. Nếu các ngân hàng vận hành chiến lược chuyển đổi số như một dự án có điểm đầu và kết thúc thì chắc chắn sẽ khó thành công, thậm chí có thể thất bại thảm hại.

Chuyển đổi số và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hai phạm trù quan hệ biện chứng với nhau, không thể tách bạch. Sự đồng điệu, nhịp nhàng và đồng bộ giữa hai yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng phát triển vượt bậc.

Dự địa còn rất lớn, còn nhiều mảnh đất bỏ hoang chưa được thâm canh, nhưng chỉ những ngân hàng với chiến lược khôn ngoan, biết lượng sức và tầm nhìn cho một lộ trình dài hạn mới có thể gặt hái được những quả ngọt.