Trong thời gian qua, Tuổi Trẻ đã nhận được hàng loạt phản ánh của bạn đọc "kêu cứu" vì bị các nhà mạng di động làm khó dễ, ngăn cản chuyển mạng giữ số.

Ràng buộc bằng gói cước

Anh Nguyễn Thanh Tuấn (Bình Phước) cho biết do nhu cầu cá nhân nên muốn chuyển đổi từ MobiFone sang dịch vụ của nhà mạng khác, dù đã đăng ký sử dụng chính chủ từ nhiều năm nay.

Khi đến cửa hàng dịch vụ của một nhà mạng khác để làm thủ tục chuyển mạng giữ số, "nhân viên của nhà mạng đã rất nhiều lần hỗ trợ làm thủ tục chuyển mạng cho tôi, liên tục trong ba ngày gửi về phía MobiFone nhưng hồ sơ chuyển mạng giữ số vẫn không được chấp thuận", anh Tuấn phản ánh và cho rằng MobiFone đã "không đưa ra được lý do chính đáng là tại sao lại không cho khách hàng chuyển mạng".

Anh Vũ Văn Dũng (chủ thuê bao 0975xxxxxx của Viettel) cũng cho biết số điện thoại của mình là số trả trước, đăng ký thông tin chính chủ. Trước khi đăng ký chuyển mạng, anh Dũng cẩn thận soạn tin "TC" gửi 1228 để kiểm tra và nhà mạng có thông báo không sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng gì của Viettel.

Tuy nhiên, khi nhắn yêu cầu chuyển mạng, "Viettel đã hủy yêu cầu của tôi với lỗi DN07 đang trong thời gian cam kết". 

Phản ánh đến Tuổi Trẻ, anh Dũng cho biết: "Tôi đã gọi lên tổng đài nhiều lần hỏi về việc tôi có dùng dịch vụ gì cam kết với nhà mạng Viettel không thì tổng đài của nhà mạng cũng trả lời là tôi không còn dịch vụ gì và thuê bao của tôi là số trả trước...".

Trong khi đó, chị Bích Tằm (Đà Nẵng) phản ánh còn bị nhân viên nhà mạng Vinaphone làm khó dễ khi chị muốn khiếu nại việc bị gán sử dụng gói cước. 

Cụ thể, theo chị Tằm, khi chị đến điểm giao dịch của nhà mạng để thực hiện khiếu nại thì nhân viên điểm giao dịch không những dùng lời lẽ khiếm nhã mà còn có hành vi ngăn không cho chị viết đơn khiếu nại, bị xua về...

Đặc biệt, rất nhiều thuê bao Vietnamobile phản ánh bị nhà mạng tìm mọi cách ngăn chuyển mạng giữ số. Anh Huy Cường (chủ thuê bao 0923xxxxxx) cho biết: 

"Do chất lượng nhà mạng không ổn định và tính chất công việc nên tôi đã tạo yêu cầu chuyển mạng rất nhiều lần. Mỗi lần từ chối, Vietnamobile lấy rất nhiều lý do là khách hàng thân thiết, rồi sai định dạng ngày cấp, nơi cấp giấy tờ tùy thân. Gần đây nhất khi tôi ra cửa hàng Vietnamobile ở TP.HCM thì được nhân viên thông báo đã bị gán vào danh sách Blacklist (danh sách đen, không cho chuyển mạng)...".

Tìm mọi cách giữ chân

Các phản ánh của bạn đọc đều được Tuổi Trẻ chuyển đến các nhà mạng đề nghị kiểm tra, trả lời, tuy nhiên đến nay, các nhà mạng đều chỉ trả lời nhỏ giọt, thậm chí không trả lời. 

Trong một số trả lời, các nhà mạng đều cho biết có đầy đủ "bằng chứng" ghi nhận trên hệ thống về thời gian, thông tin người dùng đăng ký sử dụng gói cước cam kết - nên họ có lý do ngăn không cho khách hàng chuyển mạng - dù khách hàng phản ánh không hề hay biết về gói cước.

Với các lý do khác, hầu hết các nhà mạng đều chỉ cho biết nguyên nhân chung chung, và kết quả sau khi báo chí hỏi đều là "đã hỗ trợ khách hàng chuyển mạng thành công". 

Chẳng hạn, trong trường hợp khách hàng Nguyễn Thanh Tuấn nêu trên, MobiFone giải thích: "Số thuê bao nói trên chuyển từ thuê bao trả trước sang thuê bao trả sau và đồng thời chuyển chủ quyền sang chủ thuê bao mới. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, MobiFone đã thực hiện cấm tác động "cắt hủy" trên hệ thống để thực hiện cộng tiền cước dư (nếu có) của khách hàng thanh toán, do đó hệ thống từ chối lệnh chuyển mạng". 

Sau đó, đại diện nhà mạng này cập nhật: "Đã gọi điện chăm sóc khách hàng và hướng dẫn khách hàng chuyển mạng thành công".

Đại diện nhà mạng Vinaphone cũng cho biết: "Các khách hàng phản ánh đến Tuổi Trẻ đều đã được Vinaphone hỗ trợ thực hiện thành công chuyển mạng giữ số sang nhà mạng khác". 

Riêng khách hàng Bích Tằm tại Đà Nẵng, "đại diện phòng bán hàng Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn (Đà Nẵng) đã đến làm việc với khách hàng giải thích, xin lỗi và đã nhận được sự thông cảm chia sẻ của khách hàng. Vinaphone cũng đã yêu cầu nhân viên nghiêm túc rút kinh nghiệm để tránh các sơ suất tương tự", đại diện Vinaphone thông tin.

Khi nhà mạng... nói thật

Việc khó chuyển mạng giữ số, lãnh đạo một nhà mạng (đề nghị không nêu tên) cho biết thực chất: do sự cạnh tranh, nhà mạng này mất một khách cũng đồng nghĩa nhà mạng đối thủ sẽ thêm một khách, do đó, việc tìm mọi cách giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng. 

"Theo quy trình chăm sóc khách hàng của tất cả các nhà mạng, khách có yêu cầu chuyển mạng đi đều được các nhà mạng thuyết phục tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các chính sách ưu đãi về giá cước, về quyền lợi... Khi đã thuyết phục hết sức nhưng không hiệu quả mới đành để khách hàng chuyển sang nhà mạng khác", vị lãnh đạo chia sẻ.

Trao đổi với Tuổi Trẻ chiều 20-3, ông Vũ Hoàng Liên, chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam, cho biết chuyện các nhà mạng tìm cách giữ chân khách hàng chuyển mạng bằng các biện pháp tiêu cực như Tuổi Trẻ phản ánh đã có từ lâu. Nếu muốn xử lý dứt điểm, cần có quy định pháp lý rõ ràng hơn theo hướng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ông Liên cảnh báo: những hành vi lách luật, làm khó dễ với người tiêu dùng một khi bị báo chí phanh phui chắc chắn sẽ làm suy giảm không hề nhỏ uy tín, thương hiệu của các nhà mạng - điều mà họ đã tốn không biết bao nhiêu tiền của và thời gian để xây dựng nên.