Sau khoảng 10 năm xuất hiện tại Việt Nam, lượng người dùng dịch vụ thương mại điện tử đã vượt mốc 50 triệu, chiếm trên 50% dân số. 

Điều này cho thấy mức độ phổ biến ngày càng cao của hình thức mua sắm này. Trong đó, trung tâm là những mô hình sàn trực tuyến, tập trung người bán và khách hàng.

Theo một số chuyên gia, sau giai đoạn phổ cập dịch vụ thương mại điện tử, đây là thời điểm để nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng và chuyên nghiệp hơn ở phía người bán.

Lợi ích cho khách hàng

Gần đây, Shopee nâng thời gian được trả hàng miễn phí cho người dùng trên nền tảng thương mại điện tử này lên mức tối đa 15 ngày. Đây là một thay đổi nhỏ, nhưng có thể giúp trải nghiệm mua sắm online được cải thiện đáng kể. Điều này có ích trong việc thu hút thêm khách hàng mới, nhóm vẫn chưa lo lắng khi sử dụng nền tảng thương mại điện tử.

Cụ thể, trước đây khách hàng được phép khiếu nại hoàn tiền sau 3 hoặc 7 ngày kể từ thời điểm nhận được sản phẩm. Khoảng thời gian này được áp dụng ở hầu hết nền tảng. Điểm trừ là khoảng thời gian 3-7 ngày đôi khi chưa đủ để người mua kiểm tra hoặc đánh giá sản phẩm.

Với chính sách mới từ sàn thương mại điện tử Shopee, người dùng có đủ thời gian để xác nhận tình trạng món hàng sắm qua mạng, quyền lợi được đảm bảo. So với cách chọn đồ trực tiếp tại cửa hàng ngoại tuyến trước khi mua, thời gian trả hàng 15 ngày từ nền tảng mang lại giá trị tương đương.

Theo báo cáo "Tương lai mua sắm: Thu hút Gen Z trong kỷ nguyên kỹ thuật số" do Shopee công bố gần đây, gần 70% người mua Gen Z trong khu vực Đông Nam Á xem sàn thương mại điện tử là điểm khởi đầu quan trọng trong hành trình mua sắm và dựa vào các nền tảng này để nghiên cứu thêm về sản phẩm. 

Báo cáo do đơn vị Kantar thực hiện và khảo sát với hơn 2.400 người mua trên khắp Đông Nam Á này còn tiết lộ quy trình trả hàng và hoàn tiền dễ dàng là yếu tố được Gen Z cân nhắc hàng đầu khi mua sắm.

Việc cập nhật chính sách này cho phép người mua thay đổi quyết định mua hàng đối với nhiều sản phẩm và mặt hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, đồng thời mang đến sự thuận tiện và linh hoạt xuyên suốt quá trình mua sắm.

Người dùng Bùi Thu Hà, ngụ quận Cầu Giấy, TP Hà Nội, cho rằng Shopee giúp khách hàng đảm bảo được đầy đủ quyền lợi, hạn chế rủi ro khi mua sắm trực tuyến.

Theo chị Hà, việc Shopee gia tăng quyền lợi người mua với việc kéo dài thời gian được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền lên 15 ngày kể từ thời điểm bưu kiện giao thành công giúp chị yên tâm hơn với mỗi đơn hàng đặt mua.

"Như vậy, người mua hàng như chúng tôi được trả hàng trong vòng 15 ngày. Đây là khoảng thời gian đủ để người mua kiểm tra hàng, thực hiện các yêu cầu về trả hàng, hoàn tiền mà không phải lo ngại về việc hết thời hạn như trước đây", người dùng này chia sẻ.

Chuyển đổi từ phía người bán

Về phía người bán, chính sách như của Shopee đặt ra yêu cầu đòi hỏi người bán có sự chuyển đổi trong quy trình bán hàng: phải chu toàn, chuyên nghiệp hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. 

Để giảm tình trạng khách hàng đổi ý và tối ưu hóa lợi nhuận, rõ ràng người bán cần quan tâm hơn đến việc chăm sóc khách hàng, thực hiện các khâu đóng gói, chuẩn bị sản phẩm chỉn chu, hấp dẫn hơn.

Có thể nói, đây là thay đổi tất yếu trong bối cảnh người dùng trên nền tảng có nhiều kinh nghiệm mua hàng online hơn, có nhiều sự lựa chọn và luôn so sánh kỹ khi quyết định mua sắm. Do vậy, việc nâng cao trách nhiệm và chất lượng dịch vụ từ phía chủ shop sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng tính cạnh tranh cho người bán hàng.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia, thay đổi chính sách này khiến một số người bán chưa kịp kiện toàn mô hình, có thể gặp khó khăn khi chuyển đổi.

Theo ông Đỗ Quang Huy, chuyên gia mảng thương mại điện tử, giám đốc Công ty Ecotop, người bán phải làm nhiều việc hơn, nhất là trong các bước chăm sóc khách hàng, bằng cách nhắn tin, tư vấn, tặng quà để tăng trải nghiệm. 

Ngoài việc giảm lượng trả hàng, việc đầu tư cho khâu chăm sóc khách hàng còn giúp shop có thêm người dùng trung thành, có thêm đánh giá tốt trên nền tảng. Việc mang đến trải nghiệm mua hàng tốt hơn cho người dùng, có thể giúp người tiêu dùng tự tin hơn khi mua sắm, người bán cũng vì thế mà gia tăng doanh thu…- ông Huy đánh giá.

Anh Nguyễn Quang Ninh, chủ gian hàng thời trang AKUBA trên sàn Shopee, cho biết trong nhiều ngày nay, những nhà bán hàng như anh đang bàn luận nhiều về chính sách này.

Theo anh Ninh, việc bán hàng online vốn không tránh khỏi các trường hợp người mua trả hàng hóa. Việc tăng thời hạn trả hàng cho khách lên 15 ngày của Shopee, có thể sẽ gia tăng lượng người dùng mua sắm trên gian hàng của anh.

Đồng tình với vấn đề này, anh Trần Lâm, tác giả sách về thương mại điện tử, đồng thời là chủ sở hữu 7 thương hiệu "best seller" trên sàn thương mại điện tử, cho biết: "Chính sách này về cơ bản cũng có cái hay là tăng trải nghiệm khách hàng, bởi Shopee yêu cầu chỉ được trả hàng khi chưa sử dụng". 

Bên cạnh đó cũng có ý kiến cho rằng, khi kinh doanh những sản phẩm mang tính cảm quan, người mua hàng có khả năng "lợi dụng" tính năng trả hàng hoàn tiền. Tuy nhiên trên thực tế, các sàn thương mại điện tử như Shopee vẫn ở giữa đóng vai trò phân xử và chịu toàn bộ chi phí hoàn hàng nếu người mua đổi ý mua hàng".

Tuy nhiên, về phía các chủ shop vẫn còn những nỗi lo trước chính sách mới này, đặc biệt là nỗi lo về dòng tiền, tồn đọng hàng khi số lượng đơn hàng đổi trả gia tăng.

"Thời gian trả hàng nới rộng, đồng nghĩa việc chuẩn bị hàng hóa, dòng tiền phải cân đối lại, nhất là ở các đợt khuyến mãi, đơn tăng đột biến", ông Đỗ Quang Huy nhìn nhận.

"Để có thể mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho cả người mua nhưng đồng thời hỗ trợ cho cả người bán, chúng tôi cũng mong Shopee cần có chính sách hướng dẫn người mua hàng có trách nhiệm hơn", anh Lâm cho ý kiến thêm.

Người mua Shopee được đổi ý, trả hàng trong vòng 15 ngày

Shopee vừa cập nhật chính sách kéo dài thời gian người mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền lên 15 ngày kể từ thời điểm giao thành công.