Đặc biệt, các dịch vụ điện trực tuyến đã được đơn vị triển khai thực hiện từ năm 2017, đến nay đã đáp ứng cung cấp 100% các dịch vụ điện trực tuyến.
Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực TP HCM (EVNHCMC) cho biết trong năm 2021, mặc dù ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 nhưng Tổng công ty đã hoàn thành 65% kế hoạch đề ra và dự kiến năm 2022 sẽ hoàn thành 100% kế hoạch. Chẳng hạn như việc lắp đặt các công tơ đo xa, đến nay trên địa bàn TP HCM đã đạt 98%, 2% còn lại dự kiến sẽ hoàn thành trong tháng 6-2022. "Đối với kinh doanh dịch vụ khách hàng, mục tiêu phải bảo đảm kế hoạch chỉ tiêu Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao và hoàn thành các nhiệm vụ Tổng công ty đăng ký.
Cụ thể, trong năm nay sẽ hoàn thành thay công tơ đo xa và khai thác dữ liệu đo xa 1 cách triệt để; thí điểm thực hiện đo đếm thông minh. Một hoạt động quan trọng trong năm nay là sẽ thay đổi ứng dụng chăm sóc khách hàng theo hướng xây dựng, bổ sung tiện ích cho khách hàng: khách hàng không chỉ truy cập thông báo tiền điện, thông báo mất điện… trên app CSKH mà còn có tích điểm, tìm kiếm thông tin các nhà cung cấp dịch vụ sau điện kế… Cùng với đó là thiết kế, đưa vào sử dụng các ứng dụng phân tích hành vi khách hàng để trên cơ sở đó nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt hơn để phục vụ hiệu quả hơn" – ông Kiên cho biết.
Trung tâm Điều khiển xa của EVNHCMC giám sát lưới điện phân phối trên địa bàn toàn thành phố
Thực tế, đến thời điểm này, EVNHCMC đã cung cấp 100% các dịch vụ điện trực tuyến. Theo đó, các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng và khách hàng không cần phải đến trụ sở điện lực để đăng ký các dịch vụ điện. Khách hàng có yêu cầu dịch vụ về điện chỉ cần gửi yêu cầu trực tuyến 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần thông qua các kênh: Website https://cskh.evnhcmc.vn/; Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMC CSKH của EVNHCMC, Tổng đài 1900545454; Trang EVNHCMC trên ứng dụng Zalo; Cổng dịch vụ công trực tuyến của UBND TP HCM và sẽ được tiếp nhận, giải quyết trong thời gian nhanh nhất, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại, làm thủ tục hồ sơ trực tiếp.
Các loại hình dịch vụ điện trực tuyến EVNHCMC cung cấp gồm: Cấp điện mới hạ áp: thời gian không quá 5 ngày làm việc; Trường hợp phải lắp dựng thêm cột/cáp ngầm/lắp đặt máy biến dòng điện không quá 7 ngày làm việc; Cấp điện mới trung áp: thời gian không quá 30 ngày làm việc.
Đối với các dịch vụ miễn phí trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện: thời gian thực hiện không quá 3 ngày làm việc. Các dịch vụ có chi phí trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện: thời gian thực hiện không quá 5 ngày làm việc. Trường hợp kiểm tra thiết bị đo đếm không quá 3 ngày làm việc.
Thống kê đến cuối tháng 3-2022, tỉ lệ khách hàng yêu cầu dịch vụ thông qua các ứng dụng trực tuyến chiếm đa số với 1.279.885 yêu cầu tiếp nhận qua tổng đài chăm sóc khách hàng, cổng dịch vụ công, website/ứng dụng CSKH, Zalo… Trong đó có 935.358 yêu cầu tiếp nhận qua môi trường mạng Web/Email/App/Zalo/… chiếm 72,89% tổng số yêu cầu, tỉ lệ tiếp nhận yêu cầu khách hàng được trả lời tự động chiếm 35,33%. Chỉ còn 3.413 yêu cầu tiếp nhận trực tiếp tại Phòng giao dịch điện lực.
Đã đáp ứng 100% dịch vụ trực tuyến mức độ 4
Ông Bùi Trung Kiên cho biết thêm, hiện EVNHCMC đã đáp ứng 100% dịch vụ trực tuyến mức độ 4 đối với 100% loại hình dịch vụ được cung cấp qua hình thức điện tử và 12 loại hình dịch vụ đã đưa lên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Tỉ lệ giải quyết trực tuyến đạt 99,80%.
100% khách hàng thuộc đối tượng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có điện năng tiêu thụ từ 2.000 kWh/tháng đã theo dõi được biểu đồ phụ tải hằng ngày của mình trên website chăm sóc khách hàng. Tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 99,59% về số khách hàng và 99,38% về số tiền.
"Có thể nói, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng có nhiều cải tiến đáng kể trong thời gian vừa qua, nhưng trước xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ của Tập đoàn và Tổng công ty, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng sẽ có những cải tiến, sáng kiến mới, ứng dụng mới để khách hàng được phục vụ ngày càng tốt hơn" – ông Kiên chia sẻ.