Thông tin trên được đưa ra trong buổi họp báo chiều nay. Lãnh đạo Manulife Việt Nam nói tất cả khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm "Tâm an đầu tư" mua qua Ngân hàng Sài Gòn (SCB) đã và sẽ gửi khiếu nại cho công ty hoặc Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế và buôn lậu (C03) trước ngày 30/4, sẽ được tiếp cận để giải quyết. Công ty nói sẽ gặp và đối thoại trực tiếp với từng khách hàng. Kết quả giải quyết khiếu nại dựa vào đánh giá Manulife về mong muốn của khách hàng, tính đầy đủ và chính xác của hợp đồng bảo hiểm, nội dung phỏng vấn các nhân viên liên quan và chính khách hàng.

"Chúng tôi sẽ gửi thư và đặt cuộc hẹn với các khách hàng có khiếu nại, sẽ cố gắng đẩy nhanh quá trình này càng sớm càng tốt", lãnh đạo Manulife Việt Nam khẳng định.

Với những trường hợp có đủ chứng cứ xác định sai phạm trong quá trình tư vấn và bán hàng, công ty đã thực hiện các biện pháp xử lý nghiêm cá nhân sai phạm, bao gồm báo cáo lên cơ quan chức năng. Về phía khách hàng, hãng bảo hiểm này đưa ra các giải pháp gồm hủy hợp đồng hoặc tiếp tục tham gia, chuyển đổi sản phẩm bảo hiểm tùy lựa chọn của khách hàng.

Theo Manulife, phần lớn trường hợp khiếu nại không đủ chứng cứ để kết luận sai phạm. Với những trường hợp này, công ty vẫn sẽ "đưa ra giải pháp đặc biệt", trong đó có tính đến việc giảm số tiền bảo hiểm.

Quá trình thẩm định thời gian qua cho thấy, các khiếu nại thường liên quan đến câu chuyện trao đổi bằng miệng giữa nhân viên tư vấn với khách hàng, không phải các giấy tờ có tính pháp lý. Trong trường hợp đó, công ty đánh giá lại sản phẩm khách hàng đã chọn, lịch sử làm việc của nhân viên tư vấn và băng ghi âm cuộc gọi chào mừng (welcome call) khi khách hàng mới mua sản phẩm bảo hiểm. Theo kết luận từ công ty bảo hiểm này, khi nghe lại, đa số cuộc gọi chào mừng đều thành công, không thể hiện yếu tố bất thường nào trong quá trình bán hàng.

Lãnh đạo Manulife nói trên thực tế, công ty cũng ghi nhận khiếu nại trên nhiều kênh bán hàng khác nhưng "chưa kênh nào nhiều như SCB". Ông Sachin khẳng định, toàn bộ khiếu nại này về sản phẩm "Tâm an đầu tư" chuyển đến công ty đều sau lùm xùm của SCB xảy ra vào tháng 9/2022.

"Rất nhiều sản phẩm bảo hiểm được mua từ giai đoạn 2020-2021, nhưng thời điểm đó chưa có khiếu nại. Chúng ta cần ghi nhận cả tình huống xảy ra với SCB cũng là nhân tố làm tăng thêm số lượng khiếu nại", ông nói thêm.

Thời gian qua, nhiều khách hàng đồng loạt khiếu nại về sản phẩm bảo hiểm "Tâm an đầu tư" của Manulife được phân phối qua SCB. Điểm chung của các khiếu nại là khách hàng nói, khi đến gửi tiết kiệm bị dụ gửi "tiết kiệm đầu tư để lãi hơn" nhưng lại thành "bảo hiểm nhân thọ". Từ khi các lùm xùm bắt đầu vào cuối năm ngoái đến nay, Manulife gần như giữ im lặng. Theo ban lãnh đạo, công ty phải thực hiện các công tác kiểm tra nội bộ. Đây là văn hóa làm việc chung của Manulife trên thế giới.

Ông Sachin giải thích thêm, quyết định trên được đưa ra không dễ dàng vì mang tính quan trọng. Công ty muốn tìm ra cách giải quyết "hài hòa nhất" nên mất thời gian hơn hai tháng qua. "Chúng tôi muốn thể hiện sự chân thành và cảm thông sâu sắc đến khách hàng, nhất là những ai gặp khó khăn và bất an khi bị đặt vào tình huống này", Chủ tịch Manulife Việt Nam nói.

Theo ông, những sản phẩm bảo hiểm vốn được thiết kế để giúp khách hàng an tâm về tài chính. Nhưng khi trải nghiệm sản phẩm Manulife, khách hàng lại cảm thấy bất an. Điều này khiến ban lãnh đạo phải suy nghĩ lại và tìm cách giải quyết hoặc thay đổi để có cách ứng xử phù hợp. Ông Sachin thừa nhận những lùm xùm thời gian đang qua làm tổn hại niềm tin vào Manulife và cả ngành bảo hiểm. Thực tế có các trường hợp khách hàng không nhận được sự quan tâm đúng như mong đợi của họ và chính công ty.

"Chiếm phần nhỏ nhưng điều này ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của Manulife tại Việt Nam", ông nói.

Theo lãnh đạo này, sự quan tâm của công chúng về làn sóng khiếu nại thời gian qua ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của nhân viên công ty, trong đó có những người vốn đang làm việc đúng mực và chăm chỉ. Điều quan trọng nhất hiện nay là cần hướng tới tính bền vững cho ngành và tìm ra giải pháp để vượt qua những khó khăn trước mắt

Song song việc đưa ra giải pháp cho khách hàng, Manulife cũng chấn chỉnh bộ phận nhân viên tư vấn bảo hiểm. Quá trình này sẽ nhận sự tư vấn từ Cục quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) và Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

"Quan điểm của chúng tôi là không thỏa hiệp, không chấp nhận các hành vi sai trái, không trung thực với khách hàng", ông Sachin nhấn mạnh.

Tính đến 18/4, Công an TP HCM đã nhận hơn 30 đơn tố cáo Manulife Việt Nam và SCB. Công an TP HCM chưa đưa ra quan điểm về các tố giác của người dân, song cho biết sẽ làm rõ những bất thường, nếu có, trong giao dịch. Các đơn và tài liệu liên quan sẽ được báo cáo và chuyển đến cơ quan có thẩm quyền xem xét, giải quyết theo quy định của pháp luật.

Tất Đạt