Là người đã trực tiếp tham gia vào quy trình giải quyết các yêu cầu bồi thường cho các vụ việc bồi thường bảo hiểm lớn như sự kiện khủng bố ngày 11/9/2001 và thảm họa Sóng thần ở Nhật Bản năm 2011, ông Sachin N. Shah, Chủ tịch HĐTV Manulife Việt Nam nhấn mạnh rằng, bảo hiểm thực sự đóng một vai trò đặc biệt trong lợi ích xã hội.

Sự quan ngại và lo lắng của những khách hàng đã khiến Manulife suy nghĩ rất nhiều về những gì mà Công ty nên làm để giải quyết sự việc nhằm giúp khách hàng, Công ty và thị trường khép lại những lo ngại về sản phẩm Bảo hiểm Tâm An Đầu Tư được phân phối qua đối tác ngân hàng là Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB).

Vì sao khiếu nại của khách hàng đã diễn ra trong một thời gian dài nhưng đến bây giờ Công ty mới giải quyết?

Là một doanh nghiệp thì việc đưa ra quyết định này là không hề dễ dàng. Như các bạn có thể thấy, đây là một quyết định đặc biệt quan trọng, một quyết định mà chúng tôi đã xem xét rất cẩn thận về cách thức và quy trình thực hiện sao cho tốt nhất. Quan trọng hơn hết, có ba yếu tố khiến chúng tôi đưa ra quyết định này ngày hôm nay.

Điều đầu tiên và cũng điều là quan trọng nhất, đó là sự chân thành, lòng trắc ẩn, và sự cảm thông trước những khó khăn mà khách hàng SCB đã phải trải qua. Ý nghĩa của bảo hiểm để mang đến ra sự an tâm và giúp mọi người tự tin vào sự an toàn tài chính của họ. Nhưng khi những khách hàng SCB sử dụng sản phẩm của chúng tôi mà phải trải qua sự bất an như thế trong thời gian vừa qua, thật sự làm chúng tôi phải ghi nhận điều này và cân nhắc kỹ, có suy nghĩ khác trong hướng tiếp cận vấn đề này như thế nào.

Lý do thứ hai, đó là những khiếu nại của các khách hàng này, cùng các thông tin trên truyền thông xoay quanh các khiếu nại đã làm tổn hại khá lớn niềm tin của công chúng đối với bảo hiểm, ngành bảo hiểm nói chung và công ty bảo hiểm nói riêng. Quan trọng nhất, sự việc này không nằm trong mục tiêu phát triển bền vững. Chúng tôi cần hành động và thực hiện những hành động đặc biệt khi cần thiết, để có thể tiến về phía trước và cùng vượt qua sự việc này với các khách hàng và ngành bảo hiểm, đồng thời tiếp tục làm những công việc ý nghĩa mà ngành bảo hiểm đang làm hiện nay.

Công ty Manulife Việt Nam cho biết, sẽ liên hệ các khách hàng SCB tham gia sản phẩm bảo hiểm Tâm An Đầu Tư đã gửi khiếu nại hoặc gửi trước ngày 30/4/2023 để cùng bắt đầu quá trình thảo luận giải quyết khiếu nại. Vì sao Công ty chọn mốc thời gian gấp và gần đến kỳ nghỉ lễ dài của Việt Nam?

Công ty chúng tôi cũng đã dành thời gian cân nhắc rất nhiều khi đưa ra thời hạn là ngày 30/4. Có thể thấy, mặc dù báo chí đã nói rất nhiều về sự khiếu nại và than phiền của khách hàng, nhưng đa số những khiếu nại mà chúng tôi nhận được đến vào năm ngoái.

Tôi thực sự muốn thể hiện sự thông cảm đối với tất cả những khiếu nại của các khách hàng tham gia sản phẩm Tâm An đầu tư qua Ngân hàng SCB trong thời gian vừa qua, vì họ cũng đã trải qua một thời gian chờ đợi tương đối lâu.

Ông Sachin N. Shah, Chủ tịch HĐTV Manulife Việt Nam

Mặc dù trong vài tháng vừa qua, chúng ta có rất nhiều bài báo xoay quanh chủ đề này, nhưng thật ra chúng tôi cũng không ghi nhận được sự tăng lên đáng kể của những khiếu nại, cũng như là của khách hàng tham gia sản phẩm “Tâm An đầu tư” qua SCB. Do đó, chúng tôi tin rằng đa số các khách hàng thực sự có khiếu nại thì cũng đã khiếu nại rồi.

Trong thông tin phát đi mới đây, Công ty nói rằng đã áp dụng một quy trình đánh giá chủ động và nghiêm ngặt đối với từng khiếu nại của khách hàng và phần lớn các trường hợp cho thấy không có đủ chứng cứ chứng minh các nội dung khiếu nại của khách hàng. Đối với một vài trường hợp mà Công ty tìm thấy bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn. Manulife có thể công bố số lượng tư vấn viên tư vấn sai và biện pháp xử lý cụ thể là như thế nào?

Thứ nhất, với vai trò là một công ty, chúng tôi không thỏa hiệp cũng như không chấp nhận bất cứ hành vi sai trái, cung cấp thông tin không chính xác hay không đầy đủ nào mà hướng tới sự không trung thực với khách hàng. Và như các anh chị có thể biết rằng, khi chúng tôi nhận bất kỳ khiếu nại từ khách hàng, chúng tôi phải dành khá nhiều thời gian để có thể tìm hiểu thông tin và phân tích, đưa ra đánh giá trong các trường hợp này một cách cẩn thận.

Thông thường nó không liên quan quá nhiều đến giấy tờ chính thức hay hợp đồng ký kết, mà nó liên quan đến câu chuyện trao đổi bằng miệng giữa khách hàng và người tư vấn. Trong những trường hợp đó, chúng tôi phải đánh giá những tình huống cụ thể của khách hàng, sản phẩm của khách hàng mua là gì, mua sản phẩm như thế nào, mua ra sao và thêm vào đó, cũng đánh giá quá trình làm việc và phát triển của tư vấn viên đó xem là họ đã có những trường hợp khiếu nại tương tự nào trước đó hay chưa.

Tôi thực sự muốn thể hiện sự thông cảm đối với tất cả những khiếu nại của các khách hàng tham gia sản phẩm Tâm An đầu tư qua Ngân hàng SCB trong thời gian vừa qua, vì họ cũng đã trải qua một thời gian chờ đợi tương đối lâu. Thực sự, chúng tôi đã tìm hiểu và đánh giá những trường hợp này rất kỹ càng, từng trường hợp, từng khiếu nại một để đảm bảo là những quyết định chúng tôi đưa ra đảm bảo được quyền lợi của tất cả mọi người. Tôi muốn nhấn mạnh một lần nữa, chúng tôi có chính sách không khoan nhượng nào đối với bất kỳ hành động sai trái, hoặc không trung thực, không chính trực nào trong quá trình bán hàng.

Thứ hai, các khách hàng nào khi mới mua sản phẩm của chúng tôi đều nhận được một cuộc gọi chào mừng. Chúng tôi đã thực hiện chính sách này rất nhiều năm và thực tế, có lẽ Manulife Việt Nam là công ty đầu tiên trong ngành bảo hiểm bắt đầu thực hành gọi điện đón chào khách hàng.

Khi có khiếu nại từ khách hàng thì việc đầu tiên chúng tôi làm đó là lắng nghe lại cuộc gọi chào mừng khách hàng này để từ đó làm cơ sở giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Đa số những cuộc gọi chào mừng này, khi chúng tôi nghe lại, đều thể hiện đó là cuộc gọi thành công và không thể hiện một yếu tố bất thường nào hay sự khiếu nại nào trong quá trình bán hàng.

Định hướng của chúng tôi trong giải quyết khiếu nại này là cần có quyết định khách quan để nhận định xem liệu khách hàng có nói đúng chính xác những gì đã xảy ra và các đại lý có nói đúng chính xác những gì đã xảy ra hay không. Một điều quan trọng là chúng tôi cũng nhận được khiếu nại thông qua các kênh bán hàng khác của mình, nhưng chúng tôi chưa bao giờ nhận được khối lượng khiếu nại nhiều như thông qua kênh SCB.

Hầu các khiếu nại này được tăng lên sau khi SCB xảy ra sự kiện vào tháng 9 năm ngoái. Chúng ta cần phải ghi nhận tình huống xảy ra với SCB là một trong những yếu tố dẫn đến sự tăng lên của số lượng khiếu nại. Đây là lý do vì sao chúng tôi đưa ra những hành động đặc biệt chưa từng có trong thời điểm này để thể hiện sự thấu hiểu cũng như là sự cảm thông sâu sắc của chúng tôi đến với khách hàng đang trải qua những trải nghiệm trong thời gian vừa qua.

Trong quá trình này, chúng tôi khẳng định, chúng tôi đã làm việc với Cục quản lý, giám sát bảo hiểm và Hiệp hội Bảo hiểm để cố gắng cải thiện trải nghiệm khách hàng, vì chúng ta luôn có thể làm tốt hơn, luôn nỗ lực hơn. Chúng tôi có một chương trình hành động 5 điểm để có thể cải thiện quá trình bán hàng cũng như quá trình tư vấn cho khách hàng. Chúng tôi sẽ bắt đầu thực thi từ ngày 1/5 năm nay.

Manulife nói rằng đa phần các trường hợp khi mình xem xét thì không có bằng chứng để chứng minh sai. Vậy với những khách hàng không xác minh được bằng chứng, hoặc công ty không điều tra ra được thì công ty có đồng ý cho khách hàng hủy hợp đồng và hoàn tiền hay không?

Chúng tôi chắc chắn sẽ gặp gỡ khách hàng để có thể lắng nghe khách hàng và nếu có đủ cơ sở, sẽ đưa ra cho họ những lựa chọn khác nhau, bao gồm việc chấp nhận hủy hợp đồng và hoàn tiền, cho đến giảm số tiền bảo hiểm hoặc lựa chọn các sản phẩm khác của chúng tôi.

Ông có thể nói rõ hơn việc Manulife Việt Nam sẽ liên hệ các khách hàng SCB tham gia sản phẩm bảo hiểm Tâm An Đầu Tư đã gửi khiếu nại hoặc gửi trước ngày 30/4/2023 để cùng bắt đầu quá trình thảo luận giải quyết khiếu nại, điều này bao gồm cả những khách hàng đã gửi đơn khiếu nại đến Bộ Công an?

Tôi xin làm rõ là tất cả những khách hàng SCB tham gia sản phẩm Tâm An Đầu Tư mà đã có khiếu nại hoặc khách hàng có khiếu nại từ bây giờ đến 30/4 sẽ nằm trong nhóm mà chúng tôi sẽ tiếp cận và trao đổi.