Tháng 11 năm 2020, ba tháng sau khi Vietnam Airlines đưa vào một dịch vụ 5 sao, những email phản hồi bắt đầu đổ về hòm thư của ban Dịch vụ hành khách.

"Giấy kháng khuẩn có mùi cồn rất kinh khủng!"

"Khăn giấy lau tay 65 độ mùi rất khó chịu!"

"Khăn tay cồn mùi quá nồng dễ làm cay mắt, gây khó chịu cho người dị ứng cồn!"

Võ Anh Hùng ngẩn người nhìn những dấu chấm than cuối câu trên màn hình máy tính. Sau nỗi buồn kéo dài một vài giây, anh với lấy chiếc khăn mẫu trên bàn làm việc. Đây không phải lần đầu anh xé gói giấy ra, thử lau tay rồi tự hỏi "Ba trăm người cùng mở ba trăm cái khăn thế này trên một chiếc Airbus A350 đóng kín, mùi nó sẽ thế nào?".

Trong 13 nhân viên của phòng Tiêu chuẩn, anh Hùng là người có nhiều file nhất trong máy tính. Mọi thông tin dù vụn vặt đến đâu cũng được anh gom lại, đặt tên đánh số phòng khi cần đến. Nếu một ngày, người của Ban Dịch vụ Hành khách cần tìm lại tài liệu của một chiến dịch từ 5 năm trước, họ biết người đầu tiên mình nên tìm đến, sẽ là anh Hùng.

Tháng 7 năm 2020 của anh Hùng đánh dấu sự ra đời của một file sẽ còn được nhắc lại vào nhiều năm sau đó: "Khăn kháng khuẩn".

Làn sóng dịch thứ hai bùng lên ở Đà Nẵng dội một gáo nước lạnh vào nỗ lực kích cầu du lịch của các hãng hàng không trong cả nước.  Tuy nhu cầu đi lại của hành khách vẫn còn, song tâm lý e ngại dịch bệnh khiến họ chững lại. Phương châm "An toàn là trên hết" của Vietnam Airlines thành công trong đợt dịch thứ nhất, nhưng cần thêm những hành động mới. IATA đánh giá "các biện pháp an toàn là tiêu chuẩn hàng đầu để khách lựa chọn hãng bay".

Nhiều hãng hàng không uy tín khắp thế giới như American Airlines, Delta Airlines, All Nippons Airways, Qatar Airwas… đã bắt đầu cung cấp khăn kháng khuẩn chứa cồn cho hành khách. Ở Việt Nam, trong một buổi họp phòng chống dịch ngày 7/7/2020, Vietnam Airlines đang bàn bạc phương án tương tự, trở thành hãng hàng không đầu tiên, và duy nhất tại Việt Nam cung cấp khăn lau tay kháng khuẩn.  

Tờ trình của Ban dịch vụ hành khách ngay sau cuộc họp được bút phê gần nửa trang giấy của Tổng giám đốc. "Phòng chống Covid 19 là nhiệm vụ quan trọng. Việc bổ sung vật phẩm khử trùng cho pax còn làm cho khách yên tâm. VNA khẳng định trách nhiệm và tính chuyên nghiệp với khách hàng, cộng đồng và xã hội", đồng thời yêu cầu cung cấp "nhanh nhất có thể".

Nhưng lựa chọn loại cồn nào? Bao nhiêu độ? Bao bì nên thiết kế ra sao? "Tất cả đều là những câu chuyện ly kỳ", anh Hùng cười, nhớ lại từng chi tiết.

Theo khuyến cáo của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và Bộ y tế, cồn sát khuẩn nên là loại có nống độ từ 60 đến 90. "Nếu chọn 60 thì hơi ở ngưỡng dưới, nhưng cao quá lại gây mùi nồng khó chịu trong không gian hẹp", anh kể. Trong khi Airbus cũng đề xuất, nồng độ cồn cử dụng trên máy bay không nên quá 70 độ.

Hai loại cồn chính được WHO và Bộ y tế khuyên sử dụng là Ethanol và Isopropyl, song Airbus lại chỉ ra, nên dùng Isopropyl vì thực tế, khách cũng có khả năng sẽ sử dụng khăn lau tay chứa cồn để vệ sinh các thiết bị điện tử. Đây là lý do họ quyết định lựa chọn cồn Isopropyl nồng độ 65% cho sản phẩm mới.

Chiếc khăn tay nặng chỉ vài gram nằm gọn trong lòng bàn tay hành khách thực tế là một sản phẩm ra đời thoả mãn yêu cầu khắt khe của cả ngành y tế, kỹ thuật, thậm chí cả mỹ thuật. "Ra được mẫu khăn này, việc lựa chọn độ cồn hay chất liệu không đến nỗi phức tạp. Cái khó nhất lại là tìm ra mẫu thiết kế bao bì phù hợp", anh Hùng kể.

Tờ trình ngày 7/7/2020 của ban Dịch vụ Hành khách đính kèm mẫu thiết kế dự trù. Để truyền tải thông điệp đầy đủ về biện pháp an toàn phòng dịch, mặt trước chiếc khăn sẽ in tên sản phẩm bằng chữ in hoa khổ lớn kèm nồng độ cồn. Mặt sau dành cho những lưu ý: không lau mặt, mắt, miệng. Tránh xa tầm tay trẻ em… Toàn bộ thông tin hai mặt sẽ được in dạng song ngữ Anh- Việt. Bao bì màu xanh truyền thống như logo của hãng.

Phương án thiết kế lập tức bị trả về kèm nhiều bút phê và khoanh tròn, gạch xoá trực tiếp của Tổng giám đốc lên bản vẽ: "Thiết kế chưa đạt tiêu chuẩn thiết kế gốc. Nên là màu trắng, sạch sẽ. Cần làm rõ chất liệu rất chọn lọc đắt tiền mà VNA dùng phục vụ pax".

Ba ngày sau, bản thiết kế được sửa và trình mới, song vẫn chưa đạt yêu cầu. "Xấu, chữ to, líu ríu, font chữ chưa đạt, chỗ này nhỏ hơn, to hơn". Phải đến lần sửa thứ tư, bản thiết kế mới không còn những vết mực nhận xét, yêu cầu sửa chữa. Như thường lệ, anh Hùng vẫn luôn là người giữ lại tất cả những bản thiết kế chưa đạt kèm bút phê này, cẩn thận kẹp tất cả vào một túi đựng hồ sơ và xếp vào tủ.

Hỏi anh Hùng "Có cái vỏ khăn ướt thôi, có cần tốn nhiều công sức, khó tính đến vậy không?", anh giải thích "VNA không muốn chiếc khăn đơn thuần là một vật phẩm y tế, trông nõ sẽ rất lạnh lẽo, nặng nề. Chiếc khăn không chỉ để phòng dịch bệnh, nó là thông điệp của VNA về sự tôn trọng khách hàng".  

Những năm đầu tiểu học, cậu bé Hùng đã theo chân bố vào sân bay Gia Lâm khi ông còn công tác tại cục vận chuyển của Tổng cục hàng không dân dụng. Sân bay Gia Lâm khi ấy không chỉ có đường băng và những tàu bay quân sự Xô Viết đời cũ đậu la liệt mà còn có cả những chiếc máy cày để di chuyển tàu bay, do chưa có xe chuyên dụng.

Giáp phi trường khi đó còn một đường băng cụt, nơi những chiếc máy bay cũ, hỏng nằm lại. Hùng cùng lũ bạn trèo lên sờ mó từng chi tiết máy đã hoen gỉ, hào hứng kháo nhau, không biết lớn lên có được đi "máy bay thật".

Nhiều người nói đùa, hình như anh Hùng sinh ra để làm nghề chăm sóc khách hàng. Làm việc cùng nhau từng ấy năm, nhưng đồng nghiệp chưa bao giờ thấy anh Hùng nổi nóng vì bất cứ điều gì. Nhưng chính anh lại thú nhận, ước mơ trước đây "dữ dội" hơn vẻ ngoài của mình rất nhiều.

Năm 1995, dù đậu nhiều trường đại học lớn, anh Hùng lựa chọn ngành Luật kinh tế của Đại học Luật Hà Nội. Hơn 2.000 sinh viên luật ra trường khoá ấy, không phải tất cả đều làm việc theo đúng ngành được đào tạo. Anh Hùng coi việc đến với Vietnam Airlines như một cái duyên "không thể tránh khỏi", khi cả bố và mẹ anh đều làm việc trong ngành hàng không.

Dù luân chuyển qua nhiều bộ phận của Vietnam Airlines, anh Hùng luôn giữ một phương châm chung, "đặt mình vào vị trí khách hàng". Với nhân viên phòng Tiêu chuẩn, "đặt mình vào vị trí khách hàng" sẽ gồm cả việc đọc khoảng 4.000 email mỗi tháng hành khách feedback về dịch vụ và tìm cách xử lý tất cả những vấn đề liên quan.  

Phòng Tiêu chuẩn của anh Hùng giống như người "quân sư" mỗi đường đi nước bước cho các tướng lĩnh trước ngày ra trận. Hùng và đồng nghiệp phụ trách xây dựng tất cả các tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ mặt đất như thủ tục check-in, dịch vụ sân đỗ cho tàu bay, vệ sinh máy bay, phòng chờ thương gia; và cả các tiêu chuẩn trên không, liên quan ăn uống, giải trí, vật tư… 

 Tai nghe của Vietnam Airlines đi qua máy khử khuẩn tia cực tím – quy trình độc nhất ngành hàng không Việt Nam hiện nay.

Điều này có nghĩa, họ sẽ là người cân nhắc từ lượng hành lý bạn mang lên máy bay, cho đến bữa ăn bạn dùng trong chuyến bay, kho phim trên màn hình giải trí, hay loại giấy vệ sinh bạn dùng trong toilet. "Nếu vấn đề chỉ một, hai người phản ánh, có thể tạm gác sang một bên. Nhưng khi có cái feedback thứ ba rồi, đấy là lúc là mình phải ngồi nghiên cứu lại nó", anh Hùng nói.

Nếu nhận định một phản hồi là đúng, họ sẽ phải tiếp tục phải cùng kết hợp với các chuyên gia và phòng, ban khác để phân tích nguyên nhân và xây đưa ra đề xuất nâng cấp điều chỉnh sản phẩm: phù hợp với hành khách, nằm trong mức chi phí hợp lý và dễ thực hiện.

Phản hồi dịch vụ của Vietnam Airlines được thu thập từ nhiều kênh và nhiều ngôn ngữ. Mỗi nhân viên phòng Tiêu chuẩn phụ trách một mảng công việc và đều phải đọc những feedback tương ứng với lĩnh vực của mình. Song máy móc chỉ được lập trình để "nhặt" ra những từ khoá định tính, "còn phân tích và xử lý chúng, vẫn là những chiếc máy "chạy bằng cơm", như họ vẫn đùa nhau.

Ngày thường, những email họ đọc thường có nội dung như "thức ăn hơi mặn, không hợp khẩu vị", "báo chí dạo này đã cũ", "cần thêm trà, cà phê". Nhưng suốt năm qua, tất cả những lo ngại và yêu cầu của khách hàng, đều xoay quanh phòng dịch bệnh.

Người làm dịch vụ như anh và hàng nghìn nhân viên Vietnam Airlines nói chung đều công nhận, dịch bệnh lần này đẩy họ vào tình thế, lần đầu đối mặt với những biến cố chưa từng có trong đời.

"Hoá ra, có những khủng hoảng, không phải cứ cố là sẽ giải quyết được", anh Hùng đúc kết.

"Nhu cầu của khách thay đổi chóng mặt. Dịch bệnh giảm, nhu cầu giải trí, ăn uống tăng lên song tái bùng phát dịch bệnh, khách sẽ yêu cầu khăn kháng khuẩn, mặt nạ, xếp chỗ ngồi cách xa", một nhân viên phòng Tiêu chuẩn kể lại. Điều này đồng nghĩa với việc, mỗi khi dịch bệnh có diễn biến theo chiều hướng mới, cấp độ phòng dịch thay đổi, họ sẽ lại cùng nhau ngồi lại giải quyết tất cả các vấn đề liên quan.

Năm 2020, chỉ riêng cho danh mục phát sinh "Khăn kháng khuẩn", Vietnam Airlines đã chi 7 tỷ đồng. Họ sẽ tiếp tục chi 14 tỷ đồng trong năm 2021. Tới nay, Vietnam Airlines vẫn là hãng hàng không duy nhất ở Việt Nam trang bị khăn kháng khuẩn cho tất cả các hành khách trên tất cả các chuyến bay, bất chấp điều kiện tài chính không dư dả trong tình hình kinh doanh ảm đạm mùa dịch bệnh.

Không ít lần trong mùa dịch, phản hồi đổ về quá dồn dập. Thi thoảng bên bộ phận tập hợp lại vọng sang những tiếng giục đồng nghiệp phòng Tiêu chuẩn "Nhanh các bạn ơi".

Võ Anh Hùng sẽ là người "đau đầu" nhất. Cuối ngày, anh sẽ nhận từ đồng nghiệp những file tổng hợp đôi khi dài nhiều trang, chằng chịt những bảng biểu ghi nội dung phản hồi khách hàng kèm thông tin số hiệu chuyến bay, lịch trình, hạng vé.

Trong hành trình từng ấy năm trong nghề vẫn thường được ví như "làm dâu trăm họ", anh Hùng vẫn tự tin, không có gì phức tạp, chỉ cần đặt mình vào vị trí khách hàng, làm đúng trách nhiệm, làm đến cùng. "Dù đó là việc lớn như điều động hàng chục chiếc máy bay, hay chỉ là việc nhỏ, như vẽ bao bì cho một cái khăn tay".  

Ánh Dương