Khi tất cả nhu cầu chuyển về… nhà

Anh M. Hưng, chuyên viên nhân sự của một doanh nghiệp hàng tiêu dùng tại Quận 1, đã quen dần với "nhịp thăng trầm" của "Cô-vy". Mỗi khi dịch manh nha bùng phát lại, công ty anh sẽ chuyển sang "mã xanh" làm việc ở nhà, chỉ vào văn phòng khi cần thiết. "Dù vậy, với đàn ông độc thân như tôi, việc lập tức sắp xếp một cuộc sống "văn phòng tại nhà" không hề đơn giản, nhất là chuyện ăn uống, nấu nướng. Bình thường tôi chẳng bao giờ nấu ăn, ngày nào cũng "cắm cọc" ở các quán cơm, hủ tiếu. Nhưng bây giờ quán ăn đóng cửa gần hết, bản thân cũng không dám lê la hàng quán như trước", anh Hưng cho biết.

Có thể thấy, dịch bênh Covid đã có tác động không hề nhỏ tới thói quen sinh hoạt, tiêu dùng của người Việt. Một khảo sát mới đây của Q&Me cho thấy, 75% người được hỏi cho biết đã sử dụng dịch vụ giao thức ăn, trong đó 24% trong số họ mới bắt đầu sử dụng từ sau khi dịch Covid-19 bùng phát. "Đặt đồ ăn qua các ứng dụng như Gojek đã trở thành thói quen mới của tôi và nhiều đồng nghiệp", anh Hưng chia sẻ.

… có phải là bức tranh "trải đầy hoa hồng" cho các siêu ứng dụng đa dịch vụ?

Không thể phủ nhận sự dịch chuyển "từ công ty về nhà" – từ offline lên online của đại bộ phận người tiêu dùng đã mang đến cơ hội lớn cho các siêu ứng dụng đa dịch vụ. Song thực tế, "thời cơ" hoàn toàn có thể biến thành "nguy cơ". Đối mặt với sự tăng lên nhanh chóng về nhu cầu và số lượng đơn hàng, các ứng dụng này sẽ rất dễ "mất khách" nếu hệ thống và nhân sự không kịp xử lý hay thiếu đi khả năng ứng biến linh hoạt, mang đến trải nghiệm không hài lòng.

Nhận ra bài toán đó, nhiều ứng dụng giao nhận món trực tuyến đã nhanh chóng đưa ra nhiều sáng kiến nhằm hỗ trợ tối đa các đối tác tài xế và nhà hàng trong giai đoạn nhạy cảm. Điển hình, Gojek ngay lập tức xây dựng "rào chắn Cô-vy" cho các đối tác tài xế: từ ATM khẩu trang, các hướng dẫn an toàn phòng dịch, hướng dẫn tự làm nước rửa tay sát khuẩn, đến bảo hiểm GoShield hỗ trợ phiếu mua hàng cho tài xế,... Những nỗ lực này không những nhằm hỗ trợ các bác tài vượt qua giai đoạn khó khăn, mà còn tạo niềm tin cho khách hàng đối với các dịch vụ của mình.

Bên cạnh việc chăm lo cho các tài xế, Gojek còn mang đến nhiều hỗ trợ thiết thực cho các đối tác quán ăn, nhà hàng. Chiến dịch "Để không ai bị bỏ lại phía sau" của ứng dụng này kết hợp cùng chương trình Cafetek đã hỗ trợ hàng trăm quán ăn, gánh hàng vỉa hè xây dựng gian hàng online trên nền tảng GoFood. Đây là những đối tượng dễ bị tổn thương nhất bởi dịch Covid-19. Ngoài ra, Gojek còn nhanh chóng cho ra mắt thêm ứng dụng GoBiz – nền tảng quản lý đơn cho các đối tác nhà hàng, giúp rút ngắn gần một nửa thời gian "từ nhà hàng tới khách hàng". Nhờ vậy, lượng đơn hàng hoàn thành có thể tăng tới 300%.

Với người sử dụng, công nghệ giúp Gojek phân tích thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng trong mùa dịch Covid-19. Từ đó, hệ thống thông minh sẽ đưa ra các đề xuất phù hợp nhất với nhu cầu người dùng, chẳng hạn món ăn hay ưu đãi mà khách hàng yêu thích trên GoFood. Việc này giúp nâng cao trải nghiệm thoải mái cho người dùng, đồng thời tăng tốc độ xử lý cho hàng trăm nghìn giao dịch mỗi ngày.

Chị Hầu Lý, Quản lý cấp cao nhóm vận hành Gojek cho biết: "Với cộng đồng lên tới hàng trăm nghìn đối tác tài xế và hàng chục nghìn đối tác nhà hàng cùng hàng triệu người dùng, Gojek luôn cố gắng tìm ra những giải pháp sáng tạo, hữu hiệu và toàn diện nhất, mang đến thay đổi tích cực trên không chỉ một hay hai khía cạnh. Sự hài lòng của khách hàng và cả các đối tác nhà hàng, tài xế là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động cũng như sự phát triển bền vững của Gojek".

Đối với các siêu ứng dụng như Gojek, "thích nghi" sẽ luôn là bài toán sống còn quan trọng, bởi nhu cầu, thói quen của người dùng không ngừng thay đổi. Tính riêng trong năm 2020, tăng trưởng tổng giá trị giao dịch (GTV - Gross Transaction Value) của Gojek đã lên tới 10%, đạt mức 12 tỷ USD. Những con số biết nói của Gojek trong giai đoạn vừa qua là minh chứng rõ nhất cho hành trình "biến nguy thành cơ" của ứng dụng siêu kỳ lân này. Như vậy, mọi sự thay đổi đều tạo ra cơ hội và thách thức khác nhau. Mấu chốt nằm ở cách ta chuẩn bị và đối mặt với nó.

Ánh Dương