SOJO Hotels là một chuỗi khách sạn mới ra mắt thị trường Việt Nam vào năm 2020 và có thiết kế, cách vận hành khá khác biệt so với hệ thống khách sạn truyền thống.

Thay vì theo đuổi kiến trúc sang trọng, sử dụng tông tàu trầm thông thường thì SOJO Hotels dường như hướng đến sự trẻ trung với các thiết kế hiện đại, nhiều màu sắc tươi sáng. Khi ghé thăm không gian khách sạn SOJO, không ít người sẽ liên tưởng tới kiến trúc mở của các co-working ngày nay.

Trong buổi talkshow "Từ CX đến Gamification" được tổ chức cách đây không lâu, bà Nguyễn Thị Thu Hà - Trưởng ban Định hình phong cách SOJO Hotels đã chia sẻ thêm về triết lý và tư duy phát triển dịch vụ của chuỗi khách sạn này.

"Trên thị trường, nguồn cầu thì có thật nhưng nguồn cung cho những khách sạn cao cấp 4-5 sao tương đối dư thừa. Và chúng tôi nhìn thấy một khoảng trống rất lớn ở phân khúc trung cấp. Phân khúc này chưa có những thương hiệu bài bản hay những sản phẩm hấp dẫn, mà lại đáp ứng được nhu cầu lớn nhất của thị trường. Đó là cơ sở để chúng tôi bắt đầu đầu tư. Câu trả lời cho sản phẩm hấp dẫn là đúng ý và hợp gu khách hàng", bà Nguyễn Thị Thu Hà bày tỏ.

Theo đó, khách hàng cần sự vừa vặn trong các sản phẩm, dịch vụ, không đòi hỏi nhiều dịch vụ cộng thêm trong quá trình lưu trú. Đơn cử, trong 1- 2 đêm nghỉ, dù ở khách sạn cao cấp, khách hầu như không sử dụng những dịch vụ mà khách sạn cung cấp miễn phí như bể bơi, gym,… Trong khi đó, khách lại mong muốn yếu tố kết nối với không gian, con người, tinh thần, được tìm hiểu, trải nghiệm về văn hóa, ẩm thực địa phương.

Bà Thu Hà lấy ví dụ từng "nỗi đau" thường thấy của khách hàng khi trải nghiệm tại các khách sạn thông thường, đồng thời đưa ra giải pháp, thay đổi mà SOJO áp dụng.

Ví dụ:

* Khách hàng thường thấy không thân thuộc và muốn nhân viên biết được mình là ai

=> Bằng hệ thống CRM, khách sạn SOJO có các dữ liệu để hiểu rõ từng khách hàng. Từ đó trong lần sau vào khách sạn, khách hàng chắc chắn được nhớ và gọi tên. Ngay cả hệ thống wifi cũng gửi thông báo "Chào mừng anh/chị A quay trở lại".

* Khách thường thấy khó chịu vì phải chờ check-in/check-out, hoặc muốn check-in sớm, check-out muộn theo lịch trình cá nhân

=> Cho phép check-in sớm tới 2 ngày và cung cấp không gian nghỉ ngơi, chờ miễn phí rộng rãi, có giường nằm, ổ điện,… cho khách. Đồng thời có Locker để gửi hành lý an toàn, không mất phí.

Đồng thời, không cung cấp các dịch vụ ẩn, mini bar trong phòng (đồ ăn, thức uống,…), thay vào đó phục vụ tại quầy FnB 24/7, máy bán hàng tự động (dao cao râu, đồ ăn nhẹ,…) với chi phí phải chăng hơn. Từ đó khách không phải chờ nhân viên kiểm tra phòng xong rồi mới được check-out, tiết kiệm thời gian và không cần thông báo với lễ tân

* Nhiều nhân viên trong nhiều quy trình, khiến nhu cầu của khách hàng không được giải quyết ngay hoặc "tam sao thất bản"

=> Thiết lập Guru - mô hình nhân viên đa năng, đa nhiệm, có thể linh hoạt đảm nhận nhiều vị trí phục vụ từ cung cấp đồ uống, giải quyết phàn nản của khách,... Nói cách khác, chỉ cần thông qua một điểm chạm, một nhân viên, khách hàng có thể được giải quyết các nhu cầu khác nhau của bản thân

Được biết, các thủ tục của khách như nhận phòng, gửi đồ tự động, mở cửa bằng chìa khóa số, kéo rèm, gửi đồ, điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ, đổi màu cabin tắm, kéo rèm... online thông qua ứng dụng riêng. Các dịch vụ khác như gym, giặt là,.. đều được hướng dẫn sử dụng một cách chi tiết và đề cao tính tự phục vụ của khách.

Bên cạnh các kiến trúc hiện đại, mỗi khách sạn SOJO tại mỗi địa phương sẽ khắc học văn hóa, lối sống của từng địa phương. Ví dụ câu chuyện nhà ga xe lửa trăm năm tuổi, với những toa tàu tại SOJO Hotel Ga Hanoi; hình ảnh xứ sở vải thiều tại SOJO Hotel Bac Giang; hình ảnh đô thị cổ lâu đời vùng đồng bằng Bắc Bộ tại SOJO Hotel Nam Dinh,..

Theo tìm hiểu, chuỗi khách sạn này hoạt động dưới sự quản lý của TNH Hotels & Resorts, thuộc tập đoàn TNG Holdings Vietnam. Hiện Sojo Hotels có 8 khách sạn tại 8 tỉnh. Dự kiến trong những tháng đầu năm 2022, thêm nhiều khách sạn sẽ ra mắt tại các tỉnh thành như Việt Trì, Hậu Giang, Hạ Long, mục tiêu hướng tới cột mốc 100 cơ sở vào năm 2026. Giá thuê phòng vào khoảng 1.490.000 đồng/đêm.

http://tintuc.vdong.vn/05/1366677.htm

Hoàng Thùy