Nhiều khách hàng cho rằng quan trọng là hai bên phải thống nhất cách thức giải quyết, nếu chỉ theo hướng của công ty sẽ khó có được tiếng nói chung.

Trước ngày nghỉ lễ 30-4 và 1-5, nhiều khách hàng cho biết đã được Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam liên hệ để đặt lịch hẹn gặp trực tiếp sau lễ.

Chưa "đối chất" đã khẳng định "không đủ chứng cứ khiếu nại"

Cuối tháng 4, chị Thúy (huyện Bình Chánh, TP.HCM) cầm đơn khiếu nại lần năm, lên nộp tại văn phòng Công ty bảo hiểm Manulife (quận 1). Chị nhận được lịch hẹn gặp vào ngày 22-5 tới đây. Nhiều khách hàng khác cũng được phía công ty bảo hiểm gọi điện để đặt lịch hẹn đối chất trong tháng 5 này.

Trước đó, ông Sachin Shah, chủ tịch hội đồng thành viên Manulife Việt Nam, cho biết thời gian qua công ty đã đánh giá với từng khiếu nại của khách hàng, phần lớn các trường hợp cho thấy không có đủ chứng cứ chứng minh các nội dung khiếu nại của khách hàng.

Về việc này, chị Thúy có ý kiến: "Khách hàng đã gửi hàng loạt chứng cứ, chưa đủ chứng minh hay công ty cố tình bác đơn khiếu nại? Tôi không đồng ý cách giải quyết quá xem thường pháp luật. Tôi đã khiếu nại mình bị giả chữ ký trên giấy xác nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm. Tôi chỉ ký một lần duy nhất ở ngân hàng, một xấp giấy dày. Giấy xác nhận trên có đề thời gian sau ngày tôi đến ngân hàng, tôi khẳng định không phải chữ ký của tôi. Tôi đề nghị được giám định, nhưng công ty bảo hiểm không hợp tác".

Cần có luật sư, người thân đi cùng

Trước việc sẽ bước vào cuộc thảo luận "tay đôi" với công ty, chị My (TP.HCM) cho rằng cần phải có bên thứ ba trung lập đứng ra ghi nhận, làm chứng trong cuộc trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Đồng thời, khách hàng có quyền được đi cùng người thân hoặc luật sư khi đối diện với nhiều người của công ty bảo hiểm.

Kết quả giải quyết khiếu nại phải có sự thẩm định từ cơ quan chức năng như Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính). "Nếu để công ty bảo hiểm toàn quyền quyết định thì quá chủ quan, không minh bạch, khách hàng khiếu nại có thể lại phải bị rơi vào vòng luẩn quẩn với những rắc rối mới", chị My nói.

Trước đó chị My đã cầm đơn của mẹ (72 tuổi) gửi tới công an, tố cáo đã bị tư vấn sai sự thật, bị "quẹo" từ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng SCB sang bảo hiểm nhân thọ Manulife, tổng số tiền đã nộp vào là hơn 320 triệu đồng.

Hai hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của mẹ chị đều thể hiện ông Kimberly Wade Fleming, tổng giám đốc Manulife Việt Nam, ký tên, ngày hiệu lực từ 23 và 27-11-2020. Tuy nhiên, ông Kimberly đã từ nhiệm từ ngày 12-11-2020. Nhiều khách hàng khác cũng cho biết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của họ được ký tên bởi tổng giám đốc cũ.

"Chúng tôi đã năm lần tới công ty bảo hiểm để nộp đơn khiếu nại trực tiếp, sau đó nhận về ba thư phản hồi từ chối. Chúng tôi tiếp tục gửi đơn tố cáo tới phía Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước, gần đây nhất là gửi đến công an. Mẹ tôi bệnh tim, không dám mua sắm gì cho bản thân, ba tôi đang phải xạ trị do bị ung thư. Chúng tôi sẽ đấu tranh tới cùng", chị My chia sẻ.

Nhiều khách hàng cho biết họ muốn đến làm việc theo lịch hẹn để nghe các lý lẽ, cách giải quyết của Manulife sau đó về cùng bàn bạc với người thân trước khi có các quyết định cụ thể. Bởi lẽ, họ cần thời gian để đánh giá các chứng cứ, hướng giải quyết của Manulife, tránh đưa ra các quyết định mà chưa tìm hiểu kỹ, có thể gây bất lợi cho mình.

* Luật sư Hà Hải, Phó chủ nhiệm đoàn Luật sư TP.HCM:

Có dấu hiệu hình sự sẽ xử lý, không phụ thuộc đơn kiện

Khi xử lý hình sự, cơ quan công an không quan tâm đến nội dung thỏa thuận dân sự của các bên thế nào mà đi vào bản chất của thỏa thuận, người dân ký nhưng có bị lừa dối, ép buộc hay không.

Những khách hàng bị "hô biến" từ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng SCB sang bảo hiểm nhân thọ Manulife có quyền làm đơn tố giác đến cơ quan công an đề nghị xử lý hình sự đối với cá nhân, tổ chức mà họ cho rằng có hành vi vi phạm pháp luật.

Song song với việc yêu cầu xử lý hình sự, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền buộc những cá nhân, tổ chức phải có trách nhiệm trả lại tiền, liên đới bồi thường thiệt hại. Người dân tố giác hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật không chỉ nhằm bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của họ mà là trách nhiệm của công dân theo quy định pháp luật đối với việc phát hiện dấu hiệu phạm tội.

Trong trường hợp thông tin, hồ sơ, tài liệu người dân tố cáo Manulife cũng như các cá nhân, tổ chức có liên quan cung cấp cho cơ quan công an hoặc cơ quan công an thu thập, xác minh xác định có dấu hiệu vi phạm pháp luật thì cơ quan công an sẽ khởi tố vụ án, khởi tố bị can. Ngược lại, nếu kết quả xác minh nội dung tố giác là không đúng thì cơ quan công an cũng sẽ kết luận, trả lại sự công bằng cho bên bị tố giác.

Việc cơ quan công an xử lý hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật là thực hiện vai trò bảo vệ pháp luật, không phụ thuộc vào việc người dân có đơn tố giác hay có bãi nại hay không. Đơn tố giác (kèm theo chứng cứ) chỉ là nguồn tin, cơ sở ban đầu để cơ quan công an vào cuộc. Nếu phía bị tố giác có trả lại tiền, bồi thường là động thái khắc phục hậu quả và người dân có bãi nại chỉ là tình tiết giảm nhẹ trách nhiệm hình sự.

Có ý kiến cho rằng người dân tự ký vào hợp đồng bảo hiểm (hoặc hợp đồng đầu tư...) là thỏa thuận dân sự, điều khoản hợp đồng cũng có nội dung khách hàng hiểu rõ quyền và nghĩa vụ, khi xảy ra tranh chấp, hai bên có thỏa thuận hòa giải, đã được trả lại tiền, bồi thường, cam kết không khiếu nại, kiện cáo... thì loại trừ khả năng xử lý hình sự, trách nhiệm hình sự. Quan điểm này là không đúng.

Nếu qua xác minh có dấu hiệu nhập nhèm tư vấn, giả chữ ký, khách hàng chỉ là người làm công thu nhập tháng vài triệu đồng mà khai hồ sơ thành thu nhập cao..., có dấu hiệu lừa dối, vi phạm hình sự thì sẽ xử lý tương ứng nếu kết quả điều tra của cơ quan công an xác định cá nhân, pháp nhân có vi phạm pháp luật...

ÁI NHÂN ghi

Manulife: Phần lớn khiếu nại của khách hàng là không đủ chứng cứ

Manulife Việt Nam vừa công bố phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng liên quan sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 'Tâm an đầu tư' phân phối qua Ngân hàng SCB.