Trên chiếc máy bay của hãng United Airlines chuẩn bị cất cánh từ Chicago có một hành khách tên Dave Carroll – một nhạc sĩ người Canada. Khi nhìn ra bên ngoài cửa sổ, anh đã thấy các nhân viên ném hành lý một cách thô bạo lên máy bay, trong đó có chiếc hộp đựng cây đàn guitar của Carroll.
Anh đã rất lo lắng và gọi cho nhân viên để được hỗ trợ nhưng các tiếp viên hàng không nói rằng họ không thể làm gì được nên anh hãy chờ đến khi máy bay hạ cánh. Lo lắng chẳng thừa, cây đàn trị giá 3.500 USD của Caroll quả thật bị hỏng.
Anh đã yêu cầu bồi thường, thậm chí cố gắng đàm phán với hãng hàng không bằng nhiều cách trong suốt 9 tháng nhưng hết lần này đến lần khác đi vào ngõ cụt. United Airlines vẫn từ chối bồi thường thiệt hại cho anh.
Carroll sau đó đã viết một ca khúc mang tựa đề “United Breaks Guitars” (Tạm dịch: Hãng United làm vỡ cây guitar) để kể về câu chuyện hãng hàng không này đã làm vỡ cây đàn của anh và thiếu trách nhiệm như thế nào. Bài hát lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, chỉ sau ngày đầu tiên xuất hiện trên Youtube đã có 150.000 lượt xem, sau đó con số dần tăng lên đến hàng triệu.
Hãng United Airlines lúc bấy giờ mới nhận thức được mức độ nghiêm trọng của vấn đề và đề nghị bồi thường 3.000 USD cho Carroll, nhưng tất cả đã quá muộn.
Theo BBC, cổ phiếu của United Airlines đã giảm 10%, tương đương mức thiệt hại khoảng 180 triệu USD chỉ trong vòng 3-4 tuần đầu sau khi video được phát hành.
Tuy đây là một cái kết không ai mong muốn nhưng việc United Airlines thiếu sự thấu hiểu và chưa đặt mình vào vị trí khách hàng là lý do khiến hàng hãng không này gặp khủng hoảng không thể ngờ tới. Đồng thời, ta cũng có thể thấy sức mạnh của truyền thông có thể gây ảnh hưởng đến các doanh nghiệp mạnh đến mức nào.
Tổng hợp