Gần đây, vụ việc một vị khách tố Highlands Coffee cơ sở Cầu Giấy chỉ cho phép khách hàng ngồi tại quán 60 phút mà không thông báo trước, kèm theo đó là thái độ chưa đúng mực từ phía nhân viên đã thu hút sự quan tâm của rất nhiều người.

Theo lời kể, khi nữ khách hàng ngồi được 45 phút, nhân viên tiến đến nói rằng “thời gian ngồi 1 giờ của chị đã hết” và yêu cầu gọi thêm đồ nếu muốn tiếp tục ở lại quán. Điều này khiến vị khách rất bức xúc và đã phản hồi lên bộ phận chăm sóc khách hàng. Dù vậy, vị khách vẫn cho rằng câu trả lời từ Highlands chưa thoả đáng nên đăng bài tố, thu hút đông đảo sự chú ý.

Bài đăng của khách hàng

Về vụ việc này, phía đại diện cửa hàng Highlands Coffee Cầu Giấy chia sẻ như sau: “Khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác”. Còn về mốc thời gian 1 tiếng, đó là “khoảng thời gian hạn chế, khuyến khích khách sử dụng trong vòng một giờ, ưu tiên khách mang đi chứ không nhất thiết phải đúng một giờ là phải đứng dậy”. Ngoài ra, cửa hàng khuyến khích khách mua mang về và hạn chế sử dụng tại quán.

Phản hồi từ Highlands Coffee tiếp tục khiến dư luận rẽ nhánh, nhiều quan điểm mới xuất hiện, một số người khi đã hiểu sự tình nhận định bài đăng của nữ khách hàng ban đầu có nhiều điểm chưa hợp lý. Một số vẫn nhận định cách thể hiện của nhân viên quán chưa phù hợp…

Giữa làn sóng tranh cãi, vào sáng 30/6, một cô gái tự xưng là cựu nhân viên của Highlands Coffee đã lên tiếng về vụ việc. Chỉ sau 1h, bài đăng nhanh chóng thu hút hơn 5k react và 2,4k bình luận.

Bài đăng của cô gái tự xưng là cựu nhân viên Highlands Coffee

Tóm tắt chia sẻ của cô gái như sau:

*Lưu ý: Dưới đây là những quan điểm cá nhân, từ góc nhìn của một người tự xưng là cựu nhân viên. Những chia sẻ sau đây không đại diện cho phát ngôn hay luận điểm của Highlands Coffee.

Thứ 1: Nên nhìn theo mặt tích cực và là người trung lập

“Sau khi tham khảo, đọc qua rất nhiều ý kiến ở các bài đăng khác cùng chủ đề thì em thấy có rất nhiều ý kiến. Chửi Highlands cũng có mà chửi khách cũng có, đương nhiên một vấn đề thì bao giờ cũng có ý kiến trái chiều và hai mặt. Nhưng tốt hơn hết chúng ta nên nhìn theo mặt tích cực và là người trung lập. Đừng nên chửi hay vùi dập đích danh cá nhân hay tập thể nào đấy ở đây là chị khách kia và Highlands Coffee”.

Thứ 2: Cái sai của Highlands Coffee và mức giá của chai nước

“Về mặt sai của Highlands là phục vụ và cách truyền đạt chưa tốt. Chính xác thì là do bạn nhân viên kia nhưng mỗi nhân viên đều là đại diện cho bộ mặt của một thương hiệu mà họ làm việc nên ở đây mình sẽ quy về lỗi do Highlands. Ngoài ra, mình nghĩ một thương hiệu lớn thì Highlands nên có cách giải quyết, đính chính chi tiết hơn là đơn thuần xác nhận khách chỉ mua chai nước lọc nên mới có lý do như vậy. Gây hiểu nhầm cho nhiều người với tư tưởng mua gì thì cũng là khách, ở đây chai Dasani đồng ý với giá đắt hơn nhiều so với ở chỗ khác nhưng không hề có trong menu chính của Highlands và chỉ bán ở ngoài cho khách nào cần thêm. Nói đơn giản giống như mình vào quán ăn nhưng cũng chỉ gọi một chai nước lọc rồi ngồi cả ngày ý. Mình thấy nhiều bạn nói chai nước đắt gấp mấy lần chỗ khác rồi chứ có phải nước free đâu mà kêu. Nó đắt vì một chai nước cũng phải tính thêm ti tỉ thứ phí: Thuế nọ thuế kia, phí phân viên, phí tiền điện, phí wifi, phí điều hoà phí này phí nọ phí kia để phục vụ các anh các chị ngồi uống cà phê sao cho thoải mái nhất. Còn nếu đem so sánh chai nước lọc với quán cà phê khác thì là sai lầm, mình không muốn giải thích nhiều ở đây vì ai tinh tường thì sẽ hiểu”.

Ảnh minh hoạ

Thứ 3: Cái sai của vị khách kéo theo vô vàn hệ luỵ

“Mình đã đọc bài viết “BÓC PHỐT” của chị khách đến hai lần trên nhóm. Theo mình thấy là chị bực tức và xấu hổ vì bị nhắc, nhưng không hề tự đề cập đến việc mình chỉ mua một chai nước lọc. Và mình cũng đọc rất nhiều ý kiến các bạn cho rằng chị ấy chỉ khó chịu vì cách phục vụ và cách xử lý của Highlands vì không thông báo hay có bất cứ hành động nào gọi là cảnh báo trước. Nếu đơn thuần là muốn góp ý hay khó chịu rồi review lên group thôi thì chị ấy có thể dùng những lời lẽ dễ nghe hơn. Nhưng đây là một sự phẫn nộ mà mình nghĩ ai đọc được cũng cảm thấy sự sục sôi chảy trong máu của chị ý kèm theo là 1 chiếc ảnh logo của Highlands bị gạch chéo bằng màu xanh nõn chuối rất nổi luôn. Và chữ TẨY CHAY đập thẳng vào mặt… Mình hỏi các anh chị em ở đây nếu mở quán kinh doanh mà lại còn nổi tiếng, bị một quả như vậy, quán mọi người bị thụt giảm doanh số nặng nề thì các anh chị có đau không? Nếu như chị khách ấy có đủ bình tĩnh thì sẽ nghĩ được là nếu mình viết review một cách công kích như vậy thì bên phía Highlands sẽ chịu một tổn thất nặng nề rất nhiều so với việc chị ý có một trải nghiệm không tốt. Không phải nói cho vui vì mình thấy rất nhiều bạn comment là thôi bây giờ sang uống cà phê khác không uống Highlands nữa, hay chính bản thân mình ngay lúc đấy cũng nghĩ “Bây giờ uống Highlands chỉ được ngồi có 1 tiếng thôi à, chán nhỉ”. Đấy là hành động gián tiếp làm thụt giảm kinh tế của hãng cà phê thương hiệu Việt Nam đang trên đà phát triển vươn tầm thế giới ạ”.

Ảnh minh hoạ

Khép lại bài đăng trên, cô gái tự xưng cựu nhân viên Highlands nói thêm sẽ tiếp nhận các góp ý của mọi người, tôn trọng các quan điểm riêng. Tuy nhiên, phần chia sẻ trên của cô gái lại càng gây tranh cãi hơn, nhiều người đưa bình luận phản bác, cho rằng luận điểm của cô chưa thuyết phục:

- “Từ đầu bảo nên nhìn nhận trung lập, tích cực, tới cuối chỉ thấy một đoạn dài chê khách và ủng hộ Highlands là sao? Nếu bạn là seeder, thì cách này hoàn toàn sai rồi”.

- “Làm dịch vụ giải quyết vấn đề khách hàng bức xúc trước chứ đừng kể lể. Quán nổi tiếng là không cần khách lẻ mua 1 - 2 chai nước sao? Kiểu vắng mợ thì chợ vẫn đông, xin lỗi, giờ các quán nhỏ cũng có dịch vụ siêu tốt luôn”.

- “Mình hiểu vụ việc lần này là lỗi sai của nhân viên, nên mình vẫn dùng Highlands và vẫn tôn trọng cách công ty kinh doanh. Người ta kinh doanh có lời chứ ai cũng ngồi ì ở quán thì vài tháng dẹp quán”.

- “Làm dịch vụ, điều đầu tiên cư xử là phải khéo léo đã rồi mới có cớ mà phán xét khách hàng. Ở đây cả 2 đều chưa được, nhân viên cư xử không khéo léo và người khách hàng cũng cố tình không hiểu vấn đề. Nhưng thật sự tôi cũng không ủng hộ việc mua 1 chai nước mà ngồi quá lâu”.

Sau bài đăng, dù đã đưa thêm góc nhìn nhưng cô gái tự xưng là cựu nhân viên hãng nay vẫn tiếp tục khiến dư luận tranh cãi và chưa hài lòng. Mỗi người mỗi ý, dù vậy, việc khách hàng sử dụng dịch vụ và các thương hiệu cung cấp dịch vụ luôn cần ý thức và sự khéo léo từ cả hai phía, có như vậy mới tránh được những mâu thuẫn khó nói.

Nguồn: P.A/ Hà Nội: Ăn gì? Ở đâu?

Gia Hiển