Nhiều diễn đàn chia sẻ câu chuyện trải nghiệm không mấy thú vị của khách hàng tại Highlands Coffee (299 Cầu Giấy, Hà Nội) bị "đuổi khéo" vì mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani. Thực tế, đã từng có việc nhân viên Highlands Coffee "đuổi khéo" khách hàng là người khuyết tật vì tưởng nhầm là người bán vé số.

Từng bị tố phân biệt đối xử với người khuyết tật

Với thị trường cà phê, để phát triển bền vững thì bắt buộc mỗi thương hiệu phải thấu hiểu khách hàng và phát huy được những thế mạnh riêng vốn có, đồng thời đảm bảo sự đồng nhất về sản phẩm, dịch vụ trên tất cả hệ thống quán. Ở Highlands Coffee, triết lý kinh doanh là: "Tự hào phục vụ Việt Nam".

Dù vậy, thời gian qua, nhiều người bày tỏ sự không hài lòng trước cung cách phục vụ của một số nhân viên ở các chi nhánh thuộc hệ thống Highlands Coffee. Điển hình nhất là ngày 29.6, chị P.H phàn nàn về trải nghiệm mà chị mô tả là "tồi tệ" tại quán Highlands Coffee (địa chỉ số 299 Cầu Giấy, Hà Nội).

Theo chị P.H, sáng sớm 29.6, chị đến cửa hàng này để gọi đồ uống và làm việc. Thời gian chị gọi đồ uống là 8h36 và 8h40 thì bắt đầu ngồi vào bàn làm việc tại cửa hàng nói trên. Chị H cũng chia sẻ mình thường xuyên chọn các cửa hàng Highlands để ngồi làm việc vì cửa hàng này ngay dưới tầng 1 toà nhà của chị.

Đến 9h24, một nhân viên của cửa hàng thông báo với chị rằng "thời gian ngồi một giờ của chị đã hết. Nếu chị muốn ngồi thêm, vui lòng gọi thêm đồ." Điều khiến chị H bức xúc chính là việc quán Highlands Coffee này không hề có thông báo đến khách hàng về việc giới hạn giờ ngồi.

Hồi năm ngoái, Highlands Coffee cũng bị tố phân biệt đối xử với người khuyết tật. Vụ việc xảy ra vào tháng 2.2020 tại Highlands Coffee quận Tân Phú, TPHCM.

Theo anh Lê Văn Trường - vì anh là người khuyết tật nên đã phải nhận sự đối xử kém bình đẳng của nhân viên Highlands Coffee ngay khi vừa bước chân vào quán.

"Khi tôi vừa bước vào quán thì phục vụ chạy vào hỏi, nếu anh bán vé số thì mời anh ra khỏi quán. Điều này là xúc phạm tột cùng với một con người. Tôi đòi gặp quản lý nhưng các nhân viên sau đó không cho gặp. Tôi tuyên bố từ đây sẽ chính thức tẩy chay Highlands Coffee vì có một văn hóa hành xử không chuyên nghiệp và vô văn hóa", anh Trường chia sẻ trên trang cá nhân.

Bài viết của anh Trường ở thời điểm đó được lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội. Nhiều người bày tỏ sự bức xúc với cách hành xử của nhân viên Highlands Coffee.

Ngày 18.2.2020, đại diện Highlands phải chính thức lên tiếng xin lỗi khách hàng này, đồng thời cam kết không phân biệt đối xử với cộng đồng người khuyết tật.

Theo thông tin phóng viên tìm hiểu, hiện nay, Highlands Coffee có gần 300 cửa hàng đóng ở 21/63 tỉnh thành của cả nước. Vị trí kinh doanh các cửa hàng của Highlands Coffee xuất hiện trong hầu hết tòa nhà và trung tâm thương mại hoặc những vị trí ngoài trời thuộc hàng đắc địa.

Bị đe dọa "ngôi vương"

Bản thân Highlands dù khởi nguồn được tính là một cái tên nội, nhưng tới nay đứng sau lại là một công ty ngoại – Jollibee Group, ông lớn của mô hình kinh doanh nhà hàng chuỗi tại Philippines.

Jollibee bỏ ra tới gần 2.200 tỉ đồng để dần thâu tóm và nâng tỉ lệ sở hữu tại Highlands Coffee lên mức 60% như thời điểm hiện tại. Thậm chí, công ty này từng có ý tưởng đưa chuỗi cà phê số một Việt Nam lên sàn chứng khoán.

Theo số liệu của Công ty cổ phần Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam (VIRAC), doanh thu của Highlands Coffee đạt 2.200 tỉ đồng năm 2019, tăng trưởng 35% và tiếp tục vươn đến mức đỉnh mới. Biên lợi nhuận gộp đạt mức cao 69%, cải thiện dần qua từng năm.

Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế rơi về mức 84 tỉ đồng, giảm 35% so với năm trước đó. Giai đoạn 2017 – 2018, lợi nhuận ròng của Highlands Coffee đạt mức cao nhất khoảng 130 tỉ đồng.

Sự chững lại của "ông vua" chuỗi cà phê có thể đến từ sự vươn lên mạnh mẽ của các thế lực khác, trong đó có những cái tên được coi là "sừng sỏ" trên thị trường cà phê như Phúc Long, Starbucks hay The Coffee House.

Theo thống kê năm 2019, cả ba đơn vị này đều chạm đến quy mô doanh thu 700 – 800 tỉ đồng, trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Highlands và đe doạ "ngai vàng" của thương hiệu cà phê đình đám này.