Áp lực mang tên Covid 19

Những ám ảnh của "bóng ma" Covid-19 đã và đang khiến vấn đề sức khỏe trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân và toàn xã hội. Khảo sát của Vietnam Report cho thấy, 70,6% doanh nghiệp đều cho rằng, nhờ tác động của dịch Covid-19 đã cải thiện đáng kể nhận thức của người dân về bảo hiểm. Và cũng theo khảo sát này, sự thay đổi về nhận thức và sự phát triển, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong tất cả các khâu của chuỗi giá trị ngành bảo hiểm là hai trong số các động lực tăng trưởng chính yếu của ngành này. Có tới gần 70% các doanh nghiệp bảo hiểm khẳng định, doanh thu từ kênh kỹ thuật số là kênh tăng trưởng mạnh nhất kể từ khi đại dịch bùng phát. Các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam đang tập trung sử dụng công nghệ bảo hiểm (Insurtech) để gia tăng hiệu quả phân phối sản phẩm sẵn có và tăng cường kết nối khách hàng.

Chia sẻ tại hội thảo trực tuyến "Giải pháp đột phá hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng ngành bảo hiểm", ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud (Công ty thành viên của FPT) cho biết, ngành bảo hiểm đang bước vào giai đoạn phát triển bùng nổ trước nhu cầu của thị trường nhưng cũng đứng trước những thách thức từ chính yêu cầu của khách hàng, diễn biến phức tạp của đại dịch và đảm bảo vận hành thông suốt, không gián đoạn.

"Khách hàng, những người đang sống trong thời đại số, thời đại của công nghệ đòi hỏi những trải nghiệm cao cấp hơn, cá nhân hóa hơn ở tất cả các điểm chạm từ việc tìm hiểu quyền lợi bảo hiểm, thủ tục chi trả đến quy trình đóng phí, đòi bồi thường. Điều này buộc ngành bảo hiểm buộc phải thay đổi để có thể mang lại lợi ích cho hàng triệu khách hàng và công nghệ có thể giúp ngành bảo hiểm giải quyết các bài toán này một cách hiệu quả nhất", ông Việt nhấn mạnh.

Từ góc nhìn của một doanh nghiệp bảo hiểm, ông Đào Hữu Phúc, Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam chia sẻ, Covid-19 đã thay đổi hành vi của khách hàng cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực và ngành bảo hiểm đang đứng trước thách thức làm thế nào để có thể cung cấp các giải pháp tốt hơn và đồng bộ hơn, đặc biệt trong giai đoạn Covid-19. "Covid-19 đòi hỏi doanh nghiệp phải triển khai các quy trình bán hàng không tiếp xúc và hỗ trợ từ xa cho khách hàng. Doanh nghiệp nào chuyển đổi số mạnh mẽ và hóa giải những thách thức từ phía khách hàng thì sẽ thành công", ông Phúc nói.

Những con số biết nói

Trong số các công nghệ đang được triển khai trong ngành bảo hiểm, AI và Cloud đang nổi lên như những động lực then chốt giúp ngành bảo hiểm có những thay đổi đột phá trong vận hành và mang đến những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng cũng như đảm bảo hoạt động kinh doanh liền mạch, thích ứng nhanh với biến động để "sinh tồn". Theo số liệu khảo sát của McKinsey, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành là 5%. Còn theo Gartner, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng. Tại thị trường Việt Nam cũng đã ghi nhận những ví dụ điển hình từ hiệu quả mà công nghệ AI có thể đem lại cho doanh nghiệp bảo hiểm.

Theo ông Phúc, gần đây, FWD đã mạnh dạn ứng dụng công nghệ AI vào hỗ trợ công việc của tổng đài viên trong tương tác hai chiều với khách hàng. Trợ lý công nghệ tổng đài ảo có tên Kooki phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động, tương tác hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin về hợp đồng và phí bảo hiểm, gồm: Thời gian, hình thức và xác nhận tình trạng thanh toán…Với hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi tháng, giải pháp này là bước tiến giúp FWD tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành tổng đài dịch vụ khách hàng so với trước.

Hay câu chuyện của Bảo hiểm Vietinbank (VBI), thương hiệu này đã xây dựng 1 hệ thống chatbot trên website và facebook giúp tương tác khách hàng 24/7 cùng những câu trả lời cá nhân hóa đến từng người dùng về quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ, tra cứu hồ sơ… Hệ thống chatbot trên nền tảng FPT.AI này đã giúp VBI cải thiện 38% năng suất dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ hoàn thành việc trả lời khách hàng đạt hơn 98%, đạt mức điểm hài lòng khách hàng 4,5/5 điểm.

Trong khuôn khổ sự kiện, FPT.AI cũng đã giới thiệu giải pháp nhận dạng thương tổn xe hơi tự động qua ảnh chụp, ứng dụng công nghệ AI. Giải pháp này giúp khách hàng nhanh chóng xác định ba loại thương tổn là vỡ, móp, xước trên 12 bộ phận trên thân vỏ, ngoại thất của xe và đánh giá trực tiếp mức độ hư hại. Giải pháp này giúp doanh nghiệp bảo hiểm tiết kiệm thời gian, công sức và quy trình giám định, đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ giám định với bảo hiểm tài sản xe hơi.

Bằng việc ứng dụng các giải pháp công nghệ như AI và Cloud, các doanh nghiệp bảo hiểm đạt được 03 lợi ích chiến lược đó là: đột phá trải nghiệm khách hàng, cải thiện năng suất lao động, nâng cao hiệu quả quản lý & quản trị. Từ đó, doanh nghiệp có thể quản trị và xây dựng kết nối với khách hàng theo chiều sâu, kích thích nhu cầu tìm hiểu và mua sắm sản phẩm, gia tăng giá trị thương hiệu và lợi nhuận.

Với mong muốn hỗ trợ các doanh nghiệp thay đổi sâu từ bên trong, FPT đưa ra "Bộ giải pháp kinh doanh không gián đoạn" giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru, tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, khai thác nguồn lực số và củng cố hạ tầng kỹ thuật số đảm bảo ba "không": Không bị động - Không gián đoạn - Không chạm trong kinh doanh, quản trị, vận hành.

FPT.AI và FPT Cloud là hai giải pháp công nghệ chiến lược nằm trong hệ sinh thái công nghệ Made by FPT, giúp doanh nghiệp, tổ chức đột phá trong vận hành, mang đến những trải nghiệm khách hàng vượt trội, đảm bảo kinh doanh không gián đoạn để vững vàng vượt qua thách thức.

Thông tin thêm về Bộ giải pháp kinh doanh không gián đoạn xem TẠI ĐÂY.

Ánh Dương