Các tình nguyện viên trực tổng đài Trung tâm Cấp cứu 115 - Ảnh: THANH HIỀN

Để đáp ứng nhu cầu xử lý cuộc gọi tăng cao trong thời gian này, Thành đoàn TP.HCM đã triển khai nhóm các tình nguyện viên hỗ trợ trực tổng đài cấp cứu, với nhiều người trẻ đang là sinh viên, kiến trúc sư, nhân viên văn phòng, y sĩ, điều dưỡng... cùng nhau hợp lực.

Làm việc xuyên đêm

Hiện nay, nhóm tình nguyện có 34 bạn trẻ đang làm việc tại Trung tâm Cấp cứu 115 (quận 10), nằm trong khuôn viên Bệnh viện Trưng Vương. Nhiệm vụ chính của họ bao gồm trực điện thoại, tiếp nhận và xử lý cuộc gọi cấp cứu, điều phối để chuyển cuộc gọi cho các bác sĩ, và tham gia một số công tác cấp cứu khi cần thiết.

Các tình nguyện viên được chia thành ba ca làm việc, mỗi ca kéo dài 8 tiếng với khoảng 8 bạn. Ca một từ 7h sáng đến 3h chiều, ca hai từ 3h chiều đến 11h đêm, và ca ba từ 11h đêm đến 7h sáng.

Anh Trần Nam Anh, người điều phối lực lượng tình nguyện viên trực tổng đài, chia sẻ: "Trước đây, tổng đài chỉ tiếp nhận 1.000 - 1.200 cuộc gọi mỗi ngày. Với số cuộc gọi tăng nhanh đột biến, tình nguyện viên phải làm việc trong điều kiện áp lực, nhất là phải đảm bảo ghi nhận chính xác thông tin để kịp thời hỗ trợ xử lý".

Ngoài các bác sĩ, điều dưỡng, nhóm tình nguyện viên còn có nhiều bạn trẻ là sinh viên y khoa, y sĩ, điều dưỡng hoặc đến từ các lĩnh vực khác như nhân viên văn phòng, kiến trúc sư, kỹ sư tiết chế dinh dưỡng, cử nhân tâm lý học...

Nhìn chung, các bạn đều có khả năng ghi nhận, lắng nghe và phân tích tốt - những yếu tố quan trọng để trấn an tâm lý người dân, giúp họ bình tĩnh lắng nghe hướng dẫn ban đầu của các bác sĩ tại trung tâm cấp cứu.

"Ôm" điện thoại 24/24

"Có một ngày, khoảng 3 giờ sáng mình thử nhắn tin hỏi thăm xem các bạn đã nghỉ chưa, mới biết đến giờ đó chỉ có một bạn quá mệt nên ngủ, còn lại cả nhóm đều thức. Các bạn sợ bỏ lỡ cuộc gọi của người dân, không hỗ trợ kịp", anh Nam Anh trải lòng.

Phía sau chiếc điện thoại của tổng đài cấp cứu là nhóm những người trẻ nỗ lực choàng gánh, chia sẻ công việc cho nhau, chỉ với một mục tiêu quan trọng nhất: không bao giờ bỏ sót cuộc gọi nào.

"Có bạn tình nguyện viên vừa kết thúc ca trực lúc 11h đêm xong thì hay tin 12h đêm khu nhà mình sẽ bị phong tỏa. Bạn tức tốc chạy về nhà lấy đồ lên ở luôn trên bệnh viện để đảm bảo nhóm trực không bị mất người", anh Trần Nam Anh nhớ lại.

Nhiều người trẻ có niềm tin mãnh liệt rằng chỉ cần còn thời gian, họ sẵn sàng tham gia mọi đội hình tình nguyện để cùng thành phố chống dịch. Vậy nên, có người trẻ sáng hôm sau về lại cùng địa phương điều phối tiêm ngừa, điều phối lấy mẫu cho người dân, bạn khác hỗ trợ đội hình nhập liệu, tham gia đội hình phun khử khuẩn. Có bạn đăng ký trực tổng đài cấp cứu cả hai ca.

Ở mỗi ca, các bạn trẻ cũng chia nhau ra ăn để luôn có người túc trực bên điện thoại. Những ngày cuộc gọi đến dồn dập quá, họ chỉ kịp nuốt vội miếng bánh, uống hộp sữa rồi ngay lập tức lao vào trực. Giờ nghỉ trưa, đa số tình nguyện viên ngủ gục trên bàn, ngay cạnh điện thoại và máy tính.

Cứ ba ngày, các tình nguyện viên sẽ được xét nghiệm COVID-19, đảm bảo kết quả âm tính mới được tiếp tục làm việc. Với hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày, các thành viên đều ý thức được tầm quan trọng của nhiệm vụ, cũng như việc đảm bảo an toàn cho không chỉ bản thân mà cả nhóm.

"Việc huấn luyện nghiệp vụ cho các tình nguyện viên cần thời gian và rất nhiều nội dung với nhiều tình huống, cách tiếp nhận thông tin. Vì vậy, chúng tôi cố gắng duy trì lâu dài lực lượng hiện tại bởi các bạn đã hiểu và quen với công việc", anh Nam Anh nhấn mạnh.

Ngoài vai trò là tình nguyện viên, bạn Trương Nam Phương hiện còn làm thủ kho cho một công ty dược. Hầu hết ca trực của Nam Phương rơi vào khoảng thời gian từ 11h đêm đến 7h sáng. 

Khi tham gia nhóm tình nguyện, Phương nói bạn luôn ý thức về vai trò của mình là người lắng nghe, xử lý nhanh gọn và hiệu quả các cuộc gọi cấp cứu bởi mạng sống của bệnh nhân là yếu tố quan trọng nhất.

"Công việc này không chỉ là điều phối mà còn cần sự cảm thông, thấu hiểu và tha thứ. Khi có người nhà đang gặp vấn đề báo động về sức khỏe, mình nghĩ nhiều người không giấu được sự nóng lòng, thậm chí nổi giận và mắng chửi tổng đài viên", Phương chia sẻ.

"Ở những giây phút đó, mình thường nhắc bản thân rằng công việc của mình đang là tình nguyện viên trực tổng đài, phải tiết chế cảm xúc và giữ tinh thần ổn định để điều phối hiệu quả. Một tổng đài viên luôn cần có sự khoan dung và tha thứ", bạn nói.

Nam Phương trải lòng hạnh phúc giản đơn của một tình nguyện viên trực tổng đài đôi khi chỉ là nghe được lời cảm ơn bằng giọng nói dễ chịu của người nhà bệnh nhân, bởi điều đó đồng nghĩa với việc họ hiểu rằng tổng đài viên đã làm hết sức vì họ.

Nhân thời gian học online do giãn cách, bạn Nguyễn Thị Thanh Hiền, sinh viên Trường đại học Luật TP.HCM, quyết định tham gia đội tình nguyện trực tổng đài cấp cứu, tham gia trực từ 7h sáng đến 3h chiều tất cả các ngày trong tuần.

Đang học văn bằng 2 trong khi trước đây từng là nhân viên y tế công tác tại một bệnh viện sản trong thành phố, Hiền nói khi dịch bùng phát, cô rất mong được dùng những kinh nghiệm chuyên môn về ngành y để tham gia lực lượng chống dịch.

Với kiến thức nền trong ngành y và trải qua khóa tập huấn của các bác sĩ tại trung tâm cấp cứu 115, nhiệm vụ của Hiền là thống kê số giường trống của các bệnh viện thu dung điều trị COVID trong toàn thành phố và số lượng F0 được báo cáo từ các trung tâm y tế quận, huyện. 

Sau đó, căn cứ vào tình trạng của các F0 như bệnh lý nền, triệu chứng nặng hay nhẹ, Hiền sẽ phân loại và điều phối số lượng các F0 này về đúng các bệnh viện điều trị dựa trên phân loại 4 tầng của Sở Y tế TP.HCM sao cho đúng và nhanh nhất có thể.

"Trước khi tham gia tình nguyện, mình nghĩ công việc trực tổng đài chỉ đơn giản là ngồi tại chỗ nghe điện thoại. Nhưng không. Từ khi đi trực, mình mới thấy thực tế khốc liệt, căng thẳng hơn nhiều. Các nhân viên y tế luôn phải chạy đua với tốc độ lây lan của dịch bệnh", Hiền chia sẻ.

"Mình hiểu rằng khi gọi cho Trung tâm Cấp cứu 115, các đơn vị và người dân đang hy vọng và trông đợi rất nhiều. Vậy nên, mình luôn tự nhủ phải cố gắng hết sức, mau chóng liên lạc được với các đơn vị điều trị còn giường trống, gọi cấp tốc cho các nhà xe để khẩn trương cứu người", cô nói thêm.

Giám đốc Trung tâm cấp cứu 115: 'Không còn thời gian để đắn đo, thấy đúng là làm, khó đâu gỡ đó'

TTO - Bác sĩ Nguyễn Duy Long - giám đốc Trung tâm cấp cứu 115 - vừa được phân công kiêm nhiệm tổ trưởng tổ công tác đặc biệt chuyên điều phối chuyển người bệnh COVID-19 nặng và nguy kịch.