Bên cạnh đó, ngân hàng được hưởng hoa hồng tính theo mức phí bảo hiểm khách hàng đóng vào trong năm đầu. Khách hàng đóng phí bảo hiểm năm đầucàng cao, nhà băng càng có nhiều thu nhập. Họ tìm cách khai thác triệt để tệp khách vay và gửi tiền.

Trong vài năm qua, để vay ngân hàng thuận lợi, nhiều khách hàng chấp nhận "luật ngầm" mua kèm bảo hiểm nhân thọ mới được giải ngân. Không ít sẵn sàng đóng phí bảo hiểm rồi huỷ ngang từ năm thứ hai. Ngân hàng Nhà nước thườngxuyên nhận phản ánh từ khách hàng bị ép mua bảo hiểm nhân thọ kèm khoản vay. Cơ quan quản lý này nhiều lần nhắc nhở ngân hàng thương mại khôngđược "bán bia kèm lạc" nhưng tình trạng trên vẫn xảy ra.

Với nhóm khách hàng gửi tiền, như trường hợp của Hồ Ngọc Anh Thư, một số nhà băng gọi tên "Tiết kiệm thông minh" hoặc "Tiết kiệm đầu tư" kèm theo ưu đãi, thay vì nói thẳng là bảohiểm nhân thọ.

Bancassurance thành công hơn hình dung ban đầu của nhà bảo hiểm. Nhìn lại, một nhà bảo hiểm trong top đầu thừa nhận "lúc đó không biếtbancassurance có bán được hàng hay không nhưng đây là một cuộc hôn phối mà ngân hàng ở vị thế cửa trên".

"Vì chỉ có từng đấy ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh nhau, ai cũng muốn tìm đối tác độc quyền phân phối bảo hiểm ", ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm, nói.

Tổng giám đốc một hãng bảo hiểm giải thích thêm, điều khoản khi lần đầu "sống chung" của hai bên rất đơn giản. Họ chỉ thoả thuận với nhau về số năm hợptác, doanh số và lượng khách kỳ vọng, bên cạnh một số yêu cầu về trải nghiệm khách hàng.

Hầu hết hợp tác bancassurance giai đoạn 2015-2021 không cam kết về "tỷ lệ duy trì hợp đồng trong những năm đầu" - chỉ tiêu vốn được xem là quan trọng nhất để đánh giá chất lượng của quá trình bán hàng và tư vấn. Hãng bảohiểm chỉ khuyến khích ngân hàng đạt tỷ lệ duy trì hợp đồng cao bằng cách thưởng thêm chứ không yêu cầu mức tối thiểu.

Lãnh đạo một hãng bảo hiểm khác trong top 10 thị phần nói với VnExpress, từng nhiều lần ngỏ lời hợp tác với ngân hàng nhưng hồ sơ bị "loại ngay từ vòng gửi xe" khi đưa ra yêu cầu về tỷ lệ duy trì hợp đồng. Nhiều hợp đồng bancassurance thậm chí "đứt gánh giữa đường" vì ngân hàng tìm được doanh nghiệp sẵn sàng trả tiền nhiều hơn đối tác cũ. Cuộc ganh đua, theo lãnh đạo này đẩy phí upfront lên cao, kéo theo doanh số cam kết phải càng lớn. "Phí upfront càng cao, ngân hàng càng phải bán được nhiều", người này nói.

Bancassurance 7 năm qua tăng trưởng với tốc độ "khủng". Kênh bán chéo qua ngânhàng năm 2016 chỉ chiếm 10% doanh số khai thác mới của ngành bảo hiểm nhân thọ nhưng tới 2022 đã trở thành một trong hai trụ cột chính,có vai trò ngang ngửa kênh đại lý truyền thống. Số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tăng thêm trong 7 năm từ khi bancassurance độc quyền xuất hiện,tương đương với 20 năm kênh đại lý truyền thống đi một mình.

Sự thành công của bancassurance theo góc nhìn của ông Chung Bá Phương, Chủ tịch TC Advisors, người từng là giám đốc bảo hiểm của Techcombank,là do các ngân hàng đang ở thế thượng phong chứ không phải "người dùng thấy chính sách tốt mà tham gia".

Điều này thể hiện qua tỷ lệ bỏ ngang hợp đồng. Kết quả thanh tra 4 doanh nghiệp của Bộ Tài chính gần đây chothấy, ít nhất 30% khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng chỉ đóng phí năm đầu tiên. Thậm chí có ngân hàng ghi nhận tỷ lệ này lên tới 70%.Có nghĩa, cứ 10 khách hàng thì 7 người chỉ đóng phí bảo hiểm trong năm đầu rồi bỏ.

Bảo hiểm 'chưa tập bò đã lo tập chạy'

Hai năm Covid-19, lãi suất tiết kiệm thấp kỷ lục. Thay vì gửi tiết kiệm với mức lãi suất 6% một năm, dòng tiền dân cư tìm đến những kênh đầutư sinh lời tốt hơn, đặc biệt là chứng khoán.

Môi trường lãi suất thấp khi đó trở thành cơ hội có một không hai giúp dòng bảo hiểm liên kết đầu tư bùng nổ, nhờ tâm lý chuộng đầu tư sinh lời lãicao.

Phó giám đốc khối khách hàng cá nhân của một nhà băng nhận xét, lúc đó, nhân viên ngân hàng giới thiệu sản phẩm lãi cao và nhận thấy "khách thích quá". "Thế là dòng sản phẩm này càng được nhà bảo hiểmvà ngân hàng đẩy mạnh trong khi quy trình bán hàng còn nhiều lỗ hổng", ông nói.

Bản chất của bảo hiểm nhân thọ là giải pháp bảo vệ tài chính khi có biến cố. Nhưng theo thời gian, sản phẩm bảo hiểm được tuỳ chỉnh từ thuần"bảo vệ rủi ro" sang "vừa bảo vệ vừa tiết kiệm", và xu hướng mới nhất là "vừa bảo vệ vừa đầu tư".

Dòng sản phẩm ILP mà cô bé bán bánh trộn Hồ Ngọc Anh Thư và nhiều người được mời mua gồm hai đặc tính bảo vệ và đầu tư. Với loại này, đáng ra người bán phải nói rất rõ "quyền lợi bảo vệrủi ro" mới là quan trọng nhất. Sau đó nếu khách hàng có nhu cầu, họ mới đóng thêm tiền vào phần đầu tư. Tuy nhiên, lãnh đạo một doanh nghiệp bảohiểm xin giấu tên thừa nhận tình trạng nhiều nhân viên dùng quyền lợi phụ để lôi kéo khách mua bảo hiểm trong những tình huống như vậy.

Đây là lý do hàng loạt kiện cáo thời gian qua đều xuất phát từ dòng bảo hiểm ILP này. Nhiều người mua bảo hiểm khiếu nại vì lầm tưởng gửi tiềnngân hàng được tặng kèm bảo hiểm. Số khác lại hiểu nhầm họ đang uỷ thác cho ngân hàng đầu tư còn bảo hiểm chỉ là sản phẩm phụ đính kèm.

ILP tăng trưởng với cấp số nhân trong 4 năm trở lại đây, đặc biệt trong hai năm 2021-2022. Doanh thu phí sản phẩm này chỉ khoảng 3.800 tỷ năm 2019 đã tăng lên gần 22.000 tỷ vào năm 2022.

Bộ Tài chính cũng thừa nhận đây là sản phẩm phức tạp nhưng nhiều nhà bảo hiểm lại ồ ạt bán chéo qua kênh ngân hàng mà không kiểm soát được chất lượng tư vấn.

Theo tổng giám đốc của một ngân hàng tư nhân, dòng bảo hiểm liên kết đầu tư đòi hỏi sự am hiểu sâu từ người dùng cùng với lực lượng tư vấnviên cao cấp. Việc tư vấn hời hợt rất dễ khiến người mua hiểu nhầm về sản phẩm, dẫn đến kiện cáo về sau.

Ông Trần Nguyên Đán, Giảng viên Đại học Kinh tế TP HCM, người thường xuyên trực tiếp đào tạo nhân sự cho các hãng bảo hiểm, nói ILP là sản phẩm ưu việt so với các dòng truyền thống nhưng cũng là "con dao hai lưỡi". Ở Mỹ, bảo hiểmliên kết đầu tư như ILP ra đời khi thị trường bảo hiểm đã tồn tại từ rất lâu, tức người dân đã rất hiểu về nó.

Với sản phẩm phức tạp này, doanh nghiệp bảo hiểm cũng có hình thức đào tạo nhưng thực tế nhiều đại lý không mặn mà. Ở nước ngoài, một đại lýtập sự dưới 6 tháng vẫn phải có người kèm cặp và chưa được hưởng trọn hoa hồng thì tại Việt Nam đã lên làm quản lý, trực tiếp đi đào tạo chonhững người khác dù chưa rành hết về sản phẩm. Trong các buổi tư vấn lại về hợp đồng bảo hiểm, ông Đán phát hiện nhiều đại lý đặt những câu hỏingô nghê, khách hàng của họ gần như chẳng biết gì về sản phẩm.

Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào đào tạo đại lý theo hướng làm sao để bán được sản phẩm, đây cũng là điều Bộ trưởng Tài chính Hồ Đức Phớcđã thừa nhận khi trao đổi với báo chí tháng trước.

Nhân viên bancas xuất sắc như Như Huyền cũng thừa nhận chỉ được đào tạo hời hợt, học 1-2 ngày để cấp mã đại lý hành nghề. Ngân hàng có một sốbuổi đào tạo nghiệp vụ nhưng theo Huyền, không đi sâu vào sản phẩm đang bán. Không rõ bản chất sản phẩm, Huyền thú nhận đã "học vẹt" vàphóng đại lên cho khách hàng.

Còn theo chuyên gia Trần Nguyên Đán, ngành bảo hiểm đã bắt đầu mọi thứ quá sớm. "Không chấp nhận tập bò mới tập chạy, dẫn đến một loạt đại lýthiếu kiến thức về bảo hiểm đi bán sản phẩm phức tạp. Thế là vỡ trận!", ông bình luận.

Khủng hoảng - cơ hội sửa sai

Sự cố bảo hiểm nhân thọ xuất phát từ SCB – Manulife nhưng sau đó như một đám lửa, nhanh chóng lan sang nhà "hàng xóm" - những ngân hàng, công ty bảo hiểm khác.

"Khắp nơi, khách hàng hoang mang gọi điện thoại đòi huỷ hợp đồng", Tổng giám đốc hãng bảo hiểm top đầu thị phần nhớ về giai đoạn mấy thángtrước. Chỉ trong một quý, hãng bảo hiểm top đầu thị phần này ghi nhận lượng khiếu nại đột biến, gấp ba lần so với cùng kỳ giai đoạn trước.

Doanh thu khai thác mới của thị trường bảo hiểm trong 6 tháng đầu năm nay lần đầu tiên sụt giảm sau giai đoạn tăng trưởng hai chữ số. Ngànhbảo hiểm, theo Phó tổng thư ký Hiệp hội, "đứng trước cuộc khủng hoảng lớn nhất từ trước đến nay".

Để gạn đục khơi trong, cơ quan quản lý cũng đang dự thảo một số quy định siết chặt hơn như đại lý phải ghi âm khi tư vấn bảo hiểm, bàn tư vấnbảo hiểm phải được đặt riêng so với quầy giao dịch ngân hàng... Nhưng theo giới chuyên gia, những điều này chưa đủ, cần có cơ chế xử lý "từgốc".

"Tỷ lệ duy trì hợp đồng không đạt ngưỡng tối thiểu phải được cơ quan quản lý đưa vào kiểm soát, giống cách Ngân hàng Nhà nước quản lý với nợxấu", ông Trần Nguyên Đán đề nghị.

Từ 2015 về trước, Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) vẫn công khai con số huỷ bỏ hợp đồng trong ba năm đầu tham gia bảohiểm. Nhưng từ năm 2016 - thời điểm bancassurance độc quyền bùng nổ, con số này không còn được hé lộ. Hiện nay, cơ quan quản lýkhông có bất kỳ chế tài nào với doanh nghiệp tăng trưởng nhanh mà tỷ lệ duy trì hợp đồng thấp.

Tư duy tập trung vào chất lượng là điều theo chuyên gia, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp tự soi lại chính mình và đưa thị trường phát triển lành mạnh.Doanh nghiệp không nên "chiều chuộng" đội ngũ kinh doanh như trước đây. Ông Trần Nguyên Đán nói, đại lý phải học, phải thi mới được bán sản phẩm phức tạp như bảo hiểm liên kết đầu tư vàcần sát hạch hàng năm.

Từ đầu năm nay, Bộ Tài chính cũng đặt ra yêu cầu khắt khe hơn với các đại lý bán sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị (ILP). Tỷ lệ đại lý qua được kỳ thi chọn lọc này, theo giám đốc một hãng bảo hiểm, giảm còn một nửa so với trước đây. Chỉ có những người thực sự quyết tâm mới theo đuổi được dòng sản phẩm ILP.

Cũng theo lãnh đạo các công ty bảo hiểm, việc hằng năm đưa một số đại lý vào "danh sách đen" vẫn chưa đủ răn đe mà cần cơ chế xử phạt thíchđáng với những đại lý làm sai. Đồng thời, hình thức hợp tác ngân hàng - bảo hiểm cần có cơ chế trọng tài chung để tránh việc doanh nghiệp bảohiểm muốn xử phạt nặng tay với nhân viên làm sai, làm ẩu nhưng ngân hàng lại nói không hoặc ngược lại.

Phó tổng giám đốc một nhà băng cũng cho rằng khách hàng phải nâng cao hiểu biết hơn, ít nhất là thay đổi tư duy "chỉ đâu ký đấy". Ngoài đọc kỹ hợp đồng, không nên tin tưởng hoàn toàn vào bất kỳ ai, dù tư vấn viên là người thân.

Khủng hoảng xảy ra nhưng cũng tạo ra những thay đổi tích cực. Tổng giám đốc hãng bảo hiểm trong Top 3 nhìn nhận, nó giúp thay đổi hoàn toàn vị thế hợp tác giữa ngân hàng và hãng bảo hiểm. Nhờ đó, hai bên đồng lòng ý thức phải sửa sai, đặc biệt là về chất lượng bán hàng.

Trước khủng hoảng, ngân hàng từng rất chần chừ khi doanh nghiệp muốn thực hiện cuộc gọi chào mừng khách hàng vì sợ khách đổi ý. "Giờ họ nói, ừgọi đi, chúng tôi không ngại đâu", ông kể lại một trong những chi tiết cho thấy thiện chí hợp tác của ngân hàng sau cuộckhủng hoảng.

Hiện nay, có một số đơn vị cũng đã chủ động ứng xử khắt khe hơn với tỷ lệ duy trì hợp đồng trong hợp tác bancas. Tại VIB, ở bản hợp đồng tái kýbanca với Prudential mới đây, tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu được đưa vào và trở thành một cam kết. Hai bên cũng thiết lập Hội đồng chuẩn mực ứng xử khách hàng, có hình thức xử phạt răn đe với nhân viên làm sai, cũng như phân loại các tệp khách hàng phù hợp với từng loại hình bảo hiểm riêng.

Theo Tổng giám đốc Prudential Phương Tiến Minh, điều này mở ra một chương mới cho thị trường bancas ở Việt Nam.

"Chúng tôi chấp nhận bán ít đi, doanh số sẽ giảm, chấp nhận đánh đổi sự tăng trưởng trong ngắn hạn để phát triển thị trường dài hạn", ông Minhchia sẻ.

Nếu phát triển bền vững như ông Minh nói, thị trường sẽ không còn những khách hàng "bất đắc dĩ" như Hồ Ngọc Anh Thư.

Quỳnh Trang