Mức độ hài lòng khách hàng giảm sút
Chất lượng đại lý/tư vấn viên bảo hiểm không phải là câu chuyện mới của thị trường bảo hiểm Việt Nam. Trong năm 2022, qua công tác kiểm tra, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) đã phát hiện khoảng 3.100 trường hợp đại lý/tư vấn viên sai phạm với 14 nhóm hành vi, trong đó có lỗi tuyên truyền, quảng cáo sai về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm. Tại đợt kiểm tra định kỳ 4 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mới đây (gồm BIDV Metlife, Sun Life, MB Ageas và Prudential), Bộ Tài chính cũng phát hiện nhiều sai sót trong công tác tư vấn bán bảo hiểm tại những doanh nghiệp này.
Theo kết quả khảo sát người tiêu dùng bảo hiểm của Vietnam Report, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn bảo hiểm đã giảm từ 4,5 xuống 4,4 trong năm 2023. Trong đó, tiêu chí giảm mạnh nhất là tiêu chí Nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng (từ 4,5 xuống 4,3). Ba tiêu chí đánh giá về kiến thức, kỹ năng của nhân viên tư vấn bao gồm có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm (hướng dẫn khách hàng làm thủ tục giải quyết bồi thường, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng,...); có khả năng tư vấn giải đáp các loại sản phẩm bảo hiểm; thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác… đều có sự sụt giảm đáng kể.
Cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất lịch sử ngành bảo hiểm đã đi qua, nhưng tác động của nó vẫn chưa dừng lại và thể hiện rõ qua các chỉ số kinh doanh. Cụ thể, kết thúc 6 tháng đầu năm 2023, số lượng hợp bảo hiểm đồng khai thác mới đạt 1.028.402 hợp đồng (sản phẩm chính), giảm 31,3% so với cùng kỳ năm trước; tổng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới ước đạt 15.508 tỷ đồng, giảm 38,2 %. Theo đó, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường trong nửa đầu năm ước đạt 77.831 tỷ đồng, giảm 7,9% so với cùng kỳ năm trước (theo số liệu thống kê sơ bộ của IAV).
Để vực dậy niềm tin hay chỉ số hài lòng của khách hàng, ưu tiên hàng đầu của các công ty bảo hiểm là đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và đại lý. Cùng với đó là việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ, đa dạng hóa các kênh phân phối, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống vận hành lấy khách hàng làm trung tâm…
Sửa quy tắc ứng xử, nâng chế tài xử lý vi phạm
Để vực dậy niềm tin hay chỉ số hài lòng của khách hàng, ưu tiên hàng đầu của các công ty bảo hiểm là đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và đại lý.
Tại hội nghị Tổng giám đốc các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 2023 tổ chức cuối tháng 7 vừa qua, ngoài các vấn đề chính là tập trung nâng cao lợi ích cũng như nhận thức về vai trò quan trọng của bảo hiểm trong đời sống kinh tế - xã hội, hội nghị đã bàn thảo các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý/tư vấn viên để lấy lại niềm tin từ khách hàng, góp phần đưa thị trường bảo hiểm phát triển bền vững, chuyên nghiệp hơn.
Trước đó, tại cuộc họp các ban bán chuyên trách trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ của IAV, các hội viên đều nhất trí hiện là thời điểm thích hợp để đàm phán lại với đối tác ngân hàng, bổ sung tiêu chí đánh giá về tỷ lệ duy trì hợp đồng vào thỏa thuận hợp tác giữa 2 bên; xây dựng khung xử phạt đại lý là nhân viên tổ chức tín dụng hoạt động đại lý bảo hiểm và cơ chế thực hiện để tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm cùng áp dụng.
Ngoài ra, các hội viên cũng sẽ báo cáo cho IAV các biện pháp đang thực hiện để tăng cường giám sát, nâng cao chất lượng kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance), báo cáo về chương trình đào tạo, đặc biệt đối với đội ngũ đại lý/tư vấn viên, đào tạo nội dung tuân thủ bắt buộc đối với đối tác…
Được biết, IAV đang rà soát lại các quy chế để có biện pháp tăng cường hình thức kỷ luật các đại lý/ tư vấn viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp nhằm tăng tính răn đe. Khung hành vi vi phạm và biện pháp kỷ luật căn cứ vào tính chất và mức độ nghiêm trọng của từng hành vi vi phạm.
Các hội viên cũng thống nhất sửa đổi bổ sung các hành vi vi phạm và biện pháp kỷ luật đại lý của Hệ thống AVICAD (cơ sở dữ liệu điện tử ghi nhận thông tin về đại lý bảo hiểm nhân thọ do các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp và được quản lý bởi IAV). Theo đó, quy chế AVICAD quy định 14 nhóm hành vi vi phạm của đại lý bảo hiểm và thống nhất một mức kỷ luật chung là trong 3 năm tính từ ngày bị đưa vào “sổ đen”, hội viên có đại lý vi phạm sẽ không được tuyển dụng. Ngoài ra, Bộ Quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ cũng sẽ được sửa đổi, bổ sung để phù hợp với quy định mới về hoạt động, trách nhiệm của đại lý, những thay đổi trong phương thức hành nghề thực tiễn…
Trong một diễn biến khác, nhằm nâng tầm giá trị đội ngũ tư vấn, từ đó nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy của hệ thống tư vấn viên khi đại diện cho thương hiệu AIA trong mắt khách hàng và cộng đồng, AIA Việt Nam đã chính thức khai trương Học viện Đào tạo chuyên viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ (Premier Advisory Academy). Đây là học viện đào tạo chuyên nghiệp, tập trung và lớn nhất tại Việt Nam. Điểm khác biệt của học viện này là một số chương trình đào tạo được thiết kế và cung cấp bởi Trung tâm Đào tạo nhân lực y tế theo nhu cầu xã hội, trực thuộc Đại học Y dược TP.HCM trong khuôn khổ của chương trình “Học viện Đào tạo kiến thức sức khỏe”.
Được biết, tính tới tháng 5/2023 đã có hơn 2.600 chuyên viên tư vấn của AIA Việt Nam được tham gia chương trình này để tiếp cận nguồn thông tin giúp “hiểu về sức khỏe”. Trong đó, 200 chuyên viên tư vấn đã tốt nghiệp khóa huấn luyện chuyên sâu dưới sự đồng hành và bảo trợ của Đại học y dược TP.HCM.