Ngành tài chính toàn cầu đang xuất hiện một hệ thống dịch vụ mới vô cùng ưu việt. Các ngân hàng đang dần vứt bỏ mô hình "mọi khách hàng đều được phục vụ bình đẳng", để chuyển sang tập trung chăm sóc các khách hàng tiềm năng, đem lại nhiều doanh thu, mà không quan tâm nhiều đến các khách hàng khác.

Hiện nay Citigroup đang lưu giữ một danh sách khách hàng bí mật trong phòng phân tích và nghiên cứu tại trụ sở mới ở Tribeca.

Và tất nhiên, danh sách này sẽ không có chỗ cho những người bình thường như chúng ta.

Có một nguồn tin cho biết, đứng đầu danh sách này là một nhóm các quỹ phòng hộ quy mô lớn, đem lại lợi nhuận khổng lồ cho Citigroup, được gọi là "Focus Five" bao gồm: Millennium, Citadel, Surveyor Capital, Point72 và Carlson Capital. Điều này cho thấy tại Phố Wall xuất hiện một xu hướng mới: Những khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận nhất sẽ được hưởng những dịch vụ tốt nhất. Nó được cho là một kế hoạch thương mại ưu việt với mô hình giao dịch đặt trước, các cuộc gọi tư vấn kéo dài hàng giờ từ các chuyên gia và những buổi gặp mặt trực tiếp với ban lãnh đạo,...

Tại Citigroup, Morgan Stanley, HSBC Holdings Plc và nhiều ngân hàng khác, toàn bộ hoạt động kinh doanh đều tập trung vào 0,01% thị trường khách hàng, đó là những người giàu có và có tầm ảnh hưởng.

Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy: Ngay tại Phố Wall, khoảng cách giữa nhóm thiểu số được hưởng những quyền lợi đặc biệt với các nhóm còn lại ngày càng lớn.

"Sự thật phũ phàng"

Jeff Sica, chủ tịch của Quỹ Circle Squared Alternative Investments cho biết: "Có một sự thật phũ phàng là các ngân hàng tại Phố Wall đều đang cố gắng che giấu những chính sách chăm sóc khách hàng bất bình đẳng của mình".

Phát ngôn viên của Citigroup và Morgan Stanley cho biết các ngân hàng đều từ chối đưa ra bình luận về mối quan hệ của họ với khách hàng. Trong một bài phát biểu của mình, phía HSBC cũng đề cập đến việc họ sẽ cắt giảm số lượng khách hàng ít giao dịch và đem lại doanh thu thấp, nhằm xây dựng các hoạt động kinh doanh bền vững hơn.

Trong bất kỳ dịch vụ nào, nhóm khách hàng VIP vẫn sẽ được hưởng những chế độ ưu tiên từ các ngân hàng.

Hiện nay, Morgan Stanley đã xếp các khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, đem lại lợi nhuận cao tại khu vực châu Âu thành ba nhóm là "siêu hạng", "cốt lõi" và "cơ bản". Một số khách hàng giấu tên cho biết ở khoảng 2000 công ty, họ bị hạn chế và gặp khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ với bộ phận quản lý, bán hàng và nghiên cứu tại Morgan Stanley.

Chọn lọc khách hàng

HSBC có khoảng 3000 khách hàng đang hoạt động tại các tổ chức tài chính với nhiều lĩnh vực như kinh doanh tiền tệ, vay nợ, vốn cổ phần và tài trợ thương mại... Trong 18 tháng qua, một nửa trong số họ đã bị cắt giảm khỏi danh sách chăm sóc khách hàng của các ngân hàng. Công ty cho vay tài chính lớn nhất ở châu Âu cũng đã lập ra một nhóm, khoảng 200 khách hàng được hưởng những chế độ ưu tiên đặc biệt.

Ngay tại các ngân hàng nhỏ hơn cũng áp dụng mô hình chính sách này. Stifel Financial Corp cũng không phải là ngoại lệ, họ cho biết mình đang tập trung chủ yếu vào một bảng danh sách chỉ gồm 21 khách hàng VIP.

Trong một cuộc phỏng vấn, Kruszewski đã nói: "Tôi sẽ vô cùng ngạc nhiên nếu có một ngân hàng nào đó vẫn cố gắng giới thiệu các dịch vụ đến những khách hàng không nằm trong danh sách ưu tiên của họ".

Nếu đứng ở một góc nhìn khác thì đây có lẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho các ngân hàng.

Bởi hiện nay, với rất nhiều những quy định khắt khe cùng lãi suất chạm đáy kéo dài, các ngân hàng đang phải vật lộn, tìm đủ mọi cách để gia tăng lợi nhuận. Doanh thu mà họ kiếm được từ việc cho vay đã sụt giảm nghiêm trọng. Đồng thời, việc kiếm tiền từ giao dịch trái phiếu, tiền tệ và hàng hóa (vốn là nguồn đem lại lợi nhuận lớn nhất cho các ngân hàng) đều trở nên khó khăn hơn rất nhiều.

Ít sự lựa chọn

Theo Bloomberg Intelligence, tại các ngân hàng đầu tư hàng đầu, doanh thu từ việc giao dịch và mua bán chứng khoán đã giảm xuống còn 61,8 tỷ USD vào năm ngoái. Đây là đợt sụt giảm thứ năm trong vòng 6 năm qua. Mặc dù Phố Wall đã có một năm đạt doanh thu kỷ lục nhờ vào việc cắt giảm việc làm và các chi phí khác, nhưng hầu hết các ngân hàng đều không đạt được tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ở mức 10% - mức chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời vô cùng quan trọng.

Trong tháng trước, Citigroup và JPMorgan Chase đều đưa ra dự đoán tổng doanh thu từ giao dịch trong quý đầu năm nay sẽ giảm. Giám đốc điều hành của Credit Suisse Group AG, Tidjane Thiam cho biết sau khi để thua lỗ trong mảng giao dịch chứng khoán, ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng một cách khắt khe hơn dựa trên các tiêu chí phù hợp.

Greg Braca, trưởng bộ phận ngân hàng doanh nghiệp của Mỹ tại TD Bank cho biết: "Mọi ngân hàng đều đang cố dồn lực tập trung vào các công ty và nhóm khách hàng quan trọng, nhằm thúc đẩy doanh thu và gia tăng lợi nhuận".

Khách hàng VIP

Citigroup đang tiến hành triển khai các chính sách chăm sóc đặc biệt dành cho các quỹ phòng hộ có số lượng giao dịch lớn. Năm nay, ngân hàng đã sàng lọc, thu gọn danh sách khách hàng ưu tiên xuống dưới 100 người. Các chuyên viên bỏ qua những khách hàng khác, chủ yếu tập trung vào nhóm khách VIP, giúp họ theo dõi tiến trình và cung cấp các dịch vụ đặc biệt.

Để làm được điều đó, các ngân hàng thường phải tạo ra doanh thu ít nhất 2 tỷ USD mỗi năm từ việc giao dịch chứng khoán. Mặc dù chưa có thông tin chính xác, nhưng quỹ "Focus Five" đã đạt được doanh thu gấp vài lần con số trên. Tính đến cuối năm ngoái, quỹ phòng hộ này nắm giữ gần 120 tỷ USD chứng khoán tại Mỹ, là một trong những khách hàng lớn và có tiếng nhất trong lĩnh vực kinh doanh tài chính.

"Focus five"

Nhóm này bao gồm: quỹ Millennium của Israel Englander - một nhà quản lý đa chiến lược nổi tiếng, thực hiện hàng triệu giao dịch mỗi ngày và thu về lợi nhuận khổng lồ; quỹ Citadel của tỷ phú Ken Griffin - một trong những nơi sử dụng hệ thống giao dịch tự động lớn nhất trên thị trường chứng khoán Mỹ; quỹ Point72 được thành lập bởi tỷ phú Steven A. Cohen - ông trùm quỹ đầu cơ giao dịch chứng khoán SAC; quỹ Carlson Capital có trụ sở tại Dallas do Clint Carlson thành lập - người đã sở hữu khối tài sản "kếch xù" từ việc khai thác dầu mỏ tại Texas; và Surveyor - một đơn vị phòng hộ riêng biệt, phát triển lớn mạnh, thực hiện giao dịch chứng khoán cho 29 đội.

Không chỉ là chứng khoán, Citigroup còn lưu giữ danh sách các tài khoản khách hàng đang hoạt động trên rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, dựa trên tổng tài sản và khối lượng giao dịch của họ. Họ chia các khách hàng ưu tiên thành các hạng "bạch kim", "vàng" và "bạc".

Tại Morgan Stanley, danh sách khách hàng "siêu hạng" ở châu Âu bao gồm BlackRock và Pacific Investment Management Co. Năm 2012, các ngân hàng đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở dữ liệu của mình và xem xét, phân tích mọi tương tác giữa đội ngũ kinh doanh với khách hàng của mình qua tin nhắn, cuộc gọi hay những buổi trò chuyện trực tiếp. Họ nhận thấy chỉ với 25% số lượng khách hàng đã có thể mang lại 75% doanh thu.

Thông qua việc xếp hạng và phân loại khách hàng, chúng ta thấy rằng các ngân hàng đã sẵn sàng cho việc chuyển đổi mô hình hoạt động, tập trung nhiều hơn vào một lượng nhỏ các khách hàng tiềm năng.

Dịch vụ tốt nhất

Paul Zemsky, chuyên gia tài chính của Voya Investment Management, quỹ đầu tư đang nắm giữ 210 tỷ USD cho biết: "Nếu có nhu cầu muốn nói chuyện và nhận tư vấn từ các chuyên gia phân tích chiến lược, chắc chắn khách hàng VIP sẽ được ưu tiên phục vụ trước".

Một số người cho biết đây là điều vẫn đang diễn ra ở Phố Wall trong suốt 15 năm qua, nơi các ngân hàng phải chịu áp lực tìm kiếm và duy trì lợi nhuận trong một môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt. Việc ưu tiên nhóm khách hàng đặc biệt cũng là một điều dễ hiểu.

Kevin Kelly, giám đốc đầu tư của Recon Capital Partners tại New York, từng nói: "Có thể hơi phần tàn nhẫn, nhưng đó là cách để chúng tôi tồn tại".

Mai Phương