Cỗ máy kiếm ngoại tệ đứng thứ 2 của Philippines bị dịch Covid-19 đe dọa

Lê Hiếu - Ricky Hồ

(TBKTSG Online) - Có đến 1,3 triệu người đang làm việc ở các “call centre” hay còn gọi là các trung tâm dịch vụ khách hàng thuê ngoài (BPO-business processing outsourcing) ở Philippines, mang lại cho nền kinh tế nước này 25 tỉ đô la Mỹ mỗi năm. Nhưng ngành công nghiệp hái ra tiền đang bị dịch Covid-19 và quá trình tự động hóa đe dọa xóa sổ.

PhilippinesCallCentres: Ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng thuê ngoài (BPO) của Philippines đem về hơn 25 tỉ đô la mỗi năm - Ảnh: Reuters

Giành “mối” của Ấn Độ

Ngành công nghiệp call centre từng phát triển mạnh ở Ấn Độ. Hàng trăm ngàn đường dây điện thoại của từ các nước nói tiếng Anh như Mỹ, Anh, Canada, Úc và New Zealand được đấu nối và chuyển về Ấn Độ. Tại đây, các nhân viên người Ấn sẽ xử lý các yêu cầu ở rất nhiều ngành dịch vụ khác nhau: từ công ty điện thoại, hỗ trợ công nghệ thông tin, cho đến các hãng du lịch, thương mại điện tử, bất động sản, giáo dục, y tế và chăm sóc sắc đẹp… Nhưng Philippines trong vòng một thập niên qua đã giành luôn các “mối” làm ăn từ Ấn Độ.

Tại sao các công ty của xứ ngàn đảo có thể làm như vậy? Công ty call centre Call Novo của Philippines không ngần ngại lý giải trên trang mạng của mình.

Đầu tiên, nhân viên của một call centre ở Philippines thích hợp hơn với các cộng đồng sử dụng tiếng Anh là bản ngữ - Call Novo khẳng định. Bởi tiếng Anh hàng ngày hằn sâu trong văn hóa ở đất nước này, là ngôn ngữ chính được sử dụng ở trường học và công ty, chưa kể trên truyền thanh và truyền hình. Vì thế, đa số người Phi thạo tiếng Anh như người bản ngữ.

Kế đến, người Philippines có giọng nói dễ nghe hơn. Tiếp theo, các trung tâm dịch vụ của Philippines được đầu tư tốt hơn và nguồn nhân lực nói giỏi tiếng Anh của Philippines khá dồi dào, dù rằng dân số thua xa con số hơn 1,3 tỉ người của Ấn Độ.

Nhưng, sự quay lưng với các call centre của Ấn Độ có nguyên nhân rất rõ: Nhân viên người Ấn luôn nói chuyện như là họ ở đẳng cấp khác, cao hơn khách hàng. Người bản xứ ngay khi nói chuyện với một nhân viên call centre ở Philippines, họ có cảm giác rằng họ được lắng nghe và chia sẻ. “Cả khách hàng và các công ty thuê đều nhận ra vậy. Đây là lợi điểm lớn nhất của ngành call centre Philippines”, tờ Enquirer nhận định.

Cỗ máy chạy chậm lại…

Call centre chỉ đứng thứ hai trong việc kiếm ngoại tệ, sau nguồn kiều hối lên đến 35,1 tỉ đô la Mỹ hàng năm do các lao động người Phi từ khắp nơi trên thế giới gửi về. Cũng như nguồn kiều hối từ xuất khẩu lao động, cỗ máy kiếm ngoại tệ call centre cũng đang bị yếu dần và hỏng hóc vì đại dịch Covid-19.

Shivaji Das, Giám đốc điều hành của công ty tư vấn Frost & Sullivan, cho rằng: “Về lâu dài, Covid-19 sẽ đẩy nhanh việc tự động hóa các loại hình dịch vụ”. Ông cho biết một mối đe dọa đáng chú ý có thể đến từ một công cụ gọi là chatbot, có thể thay thế các dịch vụ cơ bản của call centre vốn chiếm khoảng 50-60% trong việc liên hệ với khách hàng. 

Ông Das cũng cho biết thêm rằng khoảng 50% hoạt động của call centre hay BPO của Philippines đã bị gián đoạn do đại dịch. Điều này có thể gây tổn hại cho các tòa nhà văn phòng nơi các công ty này thuê mướn như SM Prime Holdings, Ayala Land và Megaworld.

Hiện tại, hãng bất động sản Colliers Philippines đã ghi nhận các call centre hoãn tái ký hợp đồng thuê văn phòng. Hệ quả là lĩnh vực này có thể bị ảnh hưởng hay sụp đổ theo trong tình trạng xấu nhất.

Tác động qua lại với ngành cho thuê văn phòng

Sự phát triển của call centre ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của các công ty cho thuê văn phòng.
Joey Roi Bondoc - trưởng nhóm nghiên cứu của Colliers - nói với Nikkei Asian Review rằng văn phòng làm việc linh hoạt sẽ có khả năng sẽ nổi lên sau đại dịch. Nhưng một số call centre vẫn thích không gian văn phòng truyền thống hơn. Các văn phòng này có kết nối internet dự phòng, cũng như quyền sở hữu của các phần mềm và nền tảng mà các call centre đang sử dụng.

Một số ít call centre được phép hoạt động trong thời gian giãn cách xã hội bao gồm các doanh nghiệp có liên quan đến lĩnh vực thực phẩm, y dược và dịch vụ tài chính. Việc các công ty đã phải thuê thêm nhiều nhân lực để điều chỉnh với các yêu cầu và hoạt động kinh doanh mới đã dẫn đến việc nhu cầu cho diện tích văn phòng làm việc tăng cao.

Dịch Covid-19 đã làm tăng nhanh nhu cầu văn phòng cho thuê tại Philippines thay vì thu hẹp nó. Công ty Ayala Corp. đã lên kế hoạch cho dự án địa ốc thương mại mới với sự hỗ trợ từ các nhà đầu tư nước ngoài. AREIT, do Ayala hậu thuẫn, trở thành quỹ đầu tư bất động sản đầu tiên được niêm yết tại Philippines vào ngày 13-8, sau khi Chính phủ nước này nới lỏng các quy định về quỹ tín thác vào đầu năm 2020.

Ayala Land, bộ phận bất động sản của công ty, đã huy động được 280 triệu đô la thông qua đợt phát hành lần đầu ra công chúng (IPO) của AREIT, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước cũng như khoảng 3.300 nhà đầu tư bán lẻ. Họ duy trì 51% cổ phần kiểm soát, trong khi các bên nước ngoài nắm giữ khoảng 16%.

Thách thức của làm việc trực tuyến

Dịch Covid-19 thúc đẩy các doanh nghiệp trên toàn cầu phải thu hẹp quy mô hoạt động của mình và chuyển sang sử dụng call centre hay BPO nhiều hơn. Điều này đã gia tăng nhu cầu cho các trung tâm cuộc gọi và các hoạt động tương tự ở Philippines. Thêm vào đó, hình thức làm việc trực tuyến tại gia có thể gây khó khăn đối với nhiều người trong nước do cơ sở hạ tầng viễn thông còn yếu kém.

Công ty dịch vụ khách hàng Alorica có trụ sở tại Mỹ và Everise của Singapore thông báo vào tháng 6 rằng họ sẽ thuê thêm 4.000 và 2.000 nhân viên tại Philippines làm việc. Hanica Jane Pacis, Giám đốc tiếp thị và truyền thông của call centre Concentrix tại Philippines, nói rằng Concentrix cân nhắc chuyện nhân viên có khả năng làm việc tại nhà hay không, liệu kết nối internet có đủ ổn định và "mức độ bảo mật dữ liệu cần thiết nói chung". Công ty này cũng cho biết thêm rằng việc thực hiện và sắp xếp các công việc tại gia là một "quá trình phức tạp" mà họ vẫn còn đang phải thiết lập.

Theo Nikkei Asian Review, Enquirer