Số hóa ngân hàng: Chuẩn bị cho thế hệ khách hàng mới

Trang Nguyễn

(TBKTSG Online) - Giải pháp ngân hàng số đang giúp các ngân hàng thích nghi với tình trạng ‘bình thường mới’ trong dịch Covid-19. Nhưng mục tiêu cuối cùng của việc số hóa ngân hàng là sự chuẩn bị cho lớp khách hàng tiếp theo của các ngân hàng – một thế hệ khách hàng trẻ không thể sống thiếu công nghệ, với những yêu cầu cao và khắt khe hơn về tính tiện lợi, sáng tạo và sự liên thông của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng cho thế hệ Y và Z

Lớp khách hàng trẻ – những người sinh ra trong giai đoạn 1980-1994 (thế hệ Y) và 1995-2015 (thế hệ Z) đang trở thành động lực tăng trưởng tương lai của nhiều ngân hàng, khi đây là các thế hệ khách hàng kế cận cho những người thuộc thế hệ trước.

Sành công nghệ, thích sự sáng tạo và yêu cầu các sản phẩm tài chính mang tính cá nhân hoá cao là những đặc điểm dễ nhận biết của thế hệ khách hàng mới này. Điều này cũng đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi để thích nghi với tệp khách hàng của thời đại số.  

Covid-19 đang đẩy nhanh tốc độ số hóa của nhiều ngân hàng. Ảnh: MT

Trên thực tế, một số ngân hàng nội đã sớm đi tiên phong trong chiến lược phát triển ngân hàng số để phục vụ và thu hút đối tượng khách hàng trẻ như TPBank, VIB, VPBank hay Techcombank. Trong cuộc cạnh tranh hướng đến phân khúc khách hàng này cũng không thể không kể đến những fintech với lợi thế về công nghệ tài chính như Timo, hay các ví điện tử như MoMo, Moca hay Payoo…

TPBank, một ngân hàng được định vị dành cho giới trẻ, không có một mạng lưới chi nhánh hay phòng giao dịch trải rộng. Nhưng ngân hàng này có tới 300 hệ thống giao dịch tự động LiveBank tích hợp công nghệ tiên tiến trên toàn quốc, cho phép khách hàng mở tài khoản ngân hàng hay nộp tiền tiết kiệm 24/7 mà không cần trực tiếp tới quầy giao dịch.

Trong một cuộc phỏng vấn gần đây, ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc của TPBank, cho biết giải pháp định danh khách hàng điện tử (eKYC) mới được một số ngân hàng triển khai thí điểm gần đây, nhưng từ ba năm trước TPBank đã chủ động đề nghị với cơ quan này cho phép phát triển một nền móng eKYC tạm thời cho riêng hệ thống giao dịch LiveBank của mình.

Giải pháp công nghệ này theo thời gian đã được hoàn thiện, sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để xác thực danh tính người dùng, qua đó cho phép TPBank mở ra một hệ sinh thái ngân hàng số bao gồm bản thân hệ thống LiveBank, các app trên điện thoại thông minh và sắp tới đây là hoạt động liên thông thanh toán với các quốc gia khác như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và Thái Lan.

Như vậy, dù là với thẻ nội địa của ngân hàng này hay thanh toán qua hình thức quét QR Code, khách du lịch Việt Nam có thể dễ dàng thanh toán tại những quốc gia này, chỉ đơn giản với chiếc điện thoại thông minh trên tay, và ngược lại khách du lịch từ những nước này cũng có thể thuận tiện sử dụng phương thức thanh toán điện tử tại Việt Nam.

Là người có kinh nghiệm giữ vị trí điều hành các ngân hàng tư nhân ở Việt Nam trong hơn một thập kỷ qua, ông Hưng tin rằng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong tương lai sẽ phụ thuộc phần nhiều vào thế hệ Y và Z, bởi tệp khách hàng này chính là lớp dân số vàng và là lực lượng lao động chủ chốt của xã hội trong mười năm tới đây. 

“Họ am hiểu công nghệ, họ ưa thích công nghệ, và đều có trong tay một chiếc điện thoại thông minh. Họ có thể làm chủ tình hình tài chính, dần dần họ sẽ làm chủ gia đình, quyết định chi tiêu. Chúng tôi định vị đây là nhóm khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số và TPBank sẽ mang tới những sản phẩm tài chính công nghệ mà họ thật sự cần”, ông Hưng lý giải.

Vị tổng giám đốc này đồng thời đánh giá cao năng lực của thế hệ Y và Z khi họ chính là những người có sức mạnh lan toả các giá trị mới tới gia đình hay những thế hệ đi trước. Và với TPBank, đầu tư vào ngân hàng số cũng đồng nghĩa với việc gián tiếp mở rộng tệp khách hàng tại mọi phân khúc thông qua việc tiếp cận nhóm khách hàng trẻ tuổi này.

Một ngân hàng khác là VIB cũng đang đẩy mạnh phát triển mảng ngân hàng số trong thời gian gần đây. Ngân hàng này hướng tới những giải pháp cải thiện các tính năng và tiện ích thanh toán trên nền tảng số, nhằm tinh giản quy trình giao dịch và tập trung vào cung cấp các trải nghiệm cá nhân cho khách hàng.

Giống như TPBank, việc chuyển đổi số tại VIB hướng tới mục đích phục vụ cho thế hệ khách hàng tương lai. Ứng dụng ngân hàng số MyVIB của ngân hàng này, theo đó, được định vị để đồng hành với nhu cầu tài chính của khách hàng trong mọi hành trình cuộc đời, từ giảng đường, công việc đầu đời, cho tới khi lập gia đình hay sinh con.

Con đường trải thảm cho ngân hàng số

Nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang đứng trước ngã rẽ phải thay đổi hay tụt lại phía sau trong hành trình chuyển đổi số. Không đơn thuần chỉ đi trước đón đầu thế hệ khách hàng tiếp theo, khi nhiều người đang có những thay đổi sâu sắc về thói quen sử dụng tiền mặt trước những lo ngại virus SARS-Cov-2 lây lan qua tiền giấy hay chuyển sang hình thức đi chợ trực online trong giai đoạn giãn cách xã hội, các ngân hàng đã nhận nếu không số hoá kịp thời, họ sẽ sớm phải rời khỏi cuộc chơi.

Không khó để nhận ra một số ngân hàng đã bắt đầu gia nhập cuộc chơi phát triển nền tảng ngân hàng số trong thời gian này, bao gồm cả những ngân hàng có vốn nhà nước tập trung chủ yếu vào mảng kinh doanh truyền thống như Vietcombank, với ứng dụng ngân hàng số như VCB Digibank mới ra mắt gần đây.

Số liệu từ Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước cho thấy trong bảy tháng đầu năm, giá trị giao dịch thanh toán qua thẻ đạt gần 475.900 tỉ đồng, tăng 15,8% so với cùng kỳ năm trước. Trong khi đó, giá trị thanh toán qua Internet đạt 15,2 triệu tỉ đồng, tăng 39,1% so với cùng kỳ năm 2019, và giá trị thanh toán qua điện thoại di động đạt 5,9 triệu tỉ đồng, tăng 186,3% so với cùng kỳ năm 2019.

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt có thể vẫn cần thêm ít nhất 5 năm nữa mới thực sự trở nên phổ biến tại Việt Nam, khi vẫn còn đâu đó một số người bảo thủ muốn nắm giữ tiền mặt" - Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank.

Trên đây là một vài con số cho thấy tăng trưởng của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong giai đoạn dịch bệnh diễn ra. Tuy nhiên, ông Hưng của TPBank cho rằng hoạt động này vẫn cần thêm ít nhất năm năm nữa mới thực sự trở nên phổ biến tại Việt Nam, khi vẫn còn đâu đó một số người còn chưa thay đổi được thói quen nắm giữ tiền mặt. Các ngân hàng, theo đó, sẽ phải duy trì cả hai hình thức là giao dịch tiền mặt và giao dịch điện tử, để phù hợp với nhu cầu thực tế của nền kinh tế.

“Hệ thống LiveBank gần như đáp ứng được hầu hết các nhu cầu giao dịch của khách hàng, nhưng với những giao dịch như vay vốn, có những bước không thể số hóa như công chứng một số giấy tờ hay định giá tài sản vẫn cần tới yếu tố con người. Khách hàng vẫn cần sự tương tác với các nhân viên ngân hàng. Vì vậy, dù phát triển các kênh online, chúng tôi vẫn mong muốn mở rộng thêm kênh vật lý để đáp ứng những yêu cầu như vậy”, ông Hưng cho biết.

Theo một báo cáo về fintech và ngân hàng số 2025 cho khu vực châu Á-Thái Bình Dương, do nhà phát triển phần mềm ngân hàng số Backbase và công ty cung cấp dữ liệu thị trường IDC phát hành, phát triển ngân hàng số đang trở thành vấn đề ưu tiên hiện nay đối với nhiều ngân hàng trong khu vực, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang làm thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính.

Tại Việt Nam, 25% số ngân hàng được cho là sẽ “tích cực theo đuổi các nền tảng lõi kỹ thuật số hiện đại”, nhằm đáp ứng những nhu cầu mới của thị trường.
Báo cáo này cũng chỉ ra một môi trường với lãi suất thấp như hiện nay cũng đang trực tiếp ảnh hưởng tới doanh thu của ngành ngân hàng, theo đó đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng xây dựng các nguồn thu thay thế, ví dụ như thu từ các dịch vụ và sản phẩm tài chính số.

Các ngân hàng cổ phần được cho là sẽ giành được thị phần lớn hơn so với các ngân hàng quy mô lớn, nhờ vào các phản ứng nhanh nhạy với thị trường và các khoản đầu tư tương xứng vào công nghệ, như các kênh di dộng, số hoá chi nhánh hay tối ưu hoá quy trình hỗ trợ phân khúc ngân hàng sử dụng nền tảng số đang ngày càng tăng.