Trong 15 năm qua, ông Abhijit Chavan đã hoạt động tích cực trên thị trường cố vấn chuyển đổi số, thiết kế mô hình hoạt động, năng suất, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược kênh với tác động tích lũy từ khách hàng doanh nghiệp trong ngành tài chính khắp châu Á.

Trước khi trở thành Phó Chủ tịch Quản lý Quan hệ Khách hàng khu vực châu Á – Thái Bình Dương (APAC) của Backbase, ông từng làm việc cho Accenture Consulting và PwC…; dẫn dắt các dự án chuyển đổi số phức tạp, chủ yếu trong ngành Dịch vụ Tài chính.

Với cương vị của mình hiện tại, ông tập trung vào việc thúc đẩy các khách hàng ngân hàng thu được ROI thực tế từ Hệ thống Omi-channel Banking mà Backbase cung cấp, nhằm tăng cường lợi thế cạnh tranh của họ trong thời đại ngân hàng mở đầu khó khăn và phức tạp. Tại Việt Nam, khách hàng của họ có Techcombank, TP Bank và Übank.

Với kinh nghiệm thực tế, ông đã có vài gợi ý về ưu tiên chiến lược cho các ngân hàng số Việt Nam nhằm tăng trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu giảm chi phí, như sau.

Theo ông, các ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với những cơ hội và thách thức nào?

Theo tôi, vấn đề này có thể được nhìn nhận từ quan điểm của người dùng cuối. Theo quan sát của chúng tôi trong những năm gần đây, người dùng cuối đã trở nên quen thuộc với việc sử dụng các ứng dụng như Netflix, Uber hoặc Grab, theo đó họ cũng muốn có trải nghiệm tương tự khi giao dịch với các dịch vụ ngân hàng.

Người dùng muốn tiếp cận các công cụ kỹ thuật số quản lý tài chính để truy cập nhanh chóng vào hồ sơ tài chính của mình, hơn nữa, họ muốn việc này diễn ra ở mọi lúc, mọi nơi. Với tình hình dịch bệnh Covid-19, các chi nhánh ngân hàng vật lý không còn dễ dàng tiếp cận như trước. Thêm vào đó, theo một nghiên cứu gần đây do Backbase phối hợp thực hiện với Forrester, gần 67% khách hàng Việt Nam cảm thấy căng thẳng về tình hình tài chính hiện tại.

Kết hợp thông tin từ hai dữ kiện, tôi nghĩ yêu cầu quan trọng nhất đối với ngân hàng từ phía khách hàng Việt Nam hiện nay là khả năng cho phép người dùng tiếp cận các kênh kỹ thuật số tốt – có thể đó là một ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số, mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng về tình hình tài chính hiện tại của họ, khi truy cập thông tin trên nền tảng của ngân hàng thông qua điện thoại di động hoặc website.

Thêm vào đó, mức độ thâm nhập của thiết bị di động và khả năng người Việt Nam sử dụng thiết bị di động để thực hiện giao dịch cũng đang tăng lên nhanh chóng – ước tính sẽ tăng gấp ba lần trong 3-4 năm tới.

Vì vậy, đây có thể được xem cơ hội tuyệt vời để các ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh phát triển kênh ngân hàng số trên ứng dụng di động, qua đó giúp đáp ứng được nhu cầu, giữ chân được khách hàng cuối, đồng thời gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Từ đó tính bền vững của mô hình kinh doanh và doanh thu cũng sẽ được đảm bảo.

Vậy các ngân hàng Việt Nam nên có những chiến lược ưu tiên nào để tương tác với khách hàng tốt hơn và duy trì thế mạnh cạnh tranh trong bối cảnh ngành tài chính đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam?

Theo tôi, quan điểm ưu tiên chiến lược có thể tập trung một số khía cạnh: trải nghiệm của khách hàng, doanh thu và về việc cung cấp các dịch vụ cần thiết. Các câu hỏi xoay quanh những vấn đề then chốt này sẽ là: Làm cách nào để cải thiện CX (trải nghiệm khách hàng - customer experience) của ngân hàng; làm cách nào để ngân hàng cải thiện doanh thu và làm cách nào để giảm chi phí.

Một trong những yếu tố nền tảng và ưu tiên thứ nhất mà ngân hàng nên xem xét chính là liệu họ có đang áp dụng tốt mô hình kinh doanh nền tảng (platform business model) hay không. Và với mô hình này, chúng tôi yêu cầu họ đánh giá các hoạt động thứ yếu như việc quản lý lưu trữ (managed hosting), như việc có một đội ngũ kỹ thuật (IT) rất lớn để đảm bảo hoạt động phục vụ cho khách hàng cuối.

Đó là những yếu tố mà ngân hàng có thể cân nhắc dành cho những đơn vị xây dựng nền tảng thứ ba để giúp họ giảm gánh nặng về các hoạt động không phải cốt lõi (non-core activity).

Ví dụ, tại Việt Nam, Übank đang sử dụng nền tảng Backbase-as-a-Service của Backbase. Thông qua mô hình nền tảng này, Übank hoàn toàn có thể trút bỏ gánh nặng về mảng quản lý lưu trữ mà chỉ cần tập trung cung cấp trải nghiệm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng cuối cùng của mình. Khi ra mắt công chúng trong vòng một tháng, Übank đã có thể bổ sung 50 tính năng cải tiến mới. Đó chính là lợi thế của việc tận dụng mô hình nền tảng. Và đó là ưu tiên hàng đầu!

Ưu tiên thứ hai chính là việc đánh giá cách thức hợp tác với những công ty công nghệ tài chính (fintech). Bởi vì ở thời điểm hiện tại, ngân hàng không còn là yếu tố duy nhất trong hệ thống tài chính có thể mang đến các giá trị cho khách hàng. Giờ đây, các ngân hàng chỉ có lợi thế khi có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản.

Nhưng nếu hợp tác với các công ty fintech, mang họ dưới sự bảo trợ của ngân hàng và cung cấp một điểm dừng (one-stop-shop) cho khách hàng cuối cùng của họ, bằng cách đó, ngân hàng đang cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng cuối của mình. Trong quá trình này, ngân hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Ưu tiên thứ ba chính là việc khai thác giá trị của dữ liệu. Nếu các ngân hàng đang thực hiện hai ưu tiên đầu tiên, các ngân hàng sẽ phải xử lý rất nhiều dữ liệu, và dữ liệu được ví như "nguồn nguyên liệu mới" trong nền kinh tế hiện tại. Nhưng dữ liệu chỉ có giá trị nếu chúng ta có thể phân tích, hiểu được ý nghĩa của dữ liệu để đánh giá thái độ của khách hàng, hiểu được những nhu cầu mới nhất của khách hàng.

Từ đó, các ngân hàng có thể đưa ra chiến lược bán thêm (upsell) và bán kèm (cross-sell) trong tương lai. Các ngân hàng bắt buộc phải có khả năng phân tích dữ liệu và khả năng tận dụng khung API mở, đó là nơi họ có thể tạo ra nhiều giá trị tốt hơn và trở thành người cung cấp những lợi ích cho khách hàng cuối.

Cuối cùng, ưu tiên thứ tư mà tôi cho rằng toàn ngành ngân hàng Việt Nam cũng sẽ đồng ý chính là tập trung vào việc nhìn lại và nâng cấp những thành quả kế thừa từ trước đến nay của họ. Đó là một trong những thách thức chính đang kìm hãm họ trong việc cung cấp các tính năng tốt cho khách hàng, hạn chế khả năng cung cấp những khoảnh khắc chân thực hoặc những tương tác có ý nghĩa và những điểm tương tác với khách hàng của ngân hàng.

Tôi nghĩ rằng thời điểm này cũng là lúc các ngân hàng Việt Nam nên kết hợp ba ưu tiên trên, cùng việc đảm bảo quá trình nâng cấp hạ tầng hiện có của họ. Từ quá trình này, họ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí và cải thiện doanh thu thông qua các thao tác nhanh hơn và trải nghiệm khách hàng cũng nhanh hơn.

Cảm ơn ông!

Quỳnh Như