Ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ở Việt Nam đã chòng chành bước qua hơn 20 năm hình thành và phát triển. Qua 2 thập kỷ, đến nay đã có gần 11% dân số tham gia BHNT với gần 900.000 lực lượng tư vấn viên tham gia ngành nghề này.

Với ngành nghề còn non trẻ như BHNT, nhưng có đến gần 900.000 tư vấn viên là điều chúng ta cần có những cách nhìn đầy đủ hơn. Bên cạnh những mặt rất tích cực mà đội ngũ tư vấn viên mang đến những giá trị cho ngành BHNT, đâu đó thị trường BHNT ở Việt Nam vẫn còn nhiều điều để suy ngẫm. Vậy sau những năm tháng hình thành và phát triển, hình ảnh người tư vấn viên BHNT như thế nào trong mắt khách hàng hiện nay?

Diện mạo tư vấn viên BNHT đang dần thay đổi theo chiều hướng tích cực, nhưng nhìn chung vẫn chưa đáp ứng yêu cầu

Từ buổi ban sơ, người ta cứ nói rằng "chuột chạy cùng sào, mới vào bảo hiểm". Nghĩa là, thất nghiệp hoặc không ai thuê mướn gì để làm thì mới làm bảo hiểm. Những năm cuối thập niên 1990, bên cạnh một số ít tư vấn viên xuất thân là các giáo viên, đa phần còn lại là tư vấn viên có trình độ văn hóa rất thấp, thậm chí chưa học xong tiểu học.

Chính vì vậy, sau khi học lắp bắp một vài buổi, được cấp mã số đại lý và bỗng nhiên cô bán cá, chị bán rau, chị bán bánh canh, anh hàng thịt...thoắt cái trở thành chuyên viên tư vấn tài chính (tư vấn viên) tại một Tập đoàn bảo hiểm nhân thọ danh tiếng trong và ngoài nước. Và cũng vì không có những kỹ năng, kiến thức, thậm chí là đạo đức nghề nghiệp,...nên rất nhiều tư vấn viên đã làm sai. Các nội dung sai phạm có cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Nguyên nhân khách quan là do tư vấn viên thiếu hiểu biết, không được đào tạo bài bản. Nhưng đa phần sai sót lại đến từ yếu tố chủ quan, cố ý làm sai của người tư vấn. Tựu chung có thể kể các sai sót của tư vấn viên BHNT bao gồm: tư vấn sai sự thật, nói quá những quyền lợi không có trong sản phẩm; không kê khai sức khỏe đầy đủ theo hồ sơ khách hàng cung cấp; cố ý giấu tình trạng sức khỏe khách hàng để bán cho bằng được; thu phí khách hàng rồi bỏ trốn; khách hàng mua thì tỏ ra ân cần, nịnh nót; khách hàng không mua thì hù dọa, nguyền rủa điều xui xẻo cho khách hàng...

Và cũng bởi hình ảnh nhiều tư vấn viên BHNT như thế thì cũng chẳng trách vì sao khách hàng chưa mặn mà, thậm chí là ác cảm với BHNT. Không ít khách hàng khi thấy tư vấn viên BHNT đến lại nói: "Thằng bảo hiểm, con bảo hiểm...lại tới!" theo kiểu miệt thị và xem thường. Ở đây, chúng ta không bình luận về thái độ của khách hàng đối với người làm nghề bán BHNT. Mà điều quan trọng hơn, ai đã để lại những di chứng, những vết sẹo trong lòng khách hàng đối với ngành BHNT dai dẳng suốt hơn 20 năm qua như thế? Gần 900.000 tư vấn viên cả nước, ai cũng cho rằng mình "tận tâm với nghề, tận tình với khách". Vậy những hình ảnh xấu của người làm nghề sale BHNT vẫn nhan nhản xuất hiện là do đâu?

Vẫn biết ngành nghề nào cũng cái đẹp và chưa đẹp. Nhưng hình như ngành BHNT là một trong những ngành hội tụ nhiều điều chưa đẹp nhất. Đó là hình ảnh về văn hóa ứng xử, lối giao tiếp màu mè, giả tạo, khoe mẽ... Ở đây, người viết không phải nói tất cả mà chỉ là một bộ phận như thế mà thôi. Trên thực tế, có không ít tư vấn viên đi đám tiệc, họp mặt...bà con, họ hàng không dám ngồi chung bàn vì sợ bị chèo kéo mua bảo hiểm! Sự thật đắng lòng như thế, có thể nhiều bạn không tin. Nhưng dù sao đó vẫn là sự thật, mà chỉ những người trong ngành mới hiểu.

Ngày nay, các công ty BHNT đã thay đổi, từng bước chuyển mình tuyển dụng và đào tạo thế hệ tư vấn viên tinh hoa. Đó là những người có học thức, có khát vọng và lý tưởng để làm bảo hiểm chân chính. Chính thế hệ tư vấn viên "vừa hồng, vừa chuyên" này đã góp phần cải thiện hình ảnh và vị thế của người tư vấn viên BHNT. Nhiều tư vấn viên thành công bằng năng lực, trí tuệ và bản lĩnh nghề nghiệp, được khách hàng tôn trọng, quý mến. Tuy nhiên, những búp măng non tinh hoa ấy còn quá ít ỏi trong ngành. Và nhìn chung, ở một bức tranh tổng thể hơn, hình ảnh người tư vấn viên BHNT sau hơn 20 năm vẫn còn nhiều điều cần cải thiện để khách hàng có thể đặt niềm tin.

Nguyên nhân vì sao hình ảnh tư vấn viên chưa đẹp trong mắt khách hàng?

Về nguyên nhân, có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến những hình ảnh chưa đẹp của nghề tư vấn viên BHNT. Tuy nhiên, theo tác giả có một số nguyên nhân chính như sau:

Một là, chất lượng đầu vào của của tư vấn viên BHNT còn thấp so với yêu cầu của ngành nghề cần nhiều chất xám như nghề tư vấn bảo hiểm. Ví dụ, ngành ngân hàng cũng là một ngành kinh doanh tài chính như BHNT, nhưng ngành ngân hàng có mặt bằng chất lượng banker cao và đồng đều hơn hẳn ngành BHNT.

Hai là, việc quản lý, giám sát đối với tư vấn viên BHNT chưa chặt chẽ. Các công ty cũng có những bộ phận pháp chế, tuân thủ. Tuy nhiên, xét cho cùng cơ chế thanh kiểm tra sau bán hàng còn mờ nhạt. Ví dụ: quy trình tư vấn khách hàng, thẩm định tài chính, vấn đề pháp lý chứng từ, hồ sơ,...chưa được kiểm tra chặt chẽ. Vì thế, vẫn có không ít hợp đồng bảo hiểm ảo, game bảo hiểm đâu đó xuất hiện trên thị trường.

Ba là, hệ thống đào tạo của các Công ty BHNT, Văn phòng Tổng đại lý hướng đến sale số nhiều hơn là đào tạo nền tảng và đạo đức nghề nghiệp. BHNT người ta nói rằng như một "ma thuật". Bởi vì nó có sức hút bởi tiền, hoa hồng, thi đua, danh hiệu, khen thưởng...và người ta cưa mải mê chạy theo nó và lại để lại những di chứng cho ngành.

Bốn là, các anh chị leader (trưởng nhóm, trưởng ban) không đủ năng lực đào tạo và dẫn dắt tư vấn viên BHNT. Và cứ thế theo một lối mòn hướng dẫn không đầy đủ và không chính thống cho tư vấn viên mới về con đường, cách làm và đạo đức nghề nghiệp.

Năm là, nguyên nhân chính yếu nằm ở chính các bạn – những người tư vấn viên. Tư vấn viên đến với nghề BHNT bằng hám lợi vật chất, danh hiệu...thì suốt cuộc đời vẫn bị vật chất cuốn trôi những giá trị, phẩm hạnh của mình. Phần lớn tư vấn viên đều có máu hơn thua, sính danh hiệu, khoe khoang thành tích...cũng bởi không vượt qua được "ma thuật" và sức hút của lợi ích vật chất. Nếu bạn biết buông bỏ, không màng danh lợi, làm bảo hiểm tận tâm và đúng trách nhiệm của mình, như thế bạn mới gắn bó lâu dài với ngành được.

Một số kiến nghị

Thứ nhất, các Công ty BHNT và Cục Giám sát Bảo hiểm nên có lộ trình từng bước nâng cao trình độ đầu vào của tư vấn viên BHNT. Bởi vì việc trở thành tư vấn viên BHNT hiện nay vô cùng đơn giản: không cần tốt nghiệp THPT, học 5,6 buổi là có thể thi cấp mã số. Mà kỳ thi của Bộ Tài chính chỉ thi lý thuyết theo câu hỏi mà ứng viên đã biết trước trong bộ đề. Kỳ thi sát hạch hoàn toàn không kiểm tra kiến thức, kỹ năng, xử lý tình huống. Vì thế mới có việc ai cũng có thể dễ dàng làm tư vấn viên BHNT.

Thứ hai, các Công ty nên rà soát, thanh lọc lại các tư vấn viên không hoạt động, không đạt yêu cầu thì không duy trì mã số đại lý nữa. Với khoảng chỉ hơn 12 triệu hợp đồng BHNT, không cần số lượng tư vấn viên gần 1 triệu người như hiện nay.

Thứ ba, các công ty BHNT và cơ quan chức năng cần có cơ chế thanh tra, giám sát chất lượng tư vấn, hồ sơ pháp lý khách hàng để kịp thời phát hiện và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Ngoài ra, các công ty cần bổ sung thêm các chế tài đủ mạnh để mang tính răn đe.

Thứ tư, có thể bổ sung quy định lưu trữ file ghi âm hoặc văn bản tóm tắt liên quan nội dung tư vấn cho khách hàng như: quyền lợi sản phẩm, các điều khoản loại trừ, giá trị hoàn lại, rủi ro mà khách hàng phải chịu đối với sản phẩm liên kết đầu tư; kê khai sức khỏe...Bởi vì, ít có khách hàng nào đọc hết nổi cả 100 trang của hợp đồng. Mà nhiều trường hợp, khi có mâu thuẫn phần thiệt lại thuộc về khách hàng và thấy được trách nhiệm của người tư vấn bảo hiểm.

Sau cùng, không ai khác mà chính khách hàng sẽ là người góp phần thanh sạch hóa ngành BHNT. Khách hàng hãy lựa chọn những tư vấn viên đủ tài và đức để đặt niềm tin và hãy mạnh dạn tố cáo các hành vi sai phạm của tư vấn viên BHNT.

Trần Hoài Phong