Ông Nguyễn Hồng Sơn - tổng giám đốc Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb (Chubb Life) - chia sẻ thị trường bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng âm trong nửa đầu năm nay bởi ảnh hưởng từ yếu tố vĩ mô thế giới cũng như sự điều chỉnh sau nhiều năm tăng trưởng nóng là điều không mong muốn; mỗi doanh nghiệp nên nhìn nhận đây là cơ hội để cải tiến hoạt động kinh doanh nhằm mang đến hiệu quả lâu dài và phát huy vai trò bảo vệ khách hàng.

Là người am hiểu sâu sắc chuẩn mực tài chính quốc tế và từng đảm nhiệm vai trò chủ chốt tại nhiều tập đoàn đa quốc gia như KPMG - hãng kiểm toán hàng đầu thế giới, Cargill - tập đoàn tư nhân toàn cầu của Mỹ, sau đó gắn bó với ngành bảo hiểm nhân thọ gần hai thập kỷ nay, ông Nguyễn Hồng Sơn - tổng giám đốc Chubb Life - chia sẻ với báo Tuổi Trẻ góc nhìn thẳng thắn và chân thật về thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.

* Bảo hiểm nhân thọ được xem như "phao cứu sinh" về tài chính, là bệ đỡ cho ước mơ và hy vọng nhằm hỗ trợ người dân vượt qua rủi ro khi chẳng may ốm đau, bệnh tật... Song, niềm tin của nhiều khách hàng đang bị suy giảm. Ông đánh giá nguyên nhân do đâu?

- Những năm qua thị trường bảo hiểm nhân thọ tăng nóng, thể hiện qua việc doanh thu phí bảo hiểm luôn tăng trưởng hai chữ số, trong khi các thị trường trong khu vực như Thái Lan, Indonesia, Singapore, Malaysia chỉ dao động 4-9%. Sự chuyển mình quá nhanh về "lượng" đã làm bộc lộ không ít khoảng trống về "chất" như hoạt động tư vấn sản phẩm, phát triển kênh phân phối, chính sách hậu mãi chưa tương xứng với kỳ vọng của phần đông khách hàng.

Nửa năm qua là giai đoạn điều chỉnh mạnh nhất của thị trường, nhưng cũng vì thế doanh nghiệp sẽ ý thức hơn trong việc cải tiến quy trình, chất lượng dịch vụ và tăng cường quản trị để không lơ là trước rủi ro, kể cả khi đó mới là "gợn sóng" nhỏ nhất. Những gì đã qua cũng nhắc nhở người làm nghề về vai trò thực sự của bảo hiểm nhân thọ: Bảo vệ khách hàng trước những bất trắc của cuộc sống.

Chẳng hạn, sản phẩm liên kết đầu tư rất thịnh hành trong những năm qua bởi vừa có khả năng bảo vệ, vừa mang lại cơ hội sinh lời. Tư vấn viên có trách nhiệm cung cấp đủ thông tin để khách hàng nhận thức quyền lợi lẫn rủi ro, từ đó tránh cảm giác bị lừa khi các kênh đầu tư diễn biến không khả quan trong ngắn hạn.

Cũng phải nhấn mạnh bảo hiểm nhân thọ nếu tư vấn đúng sẽ bảo vệ được rất nhiều người. Số trường hợp và số tiền bảo hiểm nhân thọ chi trả quyền lợi cho khách hàng tăng mạnh qua từng năm. Ví dụ, nửa đầu năm nay các doanh nghiệp đã chi trả hơn 24.000 tỉ đồng, đồng thời đầu tư trở lại nền kinh tế hơn 650.000 tỉ đồng.

* Không ít khách hàng có tâm lý lo sợ doanh nghiệp bảo hiểm sẽ vỡ trận, không đủ khả năng thanh toán hoặc thực hiện các cam kết với họ sau khủng hoảng. Bằng chứng ở chỗ nhiều người đã hủy ngang, số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác mới sụt giảm. Lo lắng này có cơ sở không, thưa ông?

- Hơn 18 năm gắn bó với bảo hiểm nhân thọ, tôi đánh giá cơ quan nhà nước giám sát thị trường rất chặt chẽ trên tinh thần thượng tôn pháp luật (cụ thể là Luật Kinh doanh bảo hiểm). Ví dụ, mọi sản phẩm trước khi được chào bán ra thị trường phải được Bộ Tài chính phê chuẩn biểu phí bảo hiểm, cơ sở tính phí, phương án trích lập các quỹ dự phòng nghiệp vụ, tài liệu giới thiệu sản phẩm... 

Ngoài ra, năng lực tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm cũng được theo dõi thường xuyên thông qua hàng loạt chỉ tiêu như vốn điều lệ, khả năng thanh toán, dự phòng nghiệp vụ, tài sản đầu tư, chi phí, nhằm sớm nhận biết những trường hợp bất thường để có giải pháp củng cố, khắc phục kịp thời. 

Theo quy định, doanh nghiệp chỉ được sử dụng khoản phí khách hàng đóng theo hợp đồng bảo hiểm cho mục đích đầu tư trong nước. Nếu muốn đầu tư ra nước ngoài, doanh nghiệp chỉ được dùng nguồn vốn chủ sở hữu (hình thành từ vốn góp, lợi nhuận sau thuế chưa phân phối) và phải được cơ quan nhà nước chấp thuận. 

Tôi chia sẻ những điều này để khách hàng có thể yên tâm bảo hiểm nhân thọ là một lĩnh vực đặc thù và doanh nghiệp bảo hiểm được giám sát rất chặt chẽ trên nhiều phương diện nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho bên mua. Do đó, nếu đã mua đúng nhu cầu, được tư vấn đầy đủ và rõ ràng, khách hàng không nên hủy ngang. Bỏ giữa chừng sẽ khiến khách hàng tổn thất và không nhận được quyền lợi bảo vệ.

Chẳng hạn, Chubb Life là thương hiệu bảo hiểm có 100% vốn từ Hoa Kỳ nên có sự hậu thuẫn vững chắc về tài chính và kinh nghiệm chuyên môn từ tập đoàn mẹ với bề dày lịch sử 231 năm. 

Điều này kết hợp cùng chiến lược phát triển bền vững và kinh doanh bằng chữ “tâm” giúp chúng tôi trở thành doanh nghiệp hiếm hoi thu về lợi nhuận ngay từ năm thứ 4 hoạt động và duy trì mức tăng trưởng bền vững trong 14 năm liên tiếp.

Để đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng, chúng tôi luôn phân tích kỹ lưỡng và tận dụng các cơ hội đầu tư hiệu quả thay vì để tiền nhàn rỗi. Ví dụ, trong gần 10.000 tỉ đồng đầu tư trái phiếu tính đến hết năm 2022, đến 90% là trái phiếu Chính phủ và trái phiếu được Chính phủ bảo lãnh nên độ an toàn rất cao và thanh khoản khá tốt.

Ngoài ra, biên khả năng thanh toán của công ty ở mức rất cao - hơn 5.055 tỉ đồng, đạt tỉ lệ 230% so với yêu cầu của luật định, cho thấy sức mạnh tài chính vững vàng để chúng tôi luôn phát huy vai trò "phao cứu sinh" cho khách hàng trong các tình huống bất trắc.

* Những năm gần đây, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tục ký độc quyền với ngân hàng thời hạn 15-20 năm, vì sao chưa thấy Chubb Life trong danh sách?

- Mỗi công ty có chiến lược riêng trong quản lý tài chính và đặt mục tiêu tăng trưởng. Với Chubb Life Việt Nam, chúng tôi đang tìm kiếm đối tác phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh bền vững.

Chúng tôi gặp gỡ, thương thảo với không ít ngân hàng trong những năm qua và phải thừa nhận một điều doanh số từ bancassurance rất lớn nhưng cũng không kém phần rủi ro. Chúng tôi giữ vững lập trường không chạy đua về giá, không bằng mọi cách có hợp đồng độc quyền, cũng như không để hào quang của doanh số hay thị phần làm xao nhãng các cam kết về chất lượng và sự chuẩn mực.

Chưa có đối tác ngân hàng độc quyền phân phối sản phẩm, nhưng Chubb Life tự tin có thể mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho những khách hàng tiềm năng thông qua các kênh phân phối thế mạnh, gồm đại lý bảo hiểm tổ chức và đội ngũ hơn 40.000 đại diện kinh doanh trải khắp toàn quốc.

Kênh phân phối của chúng tôi cũng sẽ đa dạng hơn nữa thông qua thỏa thuận hợp tác với các đơn vị hoạt động theo mô hình "one-stop shopping" (cung cấp giải pháp tài chính từ nhiều doanh nghiệp) có sự am hiểu sâu sắc nhu cầu bảo hiểm nhân thọ của người Việt. Đây là minh chứng mới nhất cho nỗ lực mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng của chúng tôi đúng như sứ mệnh "bảo hiểm là bảo vệ", đồng thời đóng góp vào sự phát triển lành mạnh của thị trường.

* Chưa ký hợp đồng phân phối độc quyền bảo hiểm qua ngân hàng tác động thế nào đến hoạt động kinh doanh của Chubb Life trong giai đoạn thị trường chịu ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng niềm tin từ khách hàng, thưa ông?

- Mỗi thành viên trên thị trường đều được hưởng các ưu đãi như nhau và nhận tác động tương tự trước bất kỳ biến cố nào từ tác động kinh tế vĩ mô và diễn biến trên thị trường, dù mức độ tác động có thể khác nhau tùy theo quy mô kênh phân phối và hình thức hoạt động. Không bị ảnh hưởng trực tiếp, nhưng các kênh phân phối truyền thống của chúng tôi cũng chịu tác động gián tiếp trong bối cảnh khách hàng có cái nhìn e dè hơn với bảo hiểm nhân thọ.

Tuy nhiên, xét trên khía cạnh tích cực, tốc độ giảm doanh số khai thác mới của chúng tôi thấp hơn mức giảm đến 38% của toàn thị trường. Với tôi, kết quả này cộng hưởng của khả năng ứng biến linh hoạt trong ngắn hạn với sự kiên định theo đuổi chiến lược kinh doanh thận trọng và vững chắc được ban lãnh đạo thống nhất từ khi mới tham gia thị trường bảo hiểm cách đây 18 năm.

Từ khi giai đoạn "điều chỉnh thị trường" xảy ra đến nay, chúng tôi đã liên tục rà soát hệ thống vận hành, phát triển thêm nguồn nhân lực, bổ sung kênh phân phối mới, tăng cường quản lý chất lượng tư vấn và củng cố năng lực tài chính vững mạnh nhằm đáp ứng các cam kết dài hạn của hợp đồng cũng như sẵn sàng bứt phá khi thị trường ổn định trở lại. Với tôi, đây là giai đoạn bản lề và mở ra nhiều cơ hội để Chubb Life chuyển đổi từ chiến lược phát triển "thận trọng" sang "nhanh và bền".

* Thông qua biến động của thị trường bảo hiểm nhân thọ, ông thấy bài học nào cần được rút ra?

- Như chia sẻ trên về tác động tương tự trước diễn biến trên thị trường, các thành viên đều phải tuân thủ luật chơi, trước hết là không quên đặt lợi ích của khách hàng làm trọng. Tiếp đến phải có lập trường kiên định, vững tâm mình. Để không bị ảnh hưởng trực tiếp trong sự việc lần này, chúng tôi đã phải đánh đổi nhiều thứ.

Bảo hiểm nhân thọ là dịch vụ liên quan đến con người và vì con người. Kinh doanh bảo hiểm khoan nghĩ đến hoa hồng của mình, mà phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu đúng nhu cầu và đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Ai cũng có thể tuyên bố điều này, nhưng đôi khi guồng xoáy kinh doanh quá vội nên không thể thực thi chuẩn mực.

Ở Chubb Life, tôi tự hào vì đội ngũ của mình luôn biết đặt quyền lợi khách hàng lên đầu tiên. Đơn cử như trong quá khứ chúng tôi đã đóng cửa hai chi nhánh khá lớn bởi phát hiện họ làm những điều không đúng đắn, ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng. 

Sự quyết liệt, không dung dưỡng cho những hành động đi ngược với tôn chỉ "bảo hiểm là bảo vệ" khẳng định việc chúng tôi không ngại nhìn thẳng vào cái sai của mình để tìm giải pháp bước tiếp một cách mạnh mẽ, vững chắc hơn. Với tôi, muốn thành công, phải biết chỗ sai, đứng dậy sửa sai và bước tiếp.

* Ngoài xử lý những trường hợp vi phạm, Chubb Life "sàng lọc" nhân sự thế nào từ đầu vào để họ thấm nhuần định hướng "lấy quyền lợi khách hàng làm ưu tiên hàng đầu" của công ty và hạn chế tình huống không mong muốn xảy ra?

- Từ trước đến nay, Chubb Life luôn đặt văn hóa chính trực lên hàng đầu bởi quan niệm kỹ năng có thể cải thiện theo thời gian, còn nếu thiếu đạo đức thì không thể gắn bó lâu với nghề. Ban lãnh đạo luôn đứng ở góc nhìn của nhân viên để thiết lập các chương trình tuyển dụng, đào tạo và đánh giá rất khắt khe để mỗi cá nhân đều hiểu rõ giá trị nguyên bản của bảo hiểm nhân thọ là bảo vệ khách hàng. 

Bên cạnh đó, chúng tôi quan tâm đến sức khỏe thể chất, tinh thần và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát triển sự nghiệp bền vững. Thực trạng và hiệu quả kinh doanh cũng được chia sẻ minh bạch, cởi mở với tất cả nhân viên nhằm củng cố niềm tin, đồng thời tái khẳng định những giá trị cốt lõi của công ty.

Kim chỉ nam đặt con người làm trung tâm không chỉ như chất kết dính hàng nghìn con người, mà còn là trụ cột giữ "ngôi nhà" Chubb Life đứng vững trước mọi sóng gió và nhận được sự tin tưởng của khách hàng, thể hiện qua việc tỉ lệ phí tái tục của công ty thuộc nhóm cao nhất thị trường hiện nay.

* Sau những biến động thị trường, ông muốn gửi gắm điều gì đến chuyên viên tư vấn bảo hiểm cũng như công chúng?

- Dân gian có câu "thuốc đắng giã tật". Những biến động khiến thị trường bảo hiểm nhân thọ chậm lại, nhưng điều này cần thiết để mỗi doanh nghiệp nhìn nhận lại hoạt động kinh doanh nhằm đưa ra những điều chỉnh và cải tiến phù hợp.

Không ai mong muốn khủng hoảng xảy ra với thị trường bảo hiểm nhân thọ, nhưng quan trọng sau đó có thể thay đổi tích cực hơn. Một số thị trường phát triển bảo hiểm nhân thọ trước chúng ta cũng không tránh khỏi va vấp trước khi có sự ổn định. Đơn cử như Hàn Quốc, trong giai đoạn 2001-2005, tỉ suất sinh lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu toàn thị trường (ROE) có lúc đến 40%. Việc doanh nghiệp chạy theo số lượng, không quan tâm đến giá trị tạo ra trong khoảng 10 năm sau đó khiến thị trường này rơi vào trạng thái suy thoái và phải mất nhiều năm để hồi phục. Là thị trường mới phát triển, chúng ta có thể rút được bài học và cách giải quyết sai lầm hiệu quả của những thị trường khác.

Cá nhân tôi đánh giá thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam rất tiềm năng, bởi tỉ lệ tham gia bảo hiểm trên tổng dân số chỉ khoảng 11%, trong khi kỳ vọng của Chính phủ để năm 2025 sẽ nâng lên 15% và đến năm 2030 đạt 18%. Để xây dựng một kế hoạch tài chính bền vững, ai cũng cần bảo hiểm. 

Khác với hàng tiêu dùng nhanh hay sản phẩm cao cấp - những thứ có thể thay mới bất cứ lúc nào, bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm của niềm tin và hy vọng, hướng đến bảo vệ ước mơ và chất lượng sống. Do vậy, các chính sách bảo hiểm nhân thọ phải thể hiện sự thấu cảm, bảo vệ và đồng hành vì lợi ích của khách hàng. Khi chưa hiểu đúng hoặc chưa được tư vấn đủ, người dân có thể chưa cảm tình bởi bảo hiểm sẽ tác động tiêu cực không chỉ đến họ lẫn những thế hệ khác trong gia đình. 

Tuy nhiên, khi tiếp cận đầy đủ và thấu hiểu giá trị thực của bảo hiểm nhân thọ, họ không chỉ mua mà còn chủ động quảng cáo miễn phí cho những người xung quanh một cách sống động và hiệu quả.

Khi thị trường phục hồi, tôi tin những người làm thực chất, thật tâm để phát huy giá trị nhân văn của ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ không bị phủ nhận công sức.

* Cảm ơn ông đã chia sẻ rất thẳng thắn và cởi mở.

Nội dung: BÔNG MAI

Hình ảnh: QUANG ĐỊNH

Thiết kế:   HẢI PHI - MINH TÂM