Cách đây khoảng 10 năm, TMĐT với người Việt Nam dường như là một khái niệm gì đó quá mông lung và xa vời, chỉ một ít người thích công nghệ dè dặt tìm hiểu và run rẩy sử dụng. Còn hiện tại, mua hàng online là một hoạt động gần như thường xuyên của rất nhiều thế hệ 8x và 9x ở các đô thị lớn như tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng và ngày càng mở rộng trên toàn quốc.

Dù đã có những bước tiến rất nhanh, theo quan điểm của anh Ngô Hoàng Gia Khánh – Phó Tổng Giám đốc của Tiki, ngành TMĐT của Việt Nam mới chỉ đi được gần nửa chặng đường và vẫn có rất nhiều thách thức cần vượt qua như vấn nạn hàng giả - hàng nhái, hạ tầng cơ sở logistic chưa thuận lợi, công nghệ và nguồn vốn vẫn hạn chế so với thế giới.

Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với ông Ngô Hoàng Gia Khánh - Phó Tổng Giám đốc Phát triển Doanh nghiệp tại Tiki để có cái nhìn toàn diện hơn về lĩnh vực này!

Theo anh, thị trường TMĐT nói chung có mấy giai đoạn phát triển?

Thị trường TMĐT Việt Nam có 3 giai đoạn phát triển. Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn mới hình thành, khách hàng sẽ quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, giá rẻ và hoàn tiền. Nhưng đến giai đoạn thứ hai, khách hàng quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm mua sắm: họ muốn hàng hóa chính hãng, giao hàng phải nhanh, hậu mãi tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

Giai đoạn thứ ba là giai đoạn trưởng thành, lúc đó khách hàng hướng đến những nền tảng trải nghiệm với nhiều phương thức khác nhau, không chỉ ở trải nghiệm mua sắm mà còn mang đến niềm vui cho họ.

Việt Nam đang ở giai đoạn nào của thị trường TMĐT?

Theo tôi, thị trường Việt Nam có lẽ đang ở giai đoạn 1.5, đang trong quá trình từ giai đoạn 1 lên giai đoạn 2. Vì khách hàng vẫn còn quan tâm đến giá rẻ và miễn phí vận chuyển. Tuy nhiên, bên cạnh đó, không ít khách hàng đã dần rất quan tâm đến trải nghiệm mua sắm như hàng hóa phải chính hãng và chăm sóc khách hàng tốt.

Vì vậy Tiki vẫn luôn theo sát xu hướng này. Điển hình chúng tôi có những dịch vụ giao hàng 2 giờ hoặc giao hàng có hẹn giờ với dịch vụ mới TikiPRO, để mang tới những trải nghiệm mua hàng tốt nhất có thể.

Ba thay đổi lớn nhất trong hành vi tiêu dùng của người Việt khi mua hàng online trong 10 năm qua là gì?

Có khá nhiều thay đổi, nhưng tựu trung có 3 thay đổi rõ nét nhất. Đầu tiên, khách hàng đã sẵn sàng mua các sản phẩm có giá trị cao trên các sàn TMĐT, không chỉ là sách vở mà còn mua tivi, giường tủ, máy lạnh… Họ chấp nhận mua hàng giá trị cao bởi đạt được sự tin tưởng nhất định.

Thứ hai, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao với các dịch vụ của sàn TMĐT. Trước đây, khi Tiki ra mắt dịch vụ giao hàng trong 24 giờ, đã được xem là tốc độ nhanh nhất thị trường vào thời điểm đó; nhưng bây giờ, chúng tôi có dịch vụ giao hàng TikiNOW trong 2 giờ. Việc tìm cách rút ngắn thời gian giao hàng là bước tiếp theo để phục vụ giai đoạn 2 của thị trường, cũng như yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

Thứ ba, không như trước kia, bây giờ khách hàng vào các sàn TMĐT, ngoài nhu cầu mua sắm, họ còn muốn có những niềm vui. Vậy nên, bây giờ các sàn TMĐT phải tích hợp thêm các trải nghiệm giải trí, nhằm thật sự mang lại niềm vui mua sắm thực thụ cho khách hàng.

Trong 10 năm qua, theo quan sát của anh, thị trường TMĐT Việt Nam đã có những thay đổi như thế nào?

Trong 10 năm qua, thị trường TMĐT Việt Nam đã thay đổi rất nhiều. Từ 10 năm trước, có thể người dùng cũng lên các sàn bán hàng và mua hàng nhưng chỉ trong giờ hành chính là chính. Bây giờ nghe điều đó, chúng ta cảm thấy rất…kỳ lạ, nhưng trước đây như vậy. Nhưng hiện nay, các sàn hoạt động 24/7.

Trước đây, khách hàng chỉ mua những sản phẩm có giá trị thấp; còn bây giờ họ sẵn sàng mua những mặt hàng có giá trị cao hơn. Đặc biệt, như Tiki còn bán xe máy và ô tô trên nền tảng của mình và rất được khách hàng quan tâm.

Tiki làm như thế nào để giải quyết được vấn nạn hàng giả và hàng kém chất lượng trong trên thị trường TMĐT trong vài năm gần đây?

Mỗi doanh nghiệp TMĐT đều cần phải góp sức mình để chống lại điểm xấu này của thị trường. Vấn nạn này, theo tôi cực kỳ bất lợi cho toàn ngành TMĐT. Chỉ cần mua phải hàng giả - hàng nhái 1 lần, người tiêu dùng sẽ mất niềm tin vào việc mua sắm online.

Vì vậy, chúng tôi đã áp dụng tất cả các công nghệ khoa học kỹ thuật để có thể giúp khách hàng lựa chọn được những sản phẩm tốt nhất, phát hiện và loại bỏ hàng nhái giả - hàng nhái ra khỏi sàn Tiki. Đây là cách thể hiện cam kết cùng khẳng định của Tiki: không bao giờ bán hàng giả - hàng nhái trên sàn của mình.

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng làm việc rất sát sao với các bộ - ban - ngành, các cơ quan chức năng, để có chế tài xử lý bất cứ nhà bán nào trên sàn bị phát hiện kinh doanh hàng giả - hàng nhái trên sàn Tiki.

Dường như các trang TMĐT đang chạy đua mở các gian hàng chính hãng của các nhãn hàng. Vậy lợi ích của các gian hàng này mang lại cho các nhãn hàng, các sàn và người tiêu dùng tới đâu?

Xu hướng các nhãn hàng mở các cửa hàng chính thức của mình trên các trang TMĐT cũng đã bắt đầu trong vài năm trở lại đây. Tuy nhiên, Covid-19 đã đẩy nhanh quá trình mở cửa hàng online của các nhãn hàng – thương hiệu lớn.

Đây là một kênh bán hàng rất tốt cho các nhãn hàng. Càng ngày chúng tôi càng nhận thấy, ngân sách mà các nhãn hàng đầu tư cho kênh bán hàng online ngày càng tăng. Tôi kỳ vọng, xu hướng này sẽ kéo dài trong một thời gian rất dài sắp tới. Ngoài ra, người dùng cũng đảm bảo mua được những sản phẩm chính hãng, không lo sợ mua phải hàng giả - hàng nhái.

Thách thức lớn nhất của thị trường TMĐT Việt Nam ở thời điểm hiện tại là gì? Đó có phải là vấn đề logistics?

Logistics chỉ là 1 trong 3 vấn đề đáng quan tâm nhất đối với ngành TMĐT Việt Nam, 2 vấn đề còn lại chính là công nghệ - khoa học kỹ thuật cùng nguồn vốn.

Logistics chính là xương sống của ngành TMĐT, nếu cơ sở hạ tầng của một quốc gia chưa phát triển thì thật khó để các doanh nghiệp TMĐT ở quốc gia đó mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất có thể. Vì vậy, Tiki đã đầu tư rất nhiều cho mảng logistics để có thể mang lại những dịch vụ giao hàng nhanh trong vòng 2h, giao hàng hẹn giờ và giao hàng trong cả cuối tuần.

Về mặt công nghệ - con người, Việt Nam chúng ta cần thêm thời gian để bắt kịp thế giới. Vì vậy, chúng tôi cũng đầu tư rất nhiều vào công nghệ - con người, đặc biệt là đội ngũ kỹ sư, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất.

Thứ ba, khi xây dựng một nền tảng TMĐT, đòi hỏi nguồn vốn rất lâu dài và phải chấp nhận một vài năm đầu, nguồn vốn sẽ được sử dụng để tập trung mở rộng thị trường và thu hút khách hàng. Thế nên, các doanh nghiệp TMĐT cần một nguồn vốn đủ lớn, đủ dài và đủ tầm nhìn để đồng hành cùng họ.

Thưa anh, ví điện tử có vai trò quan trọng như thế nào trong thị trường TMĐT? Ví điện tử có phải là trend hay xu hướng nhất thời trong ngành TMĐT?

Ví điện tử có vai trò cực kỳ quan trọng trong sự phát triển của ngành TMĐT. Đơn giản, khi khách hàng mua sắm online, hình thức thanh toán cũng nên là thanh toán online! Đây là một trải nghiệm tích hợp.

Ví điện tử đi chung với TMĐT là một cặp đôi hoàn hảo để thúc đẩy việc thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam, cũng như đi theo định hướng của Chính phủ.

Ví điện tử không phải trend nhưng cũng không phải mục tiêu cuối cùng; mà nó cộng hưởng cùng với ngành TMĐT để cùng tạo nên một hệ sinh thái. Vì thế sự hợp tác giữa các sàn TMĐT và các ví lớn là điều tất yếu

Vậy theo anh, tỷ lệ người dùng Việt thanh toán online qua ví điện tử đã đạt bao nhiêu phần trăm?

Hiện nay tỷ lệ thanh toán online, thông qua các ví điện tử vẫn còn chưa cao – dưới 10%. Nhưng chúng tôi nhận thấy, xu hướng thanh toán qua ví điện tử tăng trưởng rất mạnh mẽ trong thời gian gần đây, đặc biệt là sau đợt dịch Covid-19. Tôi nghĩ trong tương lai, tỷ lệ này sẽ còn tăng nhanh hơn nữa.

Có phải khu vực nông thôn sẽ là ‘chiến trường’ mới cho các trang TMĐT trong vài năm tới?

Nông thôn đúng là ‘chiến trường’ sắp đến, nhưng không phải trong 3 năm tới. Bởi vì 3 năm tiếp theo, theo chúng tôi, sự chênh lệch trong phát triển ngành TMĐT giữa thành thị và nông thôn vẫn còn khá lớn. Nông thôn Việt Nam vẫn chưa đáp ứng đủ về cơ sở - hạ tầng cho TMĐT bùng nổ. Nhưng sau 3 năm tới, tôi nghĩ vùng nông thôn sẽ là một thị trường tiềm năng cho bất cứ ngành nào, trong đó có ngành TMĐT.

Quan điểm của Tiki như thế nào về việc ‘đốt tiền’?

Tôi xin đính chính một chút, trong ngành TMĐT, chúng ta không nên dùng từ "đốt tiền" mà nên là "đầu tư". Khi đầu tư, chúng ta sẽ hy sinh những lợi ích ngắn hạn để đạt những mục đích lớn hơn hơn trong tương lai. TMĐT là một trận đánh lâu dài! Bên cạnh đó, chúng tôi cần những nhà đầu tư, đối tác có chung tầm nhìn, đủ kiên nhẫn cùng Tiki liên tục tăng trưởng người dùng, tăng trưởng thị phần, để có thể mang lại những thành quả lớn hơn trong tương lai.

Theo anh, có tiền nhưng không biết đầu tư ở đâu và không có tiền để đầu tư, thì cái nào đáng sợ hơn?

Cả hai cái đều đáng sợ cả. Nếu không có tiền để đầu tư, chúng ta cũng chẳng có chuyện gì để nói nữa rồi! Còn khi chúng ta có tiền và phải sử dụng tiền làm sao để xây dựng một công ty bền vững, là điều cũng không hề dễ dàng. Nếu chỉ dùng tiền và dựa vào tiền để đánh chiếm thị trường, điều đó rất dễ "gây nghiện"! Vậy nên chúng ta cần tỉnh táo trong việc sử dụng nguồn vốn, để tạo ra cho khách hàng những giá trị lâu dài.

Vậy đâu là điều kiện cần và đủ để các trang TMĐT tiến tới việc hòa vốn và có lời?

Một doanh nghiệp cần phải tỉnh táo trong việc sử dụng nguồn vốn của mình để xây dựng nên những giá trị lâu dài, thay vì chỉ dùng tiền để khuyến mãi và khuyến mãi. Chúng ta cần dùng tiền để đầu tư vào cơ sở hạ tầng logistics, đầu tư vào con người, công nghệ…thì đó mới là hướng đi đúng đắn và lâu dài.

Chúng ta cần tránh những tình trạng ‘gây nghiện’ trong ngắn hạn, như chỉ dựa vào các chương trình khuyến mãi để hấp dẫn người dùng trong ngắn hạn. Thay vào đó, chúng ta nên xây dựng những giá trị lâu dài và đúng với nhu cầu của người dùng.

Nếu không gọi được vốn, Tiki sẽ sống sót trong bao lâu nữa?

Có thể Tiki không quá lo về vấn đề này, vì chúng tôi có rất nhiều phương án để vận hành doanh nghiệp. Nếu chúng tôi có nguồn vốn dồi dào, chúng tôi sẵn sàng quyết liệt hơn trong việc mở rộng thị trường, nhưng khi nguồn vốn hẹp lại, chúng tôi sẽ tập trung vào lợi nhuận trong kinh doanh.

Đây là bài toán mang tính đánh đổi, khi có nhiều nguồn lực sẽ tập trung đánh chiếm thị phần; còn khi nguồn lực hạn chế, sẽ đi theo hướng bảo toàn sân nhà trước.

Những yếu tố nào để một doanh nghiệp thống lĩnh thị trường TMĐT Việt Nam?

Ở Việt Nam, để một doanh nghiệp đánh chiếm hết thị trường TMĐT là rất khó. Tại Việt Nam hiện nay, nhận thức của người dân về TMĐT và độ thâm nhập của ngành TMĐT chưa cao, nên một doanh nghiệp muốn là người chiến thắng cuối cùng cần một tư duy cực kỳ dài hạn và thật sự tập trung vào những giá trị cốt lõi của người dùng.

Theo đó, chỉ khi doanh nghiệp có thể mang đến cho người dùng những giá trị không dựa vào các chương trình khuyến mãi nhất thời, thì đó mới là doanh nghiệp bền vững, có thể phát triển rất lâu dài.

Đâu sẽ là xu hướng phát triển của các sàn TMĐT trong thời gian tới?

Như tôi đã nhiều lần nói ở trên, sắp tới các sàn TMĐT, không chỉ chú trọng vào yếu tố mua sắm mà chúng tôi còn phải mang đến nhiều niềm vui cho khách hàng. Slogan của Tiki là "niềm vui mua sắm". Yếu tố "mua sắm’" đã được Tiki tập trung trong suốt 10 năm nay, còn sắp tới chúng tôi sẽ tập trung nhiều thêm vào yếu tố "niềm vui".

Bây giờ, khi khách hàng đến với sàn Tiki, họ không chỉ thực hiện mục tiêu mua sắm mà còn có thể giải trí.

Cơ hội nào cho các startup trong ngành TMĐT, thưa anh?

Thật ra, thị trường TMĐT luôn có cơ hội cho các startup. Cơ hội cho các startup mới sẽ đến từ "đại dương xanh", những khía cạnh vẫn còn bỏ ngỏ khi những doanh nghiệp lớn chưa khai thác hoặc tập trung, hay những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng tốt.

Nếu là một startup mới và lại tập trung vào những "mặt trận" đông đúc và cạnh tranh khốc liệt, thật sự sẽ không có nhiều cơ hội!

Anh có thể nêu cụ thể những lĩnh vực hoặc thị trường ngách nào kiểu ‘đại dương xanh’ trong ngành TMĐT?

Khi nhìn vào một bức tranh tổng thể, hãy xác định doanh nghiệp của bạn muốn trở thành người đi đào vàng hay là người cung cấp cuốc xẻng cho những người đi đào vàng. Người đào vàng là những doanh nghiệp dùng rất nhiều nguồn lực để đánh chiếm thị trường lớn. Nhưng khi công cuộc đào vàng trở nên quyết liệt hơn, những đơn vị cung cấp "cuốc xẻng", công cụ hỗ trợ cho những người đào vàng sẽ sở hữu tiềm năng phát triển rất lớn.

Hiện tại, chúng ta đang thấy nở rộ rất nhiều startup trong ngành TMĐT, thường được biết đến là những "e-commerce enabler" – những người sẽ hỗ trợ các nhãn hàng hoạt động trên các trang TMĐT một cách hiệu quả nhất, mà không cần đầu tư quá nhiều về con người cũng như công nghệ.

Hoặc có những startup giải quyết những nỗi đau (pain-point) của các sàn TMĐT, như làm sao để tiếp cận người dùng với chi phí thấp hơn, làm sao để mang sản phẩm đến khách hàng một cách nhanh hơn và hiệu quả hơn mà không phải xây dựng một nền tảng khổng lồ…

Cảm ơn anh rất nhiều vì buổi trò chuyện này!

Bài: Quỳnh Như
Thiết kế: CHAMA
Video & Ảnh: Kingpro

Quỳnh Như