Khách tưởng mua nhầm vé

Chị Thảo Vy (sinh năm 1999) cho biết chị mua vé của hãng Vietnam Airlines (VNA) bay từ Hà Nội đi TP.HCM chuyến EQXYME 11g20 ngày 3/10, chị xếp hàng làm thủ tục, chờ mãi mới tới lượt nhưng nhân viên bảo chị sang quầy PA làm thủ tục. Chị Vy thắc mắc thì nhân viên cho biết chị mua vé của VNA nhưng được khai thác bởi PA, chị phải xếp hàng lại chờ làm thủ tục.

Hành khách bức xúc vì mua vé VNA nhưng lại bay PA và phải xếp hàng nhiều lần vẫn chưa làm xong thủ tục trong khi sát giờ bay

 “Từ khi đặt mua vé đến khi nhận phản hồi, tôi chỉ làm việc với mỗi hãng VNA, không có thông tin nào thể hiện hãng PA, hãng làm việc như vậy là không rõ ràng ngay từ đầu với khách. Chưa kể, chuyến bay 11g20 mà nhân viên hướng dẫn không đúng quầy, tôi phải xếp hàng hết quầy này đến quầy khác tới 10g45 vẫn chưa làm xong thủ tục, nếu trễ chuyến bay hãng có chịu trách nhiệm không?”, chị Vy bức xúc.

Đáng nói, nhiều khách hàng khác đi cùng chuyến bay trên và cả chuyến bay FSQOPZ hành trình Hà Nội – TP HCM lúc 1g20 ngày 3/10 cũng gặp tình trạng tương tự như chị Vy. Không ít khách hàng tức tối cãi nhau với nhân viên của hãng VNA tại sân bay vì đã không hướng dẫn cụ thể khiến khách phải xếp hàng năm lần, bảy lượt vẫn chưa làm xong thủ tục.

Theo hành khách tên Tài Dũng (36 tuổi), VNA dùng máy bay của PA cũng được nhưng hãng phải thông tin rõ ràng cho khách ngay từ khi mua vé để khách chủ động. Hơn nữa, khách đã không biết thì nhân viên của hãng VNA tại sân bay phải có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể cho khách làm thủ tục đúng quầy. Đằng này, nhân viên chỉ mời khách sang quầy PA làm thủ tục, khách xếp hàng hơn 30 phút mới tới lượt thì nhân viên PA lại mời khách sang quầy khác xếp hàng lại từ đầu để làm thủ tục.

Anh Dũng cho rằng, VNA làm việc không rõ ràng, thiếu chuyên nghiệp khi để xảy ra tình trạng nhập nhằng, lộn xộn như trên tại sân bay. Thời gian khởi hành còn chưa tới 30 phút, trong khi còn  tới hơn 20 khách vẫn đang xếp hàng chờ tới lượt làm thủ tục. Đáng nói, lúc này chỉ có 1/3 quầy PA có nhân viên làm thủ tục cho khách, tại sao hãng không tăng cường nhân viên làm thủ tục nhanh để khách kịp giờ lên máy bay?.

Chúng tôi cũng có mặt tại Sân bay Quốc tế Nội Bài (Hà Nội) ngày 3/10 và ghi nhận cảnh các khách hàng bức xúc, cãi nhau với nhân viên hãng VNA và PA liên quan vấn đề khách hàng phản ánh như trên.

Khách không biết hay hãng nhập nhèm?

Liên hệ với hãng VNA ngày 4/10, đại diện phòng truyền thông hãng này cho biết, VNA đã triển khai hợp tác liên danh (codeshare) với PA nhằm tạo thuận tiện hơn cho khách hàng, khách có nhiều lựa chọn hơn trong việc đi lại. Ví dụ, khách cần bay chuyến 9g sáng nhưng VNA không có chuyến vào thời gian này mà PA có chuyến bay thì khách sẽ bay PA và vẫn hưởng dịch vụ tiêu chuẩn VNA.

“Việc triển khai liên danh này được thể hiện trên hệ thống và trên vé lúc khách mua vé. Nếu khách mua vé trên website hay phòng vé của VNA thì trên vé có in dòng chữ “khai thác bởi Jestar Pacific” (Jestar Pacific hiện đã đổi tên thành PA – PV)”, đại diện hãng cho hay.

Dù VNA cho rằng, đã phổ biến hình thức liên danh với PA từ nhiều tháng nay nhưng vẫn liên tục xuất hiện những rắc rối với hành khách ngay tại quầy làm thủ tục sân bay

Thế nhưng, nhiều khách cho rằng dòng chữ bằng tiếng Anh “Operated bay BL-Pacific” và được in cỡ chữ nhỏ dưới dòng chữ lớn VNA thì không rõ ràng, chưa kể ký hiệu mã vé chuyến bay vẫn thể hiện chữ VN-...

Theo đại diện hãng VNA, vấn đề không phải là dòng chữ nhỏ hay dòng chữ lớn, mà thông tin trên vé phải theo quy chuẩn quốc tế và trong ngành hàng không, một vé máy bay tương tự như một hợp đồng dân sự được ký kết giữ người bán và người mua. Nếu khách chấp nhận đồng ý mua vé thì khách phải đọc tất cả những thông tin, điều khoản trong vé.

Vị này thừa nhận cũng đã từng có một vài trường hợp khách không hiểu, thắc mắc tại sao mua vé VNA nhưng lại bay PA, hãng cũng thực hiện nhiệm vụ giải thích cho khách hàng. Tại sân bay, nhân viên của hãng có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách làm thủ tục đúng ở quầy PA nếu khách mua vé VNA mà trên vé có hiển thị dòng chữ “khai thác bởi PA”, không tránh khỏi tình trạng khách không hài lòng về việc này. Thế nhưng, cũng có những trường hợp ngược lại thì khách có lợi, khi khách mua vé của PA nhưng lại được bay VNA, tùy thời điểm giờ bay, chuyến bay do VNA khai thác.

Về việc chỉ có một quầy PA mở làm thủ tục cho hàng chục khách đang gần sát giờ bay, đại diện VNA cho biết, việc mở quầy làm thủ tục tại sân bay tùy thuộc vào từng thời điểm, chuyến bay như thế nào thì số lượng quầy được mở tương ứng để phục vụ khách. Theo quy định, quầy làm thủ tục đóng cửa trước 40 phút so với giờ khởi hành, nhưng trong trường hợp trên, nhân viên đã linh hoạt để xử lý cho khách.

“Chúng tôi đã thông tin rõ ràng trên website và hiển thị trên vé, những khách đã bay nhiều chắc chắn sẽ biết rõ. Khách khi mua vé cần xem kỹ các thông tin  quan trọng, gồm: họ tên, giờ bay, chuyến bay, số vé, được khai thác bởi hãng nào... để tránh xảy ra tình trạng nhầm lẫn, sai sót thông tin ảnh hưởng đến lịch trình bay”, đại diện VNA lưu ý.

Nguyễn Cẩm