Đầu năm nay, Barak Govani đã thực hiện 1 cú đặt cược lớn vào Amazon.com để rồi giờ đây cảm thấy hối hận. Anh đóng cửa cửa hàng quần áo mang tên New York Speed tại đại lộ Melrose (Los Angeles), đóng gói toàn bộ số hàng tồn trị giá 1,5 triệu USD rồi gửi tới các nhà kho của Amazon trên khắp nước Mỹ. Govani đã đặt vận mệnh của mình vào "bàn tay nhào nặn" của công ty mà thường tự quảng bá là "người bạn" của những người kinh doanh nhỏ lẻ.

Thế nhưng hiện người đàn ông 41 tuổi đã phá sản và phải đi ở nhờ, lúc thì tại nhà của mẹ, lúc thì tá túc tại nhà của chị gái. Govani hi vọng sẽ có thể làm lại từ đầu bằng cách buộc Amazon phải trả lại cho anh số hàng tồn kho mà công ty đã phá hủy vì cho rằng chúng là hàng nhái – một lời buộc tội mà Govani kiên quyết chối bỏ.

Hồi tháng 9, luật sư của Govani đã gửi đơn yêu cầu Amazon bồi thường 800.000 USD nhưng họ vẫn đang mòn mỏi chờ đợi phản hồi của Amazon.

"Cả cuộc đời mình tôi đã dậy từ 5h30 sáng và làm việc 40, 50, 60 giờ mỗi tuần", Govani nói. "Số hàng đó là tất cả những gì tôi có. Amazon đã phá hủy cuộc đời tôi, tôi chẳng làm gì sai trái cả".

Điều khoản vô lý

Amazon có thể trở thành công ty thương mại điện tử lớn nhất thế giới phần nhiều là nhờ hàng triệu người bán bên thứ ba, những người đã lựa chọn mở cửa hàng ảo trên nền tảng thương mại điện tử sôi động của hãng. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng góp tới hơn một nửa số hàng hóa mà Amazon bán cho khách hàng trên khắp thế giới.

Chỉ trong năm kết thúc vào ngày 31/5, Amazon đã vận chuyển tới tay khách hàng gần 3,4 tỷ sản phẩm. Trung bình 1 doanh nghiệp nhỏ trên Amazon có doanh thu hàng năm đạt 160.000 USD, tăng khoảng 60% so với năm trước.

Amazon cũng luôn nhấn mạnh sự thành công của bên bán thứ ba, cho rằng đó là 1 thỏa thuận mà cả hai bên đều có lợi. Tuy nhiên đằng sau những lời ca ngợi đó là những người bị bỏ lại phía sau như Govani.

Từ nhiều năm nay, trên các diễn đàn đã xuất hiện nhiều câu chuyện như trên. Amazon có thể đình chỉ người bán bất cứ lúc nào, vì bất cứ lý do gì, "đóng băng" tiền của họ trong nhiều tuần, thậm chí nhiều tháng, khiến cuộc sống của họ rơi vào bế tắc vì mất kế sinh nhai.

Người bán phải trải qua quá trình khiếu nại mệt mỏi nơi Amazon là trọng tài phán xử. Những cuộc gọi, email mà họ gửi đi thường rơi vào tình trạng không có hồi đáp, hoặc Amazon phản hồi theo cách khó hiểu, khiến họ cảm thấy giống như đang đối thoại với các thuật toán hơn là con người.

Khi người bán lập cửa hàng trên Amazon, họ đã tự từ bỏ quyền kiện tụng của mình khi chấp nhận điều khoản ràng buộc tuân thủ trọng tài, một điều khoản hợp đồng yêu cầu các bên giải quyết tranh chấp hợp đồng trước trọng tài thay vì thông qua hệ thống tòa án. Amazon không đàm phán các điều khoản với người bán bên thứ ba mà chỉ là người bán chấp nhận hoặc sẽ không thể bán hàng trên Amazon – điều cho thấy rõ ràng là Amazon ở trên cơ trong mối quan hệ này.

Cách Amazon đối xử với các người bán bên thứ ba cũng là trọng tâm của 1 báo cáo mới được Ủy ban Tư pháp Hạ viện công bố. Báo cáo này kết luận rằng các ông lớn công nghệ thường lạm dụng quyền lực của họ trước các đối tác nhỏ hơn. Ủy ban khuyến nghị rằng điều khoản ràng buộc tuân thủ trọng tài phải được xóa bỏ.

"Bởi vì những tác động quá nghiêm trọng về mặt tài chính, nhiều người bán bên thứ ba rất sợ Amazon. Hệ thống giải quyết tranh chấp nội bộ của Amazon quá chậm chạp và mơ hồ".

Govani đã bán quần áo được hơn 20 năm, hầu hết là các thương hiệu như Hugo Boss, Calvin Klein và Lucky. Khoảng 10 năm trước, anh bắt đầu tăng doanh thu bằng cách bán hàng trên những nền tảng thương mại điện tử như Amazon và Ebay. Amazon nổi lên là đối tác hoạt động hiệu quả nhất, chiếm hơn 90% doanh số bán hàng trực tuyến của anh.

Cáo buộc hàng nhái

Ban đầu Govani tự mình đóng gói và vận chuyển sản phẩm và trích 1 phần trả tiền hoa hồng cho Amazon. Tuy nhiên đại diện của Amazon khuyên anh nên thử dịch vụ trọn gói của Amazon chỉ với một chút phí tăng thêm và Govani đã đồng ý. Anh quyết định gửi tất cả hàng cho Amazon, trở thành một trong số 450.000 doanh nghiệp nhỏ lần đầu trải nghiệm dịch vụ này trong năm ngoái.

Không lâu sau đó Govani bắt đầu gặp rắc rối. Tháng 4, Amazon gửi email thông báo tài khoản của anh đang bị xem xét vì có 4 khách hàng phàn nàn về hàng giả. "Để đảm bảo khách hàng vững tin vào Amazon, chúng tôi rất coi trọng vấn đề hàng giả và nghiêm cấm bán hàng giả, hàng nhái trên Amazon", email viết.

Một trong những khách hàng phàn nàn là San Rafael (đến từ California). Người này không hài lòng về chiếc áo jacket Lucky Moto có giá 125 USD và "tự hỏi liệu đây có phải là hàng nhái". Govani đã hoàn tiền và giải thích cho khách hàng hiểu.

Trong khi đó 2 phản hồi còn lại đều là về quy cách đóng gói. Một khách hàng cảm thấy thất vọng vì những chiếc quần đùi Calvin Klein được ship đến 1 chiếc hộp carton móp méo và bị rách.

Bế tắc

Govani không đồng tình với cách xử lý của Amazon và đã giao nộp hóa đơn từ nhãn hàng để làm bằng chứng mình không bán hàng giả. Tuy nhiên hóa đơn đã được xuất từ hơn 1 năm trước, đơn giản là bởi đó là ngày anh mua hàng, nhưng Amazon đòi hỏi hóa đơn trong 1 năm trở lại đây. Cuối cùng Govani được thông báo hàng của anh sẽ bị tiêu hủy nếu như anh không phản hồi trước trung tuần tháng 7. Anh cũng phải trả thêm phí cho việc xử lý số hàng này.

Hi vọng có thể khôi phục lại tài khoản và tiếp tục bán hàng trên Amazon, anh quyết định nhún nhường. Tuy nhiên anh cảm thấy rối trí trước những email liên tiếp được gửi tới. Tổng cộng anh nhận được 11 email nêu ra các thời điểm tiêu hủy hàng khác nhau. Anh cố gắng liên lạc với Amazon để tìm câu trả lời chính xác nhưng không thành công.

Trả lời Bloomberg, Amazon nói rằng Govani đã không thể làm theo những yêu cầu của hãng đúng thời hạn.

Đến cuối tháng 7, Govani gửi 1 email tới CEO Jeff Bezos – tỷ phú giàu nhất thế giới, với tiêu đề "KHẨN". Sau đó anh trao đổi qua lại với 1 đại diện của Amazon có tên "Brigitte M", người hứa sẽ điều tra sự việc.

"Tôi đã mất ngủ nhiều tháng và vẫn không biết Amazon sẽ làm gì – điều mà sẽ quyết định tương lai của cuộc đời tôi", Govani khẩn thiết viết trong mail gửi tới Brigitte M. hôm 31/7. "Amazon đang sở hữu tài sản mà tôi giành giụm cả đời, đóng tài khoản bán hàng của tôi mà không có lý do chính đáng", anh viết.

Ngày 3/8, trong email cuối cùng, Brigitte M nói rằng cô cảm thấy rất tiếc và thông cảm với Govani nhưng cũng không thể làm gì khác.

Thuật toán ngày càng được Amazon sử dụng nhiều hơn để phát hiện hàng giả hàng nhái, và trường hợp như của Govani không hề hiếm gặp. Chris McCabe, 1 cựu nhân viên của Amazon hiện giờ đang giúp đỡ những người như Govani tìm lại công bằng, cho biết tài khoản sẽ bị treo nếu như phản hồi về sản phẩm nhái tăng lên. Tuy nhiên nhiều khi những phản hồi đó lại không trung thực và do đối thủ cạnh tranh tạo ra.

Từ năm 2014 đến 2019, chỉ có 63 người bán hàng trên Amazon sử dụng trọng tài bởi vì họ nhận thức được rằng quá trình này không công bằng và nhiều khả năng sẽ không mang lại kết quả gì.

Quá nản chí, Govani đang dự tính sẽ làm lại từ đầu ở 1 lĩnh vực hoàn toàn mới, có thể là xây dựng, mặc dù cả đời anh đã hoạt động trong ngành bán lẻ. "Tôi không muốn quay trở lại với bán lẻ trực tuyến nữa dù đó là thứ duy nhất mà tôi thành thạo. Tôi thực sự sợ việc bán hàng trên Amazon.", anh nói.

Tham khảo Bloomberg