Covid-19 là một thử thách to lớn đối với tất cả các founder, ngay cả với Đỗ Phan Hoàng Sương – Nhà sáng lập của Dalat Foodie, doanh nghiệp chuyên về rau củ quả hữu cơ, ngành hàng tưởng như không bị tác động nhiều bởi Covid-19.

"Nghề nông tại Việt Nam trước giờ là một nghề dễ bắt đầu, khó phát triển và chưa bao giờ được xem trọng. Nông nghiệp Việt Nam là một bức tranh đẹp nhưng còn phân mảnh và chưa có định hướng phát triển cụ thể. Chúng ta có thế mạnh về vùng nguyên liệu nhưng chúng ta chưa làm chủ được đầu ra, đa số khâu sơ chế bảo quản còn chưa tân tiến. Và hơn hết là chúng ta chưa làm chủ được giá trị chuỗi thực phẩm tại đất nước mình.

Nhiều người nói khởi nghiệp nông nghiệp đã khó, làm nông nghiệp hữu cơ càng khó vạn lần, nhất là khi thị trường tại Việt Nam thì thực phẩm hữu cơ giờ mới được bắt đầu", Co-founder Hoàng Sương mở đầu câu chuyện.

Thế nên, dù đã có 5 năm tuổi nghề, song lượng khách hàng của Dalat Foodie vẫn còn hạn chế. Rồi khi Covid-19 ập đến, nhiều người tiêu dùng cắt giảm chi tiêu – thay vì chọn ăn các thực phẩm hữu cơ của startup này, họ chuyển sang dùng rau củ quả sạch với giá rẻ hơn. Hơn nữa, trong mấy tháng bị lock-down ở làn sóng thứ nhất, cả chuỗi cung ứng của Dalat Foodie gần như bị tê liệt.

Thế nên, có thời điểm, nhân sự của Dalat Foodie từ 30 bị cắt giảm xuống còn 8 người, trong khi danh mục khách hàng của họ có khoảng 30.000 người. Vậy làm sao với chỉ ¼ nhân sự họ vẫn phải phục vụ khách hàng tốt như trước kia? Câu trả lời nằm ở 2 chữ: đa năng và chuyên môn hóa.

‘Đa năng’ và ‘chuyên môn hóa’ là hai keyword giúp Dalat Foodie bước qua thời gian khó

"Chúng tôi có 8 người, nhưng vẫn vận hành đầy đủ công việc hoàn chỉnh của 30 người lúc trước: từ tuyển dụng này, đào tạo, marketing, sale, dịch vụ khách hàng - CS, đóng hàng, sơ chế chế biến, điều phối đơn, giao hàng, kế toán, quản lý kho...

Trong 1 tuần lễ đó, những nỗ lực của team là không tưởng tượng nổi, mọi người thay phiên nhau làm, thay phiên nhau nghỉ, về đến nhà tắm rửa nghỉ ngơi rồi cũng lao vào làm tiếp, tối khuya còn nhắn tin cho nhau vì công việc", Co-founder Dalat Foodie kể.

Ít ai biết rằng, nhân sự của startup này có chất lượng rất cao. Hầu hết nhân sự đều có kinh nghiệm làm việc tại những công ty, tập đoàn lớn. Thậm chí, có bạn từng làm việc ở nước ngoài hoặc ở tòa soạn lớn, có bạn đã và đang làm chủ một doanh nghiệp nhỏ của gia đình nhưng vẫn muốn đi tìm một sứ mệnh riêng cho bản thân và chọn Dalat Foodie làm nơi dừng chân.

"Tại doanh nghiệp của chúng tôi, một nhân viên CS có thể đóng 1 đơn hàng trong 1 phút 30 giây, xếp một hộp dâu chỉ trong 1 cái búng tay và phân biệt dâu vô cùng chuyên nghiệp. Một bạn điều phối vẫn có thể tư vấn đầy đủ và trọn vẹn về gói dinh dưỡng cho người cần giảm cân thải độc.

Một bạn tư vấn - DS không chỉ biết bán hàng mà còn biết cả cách tối ưu một cụm khu vực giao hàng sao cho chi phí là thấp nhất để khách không phải trả thêm phí. Một bạn marketing không chỉ đa năng trong lĩnh vực của bạn như chụp hình, làm content, chạy quảng cáo, lên kế hoạch chiến lược v.v. mà còn có thể xuống bếp ép những chai nước ép tươi mát, nấu những phần salad ngon miệng", chị Hoàng Sương nêu cụ thể.

Tất nhiên, người đa năng nhất chính là chị Hoàng Sương cùng founder còn lại. Cặp đôi này không chỉ rành tất cả các quy trình làm việc của tất cả các phòng ban mà còn có thể làm rất nhiều việc trong một đống việc vừa liệt kê ở trên.

Ngoài ra, dù chỉ còn 8 người song Dalat Foodie vẫn bắt buộc mình phải chuyên môn hóa và phân cấp ra các phòng ban khác nhau.

Ví dụ: team Marketing phải có trách nhiệm chính trong việc giúp khách hàng hiểu được ý nghĩa thực sự của "hữu cơ" là gì, "dinh dưỡng" là gì, "ăn khỏe sống đẹp" là gì; phải kể câu chuyện về con người và sản phẩm của DalatFOODIE một cách chân thực nhất; phải làm cho mỗi cá nhân trong tập thể hiểu được phương châm "chân thành - tận tụy trong phục vục khách hàng" và mọi nhân viên đều là 1 "điểm chạm" của thương hiệu đối với khách hàng.

Team sales - CS phải giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm một cách phù hợp nhất cùng những giải pháp mua hàng thỏa đáng cho khách hàng. Đây là team trung gian giữa các bộ phận nội bộ với khách hàng - đặc biệt là khách hàng online, nên áp lực của các bạn tương đối lớn hơn những bộ phận khác.

Team DS - ngoài việc giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất hay ra những giải pháp thỏa đáng cho khách hàng; còn phải mang đến cho khách trải nghiệm tốt tại cửa hàng và thông qua món hàng đóng gói gửi đến khách hàng.

Team tài chính và nhân sự ít tiếp xúc với khách hàng một cách trực tiếp nhưng lại là những người xây dựng nền móng nội bộ. Nội bộ tốt thì phục vụ khách hàng mới tốt được.

Các bộ phận này tuy riêng biệt nhưng lại là một khối đoàn kết thống nhất. Bởi tất cả đều quy tụ một mục tiêu chung ‘phục vụ khách hàng’. Do thời thế, các nhân sự của Dalat Foodie đã thực hiện được điều tưởng chừng là ‘nhiệm vụ bất khả thi’ trong vận hành doanh nghiệp: vừa đa năng vừa chuyên môn hóa.

Chúng tôi không ngại nghe khách hàng phản hồi dù là tiêu cực hay tích cực

Đặc biệt nữa, Dalat Foodie là một trong những doanh nghiệp hiếm hoi không bao giờ e ngại việc khách hàng phàn nàn hay nói một cách dân dã là ‘bóc phốt’, thậm chí họ còn khuyến khích điều đó.

"Nếu có ba mẹ nào bĩu môi mà bảo rằng ‘nói cho hay vào, dám bảo không có chuyện khách hàng phàn nàn không?’. Thế thì Dalat Foodie xin cúi đầu thừa nhận ‘nhân vô thập toàn’. Bản thân một người còn chưa ai dám tự nhận mình hoàn hảo, thì một tổ chức nhiều người như chúng tôi làm sao hoàn hảo được!

Nếu mở 1 công ty 30 người để phục vụ 1 vài người thì xác suất nhận phàn nàn tịnh tiến về 0. Nhưng một công ty 30 người để phục vụ gần 30.000 người thì xác suất nhận bình luận xấu dĩ nhiên sẽ cao hơn. Quan trọng là cả tập thể sẽ đối mặt và xử lý những phản hồi đó của khách hàng như thế nào.

Ở Dalat Foodie, chúng tôi hay nói đùa với nhau rằng: làm việc ở công ty mình xong là hết dám ra ngoài mua đồ online, bởi mua bên ngoài xong, với bệnh nghề nghiệp sẵn có, thể nào cũng so sánh mấy bên khác sao chẳng chiều khách gì cả, mình ý kiến có chút là nó đã chặn tin nhắn hoặc ‘chửi xéo’ lại rồi", Co-founder Dalat Foodie kể tiếp.

Ở startup này, khi khách có bất ý kiến gì về dịch vụ/sản phẩm của họ, họ sẽ xử lý theo đúng quy trình sau: tìm hiểu nguyên nhân, giải trình cho khách hàng, đưa ra phương án đền bù/đổi trả hoặc phương án nào đó hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, chính những phản hồi – góp ý của khách hàng đã giúp startup này có cơ sở và phương hướng để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Với Dalat Foodie, họ không sợ nghe những phàn nàn – góp ý từ khách hàng, chỉ sợ là nhân viên mình chưa đủ tinh tế hoặc chưa làm đúng quy trình khi giải quyết sự vụ!

Chứng kiến giai đoạn vượt khó ngoạn mục của team Dalat Foodie, chẳng có gì khó hiểu khi Shark Việt cùng Intracom quyết định vẫn rót vốn vào startup này, bất chấp Covid-19. Đầu tháng 6/2020, sau 6 tháng thẩm định, cả 2 bên đã chính thức ký kết hợp tác đầu tư, Shark Việt đổ vào Dalat Foodie 5 tỷ đồng để nhận về 20% cổ phần.

Theo đó, Dalat Foodie xem như chính thức vượt qua được giai đoạn khó khăn và đang chuẩn bị mọi thứ để tấn công vào thị trường miền Bắc.

"Năm 2020 là một năm đầy khó khăn và thử thách, ảnh hưởng hầu hết các doanh nghiệp ở tất cả các lĩnh vực. Nó buộc chúng ta phải nhìn lại và cùng ngồi lại với nhau, hỗ trợ nhau, dìu dắt nhau qua giai đoạn này. Năm nay sẽ là năm mà chúng ta có thể phải bỏ công sức ra nhiều hơn nhưng thực tế lại nhận được ít hơn. Theo tôi, những khó khăn này sẽ kéo dài có thể đến 2022- 2023, cho đến khi thế giới bước qua một đại vận mới; nên tất cả những người đã và đang đồng hành cùng nhau phải biết cảm thông - cố gắng hết sức để vượt qua.

Tuy nhiên, dù như thế nào, với Dalat Foodie, mỗi bước đi là một sự cân nhắc vì nó phải tạo được giá trị gì đó cho cộng đồng, dù là giá trị nhỏ cũng như phải thật sự hiệu quả và bền vững. Bản thân tôi luôn trăn trở một điều là mình phải làm chủ được chuỗi giá trị sản phẩm, phải làm thật sự hiệu quả để những người đồng hành với mình phải sống được và sống tốt cùng nền nông nghiệp hữu cơ này.

Và tôi nghĩ, đây cũng là một bài toán chung mà thế hệ trẻ Việt Nam như chúng tôi phải có trách nhiệm và nghĩa vụ tìm ra câu trả lời, để nông nghiệp thật sự trở thành ngành mũi nhọn và đặc trưng khi nhắc đến Việt Nam", chị Hoàng Sương nêu vấn đề.

Quỳnh Như