Chú trọng đến trải nghiệm khách hàng

Tại hội thảo “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến 2030, tầm nhìn đến năm 2045” sáng 18/11, ông Nguyễn Viết Châu – Giám đốc trung tâm Innovation Lab, khối Ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) cho rằng dịch vụ ngân hàng thế hệ mới rất thông minh và đã thân thiện hơn với người dùng.

“Thúc đẩy quá trình chuyển đổi số nhanh, an toàn và bền vững trong ngành ngân hàng là một trong những mục tiêu tiên quyết hướng tới nền kinh tế số trong tương lai”, ông Châu nói.

Qua quá trình nghiên cứu từ thực tiễn, đại diện MBBank khẳng định chuyển đổi số không chỉ là số hóa sản phẩm ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng lên các thông số áp dụng công nghệ thông tin của các quy trình chủ yếu là tự động hóa, mà còn dựa trên cơ sở giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trong bài chia sẻ của mình, ông Nguyễn Viết Châu đã nhắc lại câu chuyện hoạt động sao kê của các nghệ sĩ thời gian qua.

Ông cho rằng, bê bối thiện nguyện thiếu minh bạch, công khai của nhiều nghệ sĩ trong nước đã tạo động lực thúc đẩy cho MBBank nhanh chóng phát triển giải pháp công nghệ tích hợp thiện nguyện.

Bên cạnh đó, để có thể xây dựng một ngân hàng số hiệu quả, ông Châu cho rằng cần phải có nhiều yếu tố khác nhau cùng tác động như nhân lực, nguồn vốn, nền tảng công nghệ,… “Nhưng muốn xây dựng một ngân hàng số thật sự thành công, thì tất cả các ngân hàng đều phải đặt trải nghiệm khách hàng là trọng tâm”, ông nhấn mạnh.

Theo đó, để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng nên tận dụng và khuyến khích các thế hệ trẻ tham gia đóng góp ý kiến, ý tưởng để đổi mới và tận dụng tối đa những nhân sự có am hiểu về công nghệ.

Cùng với đó, cần đẩy nhanh tiến hành xây dựng những sản phẩm ngân hàng số mang tính cá nhân hóa cao, thay vì cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, đầu tư một cách riêng lẻ.

Các ngân hàng cũng nên hướng tới đồng bộ dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng trên đa kênh để cải tiến và tuỳ chỉnh sản phẩm dịch vụ theo sát nhu cầu cụ thể của mỗi cá nhân khách hàng trong từng thời điểm, ngữ cảnh trên cơ sở phân tích nhu cầu và tâm lý thực tế của khách hàng.

Chuyển đổi số để phát triển lâu dài

Đồng quan điểm trên, ông Phạm Mạnh Thắng - Phó Tổng Giám đốc, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói rằng: “Chuyển đổi số đã và đang là một xu thế không thể cưỡng lại trong ngành tài chính - ngân hàng ở trên bình diện toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng”.

Theo ông, bằng việc áp dụng các công nghệ số mới là thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 như dữ liệu lớn (big data), trí tuệ thông minh nhân tạo AI,… đã tạo nên những thành tựu đáng kể trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy quá trình phát triển kinh doanh của các ngân hàng.

Lấy ví dụ từ Vietcombank, ông Thắng cho biết, đơn vị đã liên tục nâng cấp đầu tư các nền tảng hạ tầng công nghệ mới cho chuyển đổi số nâng cấp các ứng dụng trên nền tảng số đa kênh hợp nhất, liên tục cải tiến nâng cấp các tính năng trên mobile banking để mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong các giao dịch trực tuyến nhằm chinh phục các mục tiêu chiến lược mới trong kỷ nguyên số.

Từ những chia sẻ và nhận định của các chuyên gia, hội thảo đánh giá quá trình chuyển đổi số không chỉ phục vụ cho mục đích kinh doanh, lợi nhuận của ngành ngân hàng mà còn là đang góp phần thể hiện trách nhiệm xã hội của ngành tài chính – ngân hàng trong tiến trình phát triển kinh tế số.