Gia tăng trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu của nhiều ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số không chỉ xuất phát từ các tiến bộ công nghệ mới mà quan trọng hơn là tư duy đặt khách hàng làm trọng tâm để xây dựng các trải nghiệm sử dụng tối ưu.
Trải nghiệm khách hàng trở thành tiêu chuẩn mới cho ngân hàng số
Theo báo cáo Kinh tế số Đông Nam Á do Google, Temasek và Bain & Company vừa công bố, dịch vụ tài chính số tại Việt Nam đang tăng trưởng vượt bậc. Mảng hoạt động thanh toán đạt tổng giá trị giao dịch 99 tỉ USD trong năm 2022, tốc độ tăng trưởng kép đạt 21% so với năm 2021.
Cùng thời điểm này, hoạt động chuyển tiền đạt 2.4 tỉ USD, tỷ lệ tăng trường kép (CARG) đạt 31% so với năm ngoái. Các hoạt động đầu tư, vay tín dụng và bảo hiểm cũng đang có tốc độ tăng trưởng kép 50-115%. Các dữ liệu này phần nào vẽ nên bức tranh sôi động của công cuộc chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại nhiều ngân hàng trong nước.
Cũng như trong nhiều lĩnh vực công nghệ, người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam không chỉ quan tâm đến các tính năng thuần túy mà còn ngày càng ưu ái hơn cho các trải nghiệm thuận tiện, mượt mà và cá nhân hóa khi sử dụng. Việc thấu hiểu điều này và thiết kế chiến lược số hóa phù hợp đang giúp cho một số ngân hàng dẫn đầu cuộc đua chuyển đổi số tại Việt Nam.
Trong báo cáo năm 2019, "Trải nghiệm khách hàng là tiêu chuẩn mới: Các ngân hàng có thể điều chỉnh thành công ra sao", Deloitte đã đưa ra khái niệm rằng trải nghiệm khách hàng là kết quả của phép tích hợp thương hiệu ngân hàng, thiết kế dịch vụ, giao diện sử dụng, được nhân rộng và cải thiện khi tích hợp dữ liệu người dùng.
Trải nghiệm người dùng ngân hàng số bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ phù hợp, được chuyển đến khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng và phù hợp nhất với nhu cầu của từng cá nhân. Trong cuộc đua chuyển đổi số ngày nay, tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ đang là vấn đề cấp thiết đối với các ngân hàng muốn phát triển trong không gian số hóa.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn tăng trưởng mới
Trong nỗ lực tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, một số ngân hàng như Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đang tận dụng sức mạnh của công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, SaaS (cung cấp phần mềm như một dịch vụ) nhằm xây dựng hệ sinh thái tiện ích số với đa dạng tính năng phù hợp cho khách hàng cá nhân và tổ chức. Động lực lớn nhất cho quá trình này đến từ sự chủ động của ngân hàng để ngày càng hiểu khách hàng hơn.
Trong báo cáo thường niên 2021, MB hoạch định rõ trải nghiệm của khách hàng là cơ sở cho chiến lược phát triển giai đoạn 2022-2026. Chiến lược bao gồm 3 nền tảng chính: Hấp dẫn khách hàng thông qua trải nghiệm xuất; Hiệp lực tập đoàn trong kết nối và xây dựng trải nghiệm số; Linh hoạt, nhanh nhạy để đón bắt nhanh nhu cầu khách hàng, tận dụng triệt để công nghệ.
MB được vinh danh tại Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam 2022
Tại MB, thay vì bắt đầu từ việc sở hữu thế mạnh công nghệ, các hoạt động chuyển đổi số luôn theo quy trình ngược lại. Dữ liệu người dùng và các đợt thăm dò ý kiến cộng đồng là đầu vào để đội ngũ nhân viên xuyên suốt các phòng ban xây dựng và triển khai các giải pháp phù hợp nhất trong một hệ sinh thái hoàn chỉnh.
Những nỗ lực đặt khách hàng làm trọng tâm của MB thể hiện qua ứng dụng đầu tư Wealth Management, giải pháp dành cho doanh nghiệp BIZ MBBank và app Thiện Nguyện, gần đây đã được vinh danh tại Giải thưởng Chuyển Đổi Số Việt Nam 2022.
Ba ứng dụng nêu trên và nhiều giải pháp đang phát triển khác đều là kết quả của nỗ lực không ngừng tại MB không chỉ trong không gian số mà còn lại không gian vật lý. Cả ba đều gắn liền với Innovation Lab, trung tâm sáng tạo chính thức khánh thành vào tháng 11-2021 tại Hà Nội.
Innovation Lab là một nhà máy mà sản phẩm là các ứng dụng tiên phong, những mô hình kinh doanh mới và các giải pháp hướng đến phục vụ khách hàng tối ưu hơn nữa, qua đó đưa MB trở thành một trong những ngân hàng thuận tiện nhất Việt Nam.
Innovation Lab có 4 khu sáng tạo riêng cho từng mảng hoạt động. Retail tribe là nơi phát triển sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân, SME tribe là vườn ươm giải pháp cho khách hàng doanh ngiệp, BAAS là nhà máy chuyên về các kết nối công nghệ và Beyond Banking có mục tiêu mở rộng hệ sinh thái của MB trên không gian số.
Các "nhà máy" được kết nối với nhau hài hoà, vừa có độ mở cho giao lưu kết nối, vừa có sự yên tĩnh cho quá trình tập trung sáng tạo của đội ngũ MB.
Lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ, xây dựng các quy trình chuyển đổi số từ bên trong, làm chủ công nghệ và không ngừng mở rộng không gian sáng tạo, MB đang đóng góp ngày càng tích cực cho sự tăng trưởng của lĩnh vực tài chính số tại Việt Nam, bắt kịp với nhịp độ chuyển đổi số liên tục và mạnh mẽ của ngành tài chính ngân hàng tại Đông Nam Á và thế giới.