Ngân hàng đau đầu với nguồn nhân lực khi thanh toán số lên ngôi

V.Dũng

(TBKTSG Online) - Thanh toán không dùng tiền mặt đã bùng nổ trong thời gian qua kéo theo sự chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng ngày một nhanh và triệt để hơn. Tuy nhiên, quá trình này cũng gây sức ép rất lớn lên bài toán nhân sự vận hành và cũng là vấn đề đau đầu của các nhà lãnh đạo ngân hàng hiện nay.

Các ngân hàng đẩy nhanh chuyển đổi số và gặp phải thách thức về nguồn nhân lực. Ảnh minh họa: DNCC

Tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2020 tổ chức ngày 26-11 ở TPHCM, các chuyên gia chia sẻ nhiều vấn đề cho thấy tầm quan trọng của chuyển đổi số hậu Covid-19 và nêu ra những kiến nghị thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số. Tuy nhiên, thách thức trước mắt của các nhà băng nói chung vẫn là bài toán nhân sự vẫn chưa ổn định để vận hành hệ thống một cách tối ưu nhất trong bối cảnh hiện nay.

Covid-19 là đòn bẩy cho thanh toán trực tuyến

Số liệu của các ngân hàng cho thấy trong 6 tháng đầu năm 2020, số lượng khách hàng thực tế sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là internet banking, mobile banking tăng cao so với cùng kỳ năm 2019, từ 1,4-2,6 lần, và chiếm trên 40% tổng số giao dịch, cá biệt có một vài ngân hàng có tỷ lệ trên 80% tổng giao dịch. Đặc biệt, thanh toán không dùng tiền mặt có sự dịch chuyển mạnh trong cơ cấu giao dịch.

Trong 6 tháng đầu năm, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã xử lý khoảng 69,2 triệu giao dịch, giá trị xấp xỉ 50 triệu tỉ đồng, tăng 15% so cùng kỳ. Hệ thống chuyển mạch tài chính bù trừ điện tử đã xử lý gần 498 triệu giao dịch, đạt 3,9 triệu tỷ đồng, tăng 72,4% về số lượng và tăng 102% về giá trị so cùng kỳ.

Ông Nguyễn Toàn Thắng, Tổng thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam chia sẻ, trong bối cảnh dịch Covid-19 tác động nặng nề đến nền kinh tế, các giao dịch ngân hàng trực tuyến trở nên quan trọng và có mức tăng đột biến trong thời kỳ cao điểm dịch bệnh. Đằng sau đó, các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh đầu tư ứng dụng công nghệ mới, hiện đại như công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc học trong xác thực khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trên cùng ứng dụng, giao dịch từ xa…

Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa các ngân hàng và công ty tài chính công nghệ (fintech) cũng được đẩy mạnh, giúp các ứng dụng phát triển và việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhanh hơn nhiều so với vài năm trước.

Nhìn tổng quan, TPHCM đang là thị trường có tiềm năng lớn cho ngân hàng bán lẻ bởi cơ cấu dân số và kinh tế dịch vụ phát triển bậc nhất. Các báo cáo cho thấy số dân đang sinh sống, làm việc tại TPHCM khoảng 13 triệu, nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, chuyển tiền, thanh toán của người dân rất lớn. Vì vậy, việc triển khai ngân hàng bán lẻ đang được xuất phát từ trung tâm kinh tế này.

Theo ông Trần Đình Cường, Phó giám đốc NHNN Chi nhánh TPHCM, đây là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán. Nhu cầu ở TPHCM là rất lớn, số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ 2016-2019 bình quân năm tăng gần 30%. Trong khi đó, số lượng thẻ đang hoạt động tăng 8.45% so với cuối năm 2019, sản phẩm thẻ nội địa vẫn là sản phẩm chủ yếu của các ngân hàng trong nước, thẻ nội địa hiện chiếm 69,2%

Ông Cường cho biết hiện nay, các ngân hàng đang tích cực đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số để nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đã đem lại sự thay đổi rõ rệt về phương thức thực hiện giao dịch; nhờ số hóa các quy trình, nghiệp vụ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện hầu hết giao dịch ngân hàng cơ bản như gửi tiền tiết kiệm, thanh toán, chuyển tiền... bằng hình thức trực tuyến.

Về phía người tiêu dùng, do tác động của dịch Covid-19 vừa qua, việc thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội đã hình thành thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của nhiều người dân. Điều này tạo thuận lợi cho các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số, cung ứng sản phẩm mới trên nền tảng ngân hàng số.

Nhận định về tác động của dịch Covid-19 đối với ngân hàng bán lẻ, ông Cấn Văn Lực, Chuyên gia kinh tế trưởng Ngân hàng BIDV cho rằng, các loại rủi ro (tín dụng, thị trường, hoạt động, thanh khoản, pháp lý…) đều tăng. Khẩu vị rủi ro về tín dụng và đầu tư của các ngân hàng thay đổi theo hướng thận trọng hơn. Ngoài ra, tâm lý, hành vi nhu cầu về tiêu dùng, đầu tư và vay mượn của khách hàng thay đổi, đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi theo. Số liệu cho thấy tại Việt Nam, 63% số người được khảo sát sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn sau đại dịch.

Ngân hàng đau đầu vì nguồn nhân lực

Các ngân hàng đang tiếp tục tập trung phát triển mảng bán lẻ dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ số, cùng với việc đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động và ngân hàng trực tuyến cũng ngày càng phát triển. Trong quá trình đầu tiên chuyển đổi về công nghệ, số hóa các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng thì sức ép về việc tuyển dụng, giữ chân nhân sự công nghệ thông tin là rất lớn.

Các diễn giả tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ 2020. Ảnh: V.Dũng

Đại diện Agribank cho hay ngay trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, trước xu hướng bùng nổ của công nghệ, ngân hàng cũng xác định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng tập trung nâng cao trải nghiệm và đáp ứng đồng bộ nhu cầu tài chính của khách hàng. Agribank đang triển khai thử nghiệm mô hình ngân hàng tự động áp dụng định danh khách hàng điện tử (eKYC) bằng công nghệ sinh trắc giúp khách hàng đăng ký thông tin, mở tài khoản trực tuyến…

“Trong quá trình này, một trong những vấn đề gây "đau đầu" cho lãnh đạo ngân hàng là bài toán nguồn nhân lực, khi nhân sự liên quan đến lĩnh vực công nghệ, số hoá… không nhiều nhưng lại rất dễ nhảy việc”, ông Nguyễn Hải Long, Phó tổng giám đốc Agribank cho hay.

Đây cũng là vấn đề nan giải đối với VietinBank khi Phó tổng giám đốc Trần Công Quỳnh Lân thừa nhận, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau về nhân sự mà còn bị cạnh tranh bởi các công ty fintech. Các công ty này sẵn sàng trả lương cao hơn để lôi kéo. Bên cạnh đó, nhu cầu thị trường cao nhưng nguồn nhân lực hiện tại chưa đáp ứng được.

Đại diện Vietcombank chia sẻ khi phỏng vấn nhân sự mới thấy là nhiều người cứ "chạy lòng vòng" từ ngân hàng này qua ngân hàng khác. Nhảy việc nhiều trong khi không phải ai cũng có đầy đủ tư duy, kiến thức liên quan đến chuyển đổi số.

Nhìn ở góc độ khác, ông Phùng Duy Khương, Phó tổng giám đốc VPBank, lại xem làn sóng nhân sự nhảy việc như kỳ luân chuyển đang tạo ra yếu tố tích cực và cạnh tranh trên thị trường. Bởi nếu nhìn trong vài năm qua, trên thị trường xuất hiện những vị trí chưa từng có ở ngành ngân hàng trước đây, như nhân sự phân tích nghiệp vụ về trải nghiệm, phân tích dữ liệu, trải nghiệm của người dùng…

Theo các chuyên gia, trong bối cảnh ngành ngân hàng áp dụng công nghệ cao, triển khai nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến nhiều hơn đã tạo thuận lợi cho khách hàng nhưng cũng có nguy cơ bị tội phạm mạng tấn công nhiều hơn.