Trong ngành dịch vụ khách hàng, cụm từ “khách hàng là số 1” (hay Customer First) từng là kim chỉ nam cho nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan niệm này dường như đã lỗi thời khi ngày nay, “khách hàng là trung tâm” (Customer Centric) đang được nhiều chuyên gia nhắc đến như một hướng tiếp cận hiện đại, hiệu quả hơn.

Tại Hội nghị Bất động sản Việt Nam 2021, ông Nguyễn Dương – chuyên gia trải nghiệm khách hàng đã đưa ra những ví dụ cụ thể để minh chứng cho tầm quan trọng của Customer Centric.

Ví dụ đầu tiên là một kỷ niệm đi làm tư vấn cho doanh nghiệp.

"Khi đi làm tư vấn cho khách hàng, tôi thường phỏng vấn nhân viên của họ. Trong một lần phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thì bạn ấy nói sợ nhất là nghe điện thoại của khách hàng.

Bạn nhân viên cho biết công ty có rất nhiều cam kết quá đà, không thực hiện được với khách hàng. Có những sản phẩm quảng cáo là hàng của Nhật nhưng thực tế không phải. Do đó, phần lớn khách hàng gọi điện đến đang trong trạng thái bực mình. Khi đó, bạn nhân viên lại toát mồ hôi, sợ phải đối phó, nói dối, xoa dịu họ".

Khi được hỏi có yêu công việc không, nhân viên này cũng cười trừ, bày tỏ nếu có điều kiện thì sẽ chuyển sang công ty khác.

Ông Nguyễn Dương cho rằng hiện khá nhiều công ty đưa ra các kỹ năng, chiêu thức để bán hàng, không trung thực với khách hàng. Tuy nhiên, điều này khó mà tạo ra những nhân viên hạnh phúc hay một đội ngũ gắn kết.

Vị chuyên gia chỉ ra một nguyên tắc: "Nếu chúng ta muốn có được uy tín với người có mặt thì chúng ra phải trung thực với người không có mặt.

Phần lớn chúng ta bị nhầm lẫn ở chỗ này. Chúng ta nói dối khách hàng nhưng tất cả mọi người trong nội bộ đều biết rằng chúng ta không làm được việc đó. Trong khi những doanh nghiệp có trải nghiệm xuất sắc thì họ lại có điều ngược lại".

"Một đội ngũ bán hàng tập trung vào ‘Sale Centric’ (bán hàng làm trung tâm) và ‘Customer Centric’ (khách hàng làm trung tâm) khác nhau ở điểm: đội ngũ Sale Centric thường rất giỏi kỹ năng chốt sale nhưng thường không thể mạnh bằng một đội ngũ có niềm tin mạnh mẽ rằng điều họ đang làm là tốt, mang lại giá trị cho khách hàng", ông Nguyễn Dương nói thêm.

Ví dụ thứ hai được lấy từ chính trải nghiệm mua hàng của vị chuyên gia.

"Cách đây khá lâu, tôi mua một căn nhà ở khu vực Đại lộ Thăng Long. Bên đó chủ đầu tư làm rất đẹp, quy hoạch rất tốt, nhà đẹp, nhiều khoảng không xanh. Tuy nhiên, căn nhà đó chỉ lên được giá 65 triệu đồng/m2.

Nhưng ngay đối diện bên kia đường, có một khu đô thị khác của tập đoàn lớn Việt Nam. Nhà không đẹp bằng, mật độ dày hơn nhưng họ bán 130 triệu đồng/m2 mà người ta vẫn mua. Trải nghiệm họ tạo ra là sự tiện lợi, đến đâu cũng có trường học, bệnh viện,... Họ bán một cuộc sống, môi trường sống. Còn dự án kia dù rất đẹp nhưng có những cam kết 10 năm không làm, thiếu rất nhiều thứ".

Từ đây, có thể rút ra bài học về cách thiết kế sản phẩm, trải nghiệm khiến khách hàng trung thành và sẵn sàng trả giá cao.

Vị chuyên gia nhấn mạnh, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, họ trung thành với những trải nghiệm doanh nghiệp tạo ra. Bất cứ khi nào một trải nghiệm tệ được tạo ra thì khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm, doanh nghiệp đó.

"Chúng ta bám vào mục tiêu động, chính là khách hàng. Khi họ thay đổi hành vi thì mình vẫn làm việc xoay quanh họ. Vì thế mà thường các doanh nghiệp làm trải nghiệm khách hàng tốt thì họ thường thông minh hơn trong các quyết định hằng ngày".

Ví dụ thứ ba, về một cuộc chiến sai lầm.

"Khi tôi làm cho công ty viễn thông thì chúng tôi cạnh tranh với doanh nghiệp OTT làm phần mềm nhắn tin, gọi điện. Vì họ ra đời khiến chúng tôi bị giảm doanh thu. Chúng tôi đưa ra 6-7 chiến lược để chặn đường đối thủ như nhờ cơ quan lớn can thiệp với lý do nhạy cảm văn hoá, rồi chúng tôi bảo rằng nếu khách hàng dùng phần mềm này thì sẽ thu phí data cao hơn.

Nhưng càng dùng nhiều chiêu thức thì càng thấy các doanh nghiệp OTT lớn thêm, như Viber, Zalo, Skype. Sau này chúng tôi mới ngẫm ra rằng mình đã rất ngớ ngẩn. Không phải chúng ta yếu hơn các doanh nghiệp này nhưng chúng ta đã tham gia vào một cuộc chiến sai lầm, đi đánh lại hành vi tất yếu của khách hàng. Đó là điều khách hàng muốn và cần mà chúng ta lại mất nhiều nguồn lực, công sức để ngăn cản, thay vì đi phát triển một sản phẩm thực sự tốt cho khách hàng".

Từ 3 ví dụ trên, chuyên gia Nguyễn Dương cho rằng có rất nhiều lý do để lấy khách hàng làm trung tâm. Thậm chí có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ mạnh mẽ giữa tăng trải nghiệm khách hàng với tăng kết quả kinh doanh.

"Bất chấp là bạn làm gì, quan trọng là khách hàng có trải nghiệm tốt hay không. Khi đó nhân viên sẽ tự động thấy rõ mục đích, đó là tạo ra trải nghiệm tốt trên hành trình khách hàng.

Thứ hai, khi nói về trải nghiệm khách hàng thì chúng ta sẽ thấy trải nghiệm khách hàng sinh ra trên toàn bộ quá trình giao tiếp với mình. Vì thế, tất cả mọi người đều phải vào cuộc chứ không của riêng bất cứ phòng ban nào".

Hoàng Thuỳ