Bên cạnh khách sạn, homestay, villa đang là hình thức lưu trú được ưa chuộng ở Đà Lạt, với nhiều mô hình cao cấp, được đánh giá cao về thẩm mỹ, kiến trúc và dịch vụ. Đối tượng khách đến với Đà Lạt ngày càng đa dạng hơn, vì thế mà hình thức villa cũng dần được những bạn trẻ, người làm văn phòng, các gia đình trẻ, giới doanh nhân… với mức thu nhập từ khá trở lên lựa chọn để nghỉ dưỡng tại đây.

Các mô hình lưu trú cao cấp như villa có mức giá không hề rẻ, đồng nghĩa với trải nghiệm tốt về cơ sở vật chất, ăn uống, dịch vụ… Tuy nhiên mới đây, một vụ việc xảy ra với nhóm bạn 22 người khi thuê một villa nổi tiếng ở Đà Lạt đã khiến du khách đặt ra nhiều nghi vấn, xen lẫn sự bất bình về chất lượng lưu trú và cách hành xử đôi bên.

Mâu thuẫn chất chồng suốt 3 ngày thuê, chủ nhà có thái độ không phù hợp?

Theo đó, căn villa này nằm trong khu rừng bên hồ Tuyền Lâm, khá nổi tiếng với kiến trúc nên thơ và view thơ mộng chuẩn Đà Lạt. Nhóm bạn 22 người (không có trẻ nhỏ) đã thuê trọn villa trong 3 ngày. Theo đại diện nhóm bạn chia sẻ, trong quá trình thuê nhà xảy ra rất nhiều mâu thuẫn và không cảm thấy thoải mái nên đã phản ánh lại nhưng lại nhận được câu trả lời chưa thoả đáng từ chủ villa, có màn đôi co qua lại.

Vì vậy, đại diện đoàn khách đã đăng bài “tố” trong nhóm review, phản ánh những điều không hài lòng, xin tóm tắt như sau:

- Chi phí thuê cao nhưng ngoài cung cấp chỗ ở thì không có thêm sự trải nghiệm hài lòng nào khác. Phòng không đẹp như trong hình, trang trí lộn xộn.

- Free đồ ăn sáng nhưng ít và không ngon. Ăn xong phải tự rửa chén.

- Đồ ăn vặt được chủ nhà mời “Free và Refill” (miễn phí và được cung cấp thường xuyên) nhưng không thực sự thoải mái. Khi đoàn mới đến bánh đã hết, nhờ chị chủ refill thì nhận được trả lời: “Nếu đoàn ăn nhiều thì em nên tự chủ động chuẩn bị riêng” khiến khách cảm thấy bị xúc phạm. Bánh chỉ được refill 1 lần mỗi ngày cho 2 lọ nhỏ dù đoàn 22 người.

- Đoàn liên tục bị quản gia nhắc nhở… “như con nít” là không được đụng chạm làm hư hại đồ trang trí.

- Villa có nhiều quy định chặt chẽ quá mức: Lỡ quên mang dép trong nhà ra sân sẽ bị phạt, hâm đồ ăn có mùi bị phạt, hút thuốc trong phạm vi 50m quanh nhà sẽ bị phạt 250 USD.

- Toilet nào cũng nghẹt và không có người dọn dẹp dù ở 3 ngày, khăn không thay, kem đánh răng không có sẵn (chỗ mua cách xa 5km).

- Quản gia tỏ thái độ khi khách di chuyển nhiều, làm việc không đúng chỗ, chưa dọn dẹp…

Ngoài những điều gây mâu thuẫn trong khoản dịch vụ lưu ý, đỉnh điểm vụ việc xảy ra khi cả nhóm làm thủ tục check-out. Theo đó, 20h mới có xe về Sài Gòn nên đoàn đã thương lượng để thuê thêm 2 phòng cho nhóm nghỉ ngơi, để vali chờ xe. Thương lượng đã diễn ra từ tháng 10 khi đặt phòng và nhận được sự đồng ý từ chủ nhà. Tuy nhiên xét tình hình thực tế khi thuê, vì villa đông khách nên đoàn đã giảm xuống còn 1 phòng và để phòng còn lại chuyển cho khách mới (tất cả diễn biến đều đã được phía villa chấp thuận).

Thế nhưng, khách mới muốn ngỏ ý thuê cả 2 phòng nên chủ nhà “làm khó dễ” nhóm bạn, với lý do đông không thể vừa trong 1 phòng dù khách đã cam đoan chỉ ngồi nghỉ ngơi, giữ trật tự chờ xe, và đặc biệt không xuống phòng bếp chung làm ảnh hưởng khách khác. Chủ nhà sau đó vẫn nhất quyết không đồng ý trong khi trời mưa và đoàn khách đã xin được thông cảm. Cuối cùng, nhóm khách phải ra ngoài chờ, chỉ được gửi hành lý ở lại.

Sau khi thoả thuận xin thuê thêm giờ không được như ý, quản gia lập tức lên phòng “đòi” bàn là của nhóm bạn dù chưa hết giờ thuê (trao đổi trước giờ check-out). Trên cửa phòng quản gia đề dòng chữ “Sau 21h30 miễn làm phiền”, vì vậy lúc mới tới Đà Lạt, đoàn khách đã phải đợi 1 tiếng mới liên lạc được với quản gia vì quản gia luôn tắt chuông sau 21h30.

Khách feedback thì các bài khen “bất ngờ” xuất hiện dày đặc, chủ nhà phân trần: “Bạn không hài lòng là vì mình không phù hợp”

Sau khi trở về Sài Gòn, vì bất bình nên nhiều người trong nhóm khách đã vào fanpage của villa để viết bài đánh giá. Tuy nhiên, các bài viết chê, phản ánh tiêu cực bị “đẩy” xuống dưới nhờ sự xuất hiện của hàng loạt đánh giá tích cực khác. Việc này đã khiến đoàn khách và dân mạng thắc mắc.

Các feedback tiêu cực - tích cực xuất hiện đan xen. Các lời khen chung chung, xuất hiện nhiều hơn khi bài review được đăng lên hội nhóm và nhận được lượt tương tác lớn

Trong bài đánh giá chi tiết của 1 vị khách, fanpage villa và chị chủ villa đã trực tiếp vào phản bác, đôi co với người viết. Đặc biệt, điều khiến dân mạng chú ý chính là lời nhắn “tụi mình không bán dịch vụ” được villa này khẳng định như phương châm kinh doanh, và là “lý lẽ” để phản hồi khách. Chủ nhà cho rằng, các quy định đã được gửi file trước, nghiễm nhiên khách phải biết và đồng ý mới đến thuê. Chị chủ cũng thừa nhận villa không có người phục vụ, phải tự túc từ A - Z, đồ ăn vặt vì đoàn đông nên chưa kịp mua, việc trả phòng và số người trong phòng dù có thoả thuận trước nhưng phải điều chỉnh để đúng luật… Tóm lại, chủ villa cho rằng: “Bạn không hài lòng, có lẽ nơi đây không hợp với mình” và khẳng định đây là bài học cho quản lý villa, rút kinh nghiệm khi đón khách đoàn, “đặc biệt là khách trẻ như các bạn”.

Chủ villa ban đầu đã dùng nick cá nhân để phản bác khách với giọng điệu bị dân mạng cho là không phù hợp, đôi co với khách. Chủ nhà sau đó đã xoá bình luận

Đoàn khách và đại diện villa nói gì?

Chúng tôi đã liên lạc với phía đoàn khách và đại diện villa và nhận được xác nhận về vụ việc xảy ra. Đại diện nhóm bạn chia sẻ thêm: “Dịp cuối năm, mình dẫn đoàn bao gồm bạn bè, người thân của mình đi du lịch Đà Lạt và chọn nơi này, tưởng rằng sẽ nhận được những dịch vụ tốt nhất tương xứng với giá tiền bỏ ra nhưng thực sự những trải nghiệm tại đây rất tệ. Thêm thái độ của quản gia và chủ villa rất coi thường khách, thay vì xin lỗi khách, thì chủ nhà chỉ phân trần và đẩy toàn bộ tranh cãi về phía khách hàng. Sau khi mình về feedback thì bên chủ villa và bạn bè của họ vào đôi co khá phản cảm, đây là lần đầu tiên cũng là lần cuối cùng mình sử dụng dịch vụ tại đây”.

Về phía villa, đại diện cho biết đã nhận được thông tin và sẽ có phản hồi sớm nhất để làm rõ vụ việc.

Phía dân mạng cho rằng, chắc chắn đoàn đông nên sẽ khó kiểm soát nhu cầu, hành vi, lịch trình khi thuê dịch vụ lưu trú ở bất kỳ đâu… và phản ứng từ chủ villa và quản gia còn gây bất bình khi chưa có cách làm việc thống nhất, tỏ thái độ và đôi co với khách. Cả hai bên đều có hành xử còn gây tranh cãi. Chúng tôi sẽ tiếp tục cập nhật những diễn biến mới của vụ việc.

Nguồn: Tổng hợp

Thanh Phong