Theo đó, BEST Express cho biết đơn vị này nhận được yêu cầu vận chuyển đơn hàng nói trên từ đối tác Boxme (Shipchung). BEST Express nhận hàng (pick-up) tại kho của nhà bán hàng (Di động Việt) dưới sự giám sát của đội ngũ nhân viên bên bán hàng, kiện hàng được đóng gói và niêm phong bằng băng keo chuyên dụng của nhà bán hàng. 

Kiện hàng được BEST Express xử lý theo đúng quy trình giao – nhận dưới sự giám sát của hệ thống camera. Được biết, tại các trung tâm xử lý hàng hóa của đơn vị vận chuyển này, toàn bộ các kiện hàng sẽ được phân loại tự động nhờ các rô bốt công nghệ cao rồi phân luồng về các bưu cục phát.

Quay trở lại kiện hàng của khách hàng tại Cao Lãnh, theo hình ảnh từ hệ thống camera giám sát của nhà vận chuyển, trong suốt quy trình xử lý, tình trạng kiện hàng được ghi nhận là nguyên đai, nguyên kiện. Ngoài ra, theo thông tin liên hệ với người nhận hàng thì kiện hàng được giao trong tình trạng "nguyên băng keo, chưa thấy dấu hiệu bị rách, hư hỏng" (dữ liệu ảnh đính kèm)

Tuy nhiên, BEST Express cũng ghi nhận thông tin trong quá trình giao hàng, do nhân viên giao hàng BEST Express đã quá quen thuộc với khách hàng và nhân viên tại điểm nhận hàng, đã chủ quan không yêu cầu khách hàng ký nhận khi nhận hàng.

Trong sáng nay, Tổng Giám Đốc BEST Express Việt nam đã gửi thư trực tiếp đến khách hàng với thiện chí hỗ trợ cho khách hàng số tiền tương ứng với giá trị đơn hàng mà BEST Express được ủy thác vận chuyển, để giúp khách hàng sớm ổn định cuộc sống và công việc đồng thời đại diện Công ty cũng gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành vì sự bất tiện không đáng có xảy đến với khách trong những ngày qua.

Cụ thể, bức thư được BEST Express gửi đến khách hàng có nội dung như sau:

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020

Kính gửi: Bà Huỳnh Thị Kim Phụng
Số 15 Tôn Đức Thắng, P.1, TP. Cao Lãnh, Đồng Tháp

Trước hết, BEST Express xin gửi đến Bà lời xin lỗi chân thành vì sự bất tiện không đáng có xảy đến với Bà trong những ngày qua liên quan đến kiện hàng với số vận đơn BM815296755325. Với vị trí là người lãnh đạo của công ty, tôi xin nhận toàn bộ trách nhiệm về sự việc này.

Hiện tại, chúng tôi đang đang nỗ lực làm việc với các đối tác liên quan và cơ quan điều tra để sớm tìm ra chân tướng sự việc. Tuy nhiên, với tôn chỉ luôn lấy "Sự hài lòng của Khách hàng" làm giá trị nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh, chúng tôi xin được gửi đến Bà số tiền tương ứng với trị giá sản phẩm chúng tôi được ủy thác vận chuyển.

Chúng tôi mong rằng sự hỗ trợ chủ động, kịp thời này sẽ giúp Bà sớm ổn định cuộc sống và công việc. Nhân đây, chúng tôi cũng cam kết sẽ tiếp tục điều tra chi tiết sự việc và sẽ nỗ lực để ngày càng hoàn thiện dịch vụ.

Một lần nữa, chúng tôi xin cảm ơn Bà trong những ngày qua đã hỗ trợ thông tin giúp chúng tôi xử lý sự việc.

Trân trọng kính chào Bà,

BEST Express Việt Nam’’