Thương mại đa kênh (omnichannel commerce), một thuật ngữ mới chỉ xuất hiện hai năm trở lại đây nhưng đã khá quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, nhà bán lẻ trong và ngoài nước. Nếu khái niệm "multichannel" chỉ việc doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh (mạng xã hội, website, email…) để thu hút khách hàng thì "omnichannel" là giải pháp xuyên kênh từ trực tuyến đến thực tế, giúp khách hàng có trải nghiệm thống nhất, tăng sự gắn kết hơn giữa thương hiệu và khách hàng.

Từ câu chuyện của nhà bán lẻ hàng đầu thế giới

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển vượt bậc với trọng tâm rõ ràng, đó là số hóa hành vi tiêu dùng và số hóa hoạt động thương mại. Xu hướng này không chỉ có lợi cho doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng được lợi nếu có chiến lược kinh doanh trực tuyến phù hợp.

Theo đó, doanh nghiệp cần nhanh chóng thay đổi phương thức tiếp cận khách hàng theo hướng thương mại đa kênh hợp nhất bởi hiện đã có sự thay đổi rất lớn về hành vi tiêu dùng, một số hành vi gần như thay đổi lâu dài với người Việt Nam sau đại dịch Covid - 19. Người tiêu dùng duy trì mua sắm trực tuyến nhiều hơn nhưng vẫn muốn tăng thời gian trải nghiệm, nghĩa là hành trình của khách hàng cần có sự hiện diện của cả trực tuyến lẫn thực tế (online và offline).

"Đây chính là thời điểm vàng để các doanh nghiệp Việt Nam triển khai mô hình mô hình thương mại đa kênh - omnichannel vì đã hội đủ ba yếu tố thiên thời, địa lợi, nhân hòa", bà Kaelyn Trịnh, Quản lý đối tác chiến lược của Google tại Việt Nam gợi ý tại Hội thảo "Omnichannel Playbook - Chinh phục tương lai thương mại đa kênh hợp nhất" tại TP.HCM do The Purpose Group và SmartOSC tổ chức với sự tham dự đại diện nhiều nhà bán lẻ lớn trong và ngoài nước như Amazon, Google, Adobe, ANTS Digital, Zalo Business, The Coffee House…

Trước khi lên kế hoạch cho chiến lược đa kênh, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình của người tiêu dùng (customer journey) bởi hành trình của khách hàng từ điểm bắt đầu đến lúc đưa ra quyết định mua hàng theo đó trở nên phức tạp hơn rất nhiều giữa một rừng thông tin về sản phẩm, nhà bán lẻ đôi khi sẽ bối rối và thậm chí lạc lối, không biết làm sao để dắt tay người tiêu dùng từ điểm đầu đến điểm cuối hành trình.

"Trong hệ sinh thái omnichannel, độ phủ về thương hiệu có ý nghĩa quan trọng. Cần chú ý đa dạng sự hiện diện thương hiệu trên tất cả nền tảng có khách hàng tiềm năng, chú ý giữ chân khách hàng và thị phần bằng cách duy trì nâng cao ‘share of voice’ và hình ảnh thương hiệu. Trong khi đó, các thương hiệu vừa và nhỏ có thể thay đổi cục diện bằng những chiến lược ưu tiên, thu nhỏ và phân khúc các tập khách hàng quan trọng để đưa ra thông điệp phù hợp hơn", bà Kaelyn Trịnh đúc kết kinh nghiệm của Google trong triển khai hệ sinh thái omnichannel.

Ông Trần Xuân Thủy, Đại diện Amazon Global Selling tại Việt Nam chia sẻ câu chuyện tại sao Amazon thành công thông qua hệ thống bán hàng hệ sinh thái của Amazon như Whole Foods Market, Amazon Go… chính là nhờ thực hiện phương châm "tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng". Nhà bán lẻ hãy để khách hàng cảm nhận và trải nghiệm tại cửa hàng, họ quyết định mua và thanh toán tự động, sau đó hàng được giao về tận nhà. Đây là mô hình kinh doanh O2O nổi trội trong hệ sinh thái omnichannel trên thế giới hiện nay.

"Với Amazon, chúng tôi rất hiểu hành vi khách hàng, có công cụ để hiểu hành trình khách hàng, từ đó tối ưu hóa chi phí xây dựng thương hiệu, tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất", ông Thủy đúc kết và lưu ý thêm, muốn thành công với omnichannel, cần chuẩn bị tốt về nhân lực thương mại điện tử, đầu tư bài bản hơn bởi hiện đội ngũ nhân lực lĩnh vực này còn khá hạn chế.

Đến thành công của nhà bán lẻ nội

Ông Võ Duy Phú, 6 năm trước khi còn là một doanh nhân trẻ mới bước vào con đường kinh doanh từng mơ ước một ngày nào đó sẽ mở 20 cửa hàng kinh doanh cà phê. Giờ đây, khi trở thành Đồng sáng lập kiêm Phó tổng giám đốc của The Coffee House với 170 cửa hàng cả nước với hơn 2 triệu lượt khách hàng mỗi tháng, trong đó hơn 1 triệu lượt khách hàng định danh. Trung bình mỗi giây, The Coffee House có một đơn hàng. Bí quyết nào trong hành trình 6 năm qua để The Coffee House ứng dụng omnichannel, chuyển đổi số thành công để có thể đạt "1 giây chốt 1 đơn hàng" đáng mơ ước đến như vậy?

Chia sẻ tại hội thảo, ông Phú đúc kết 3 điểm quan trọng dẫn The Coffee House thành công. Đó là chăm sóc chạm đến cảm xúc đúng người, đúng gu uống và đúng thời điểm; ứng dụng thương mại đa kênh và xây dựng nội dung tốt, phù hợp từng nhóm khách hàng. Đặc biệt, dữ liệu khách hàng (data) là tài sản vô cùng quý báu để doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng và hành vi tiêu dùng vốn thay đổi liên tục.

Bí quyết thành công: Kết hợp sâu sắc giữa thương hiệu, dữ liệu và công nghệ

Với góc nhìn rộng hơn trên hành trình hiểu hành vi người tiêu dùng, bà Nguyễn Thanh Giang, Giám đốc điều hành The Purpose Group cho rằng: "Doanh nghiệp phải có trong tay đầy đủ ba yếu tố thương hiệu (brand), dữ liệu (data) và công nghệ (technology) mới triển khai tốt thương mại đa kênh hợp nhất (unified omnichannel commerce) dựa trên khả năng phân tích đánh giá, lập kế hoạch, thực hiện". Cùng với SmartOSC (tập đoàn sở hữu nền tảng công nghệ tại khu vực châu Á từng làm việc với Asus, Ricoh, Lotte), The Purpose Group đã triển khai thành công nhiều chiến dịch thương hiệu ứng dụng omnichannel, mang lại nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hang.

Ông Jack Trần, Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á của SmartOSC chia sẻ: "Một bước rất quan trọng trong quá trình thực hiện thương mại điện tử đa kênh chính là đánh giá. Đánh giá về con người, quy trình và công nghệ của khách hàng". Theo đó, thực hiện thương mại điện tử đa kênh không chỉ là vai trò của người quản lý thương hiệu (brand manager) mà là tư duy của cả tổ chức. Con người, quy trình, công nghệ sẵn sàng thì việc triển khai thương mại điện tử đa kênh sẽ được triển khai thuận lợi và nhanh chóng.

Theo dự báo, Việt Nam tiếp tục có sự bùng nổ về kinh tế số trong những năm tới, từ 12 tỉ đô la Mỹ trong năm 2019 lên đến 43 tỉ đô la Mỹ vào năm 2025. Tại Đông Nam Á, Việt Nam và Indonesia là hai thị trường có tốc độ tăng nhanh nhất về tổng giá trị hàng hóa trong nền kinh tế số trong 5 năm trở lại đây.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra nhiều cơ hội lớn cho ngành bán lẻ Việt Nam, đặc biệt các lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ, thời trang. Trong xu hướng này, thương mại đa kênh trở thành chiến lược cần thiết và hiệu quả đối với nhiều nhà bán lẻ có khả năng thích ứng với hành vi và thói quen mua sắm năng động, đa dạng của người tiêu dùng.

Doanh nghiệp bạn mong muốn phát triển thương mại điện tử đa kênh để tăng trải nghiệm cho khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng, xin vui lòng liên hệ:

SmartOSC: Mr. Jack Trần - 096 9548800 - trungtl@smartosc.com

The Purpose Group: Ms. Lan Trần – 0908596855 – lan.tn@thepurposegroup.vn

Ánh Dương