Điều này càng thể hiện rõ nét trong lĩnh vực ngân hàng, thậm chí không ít ngân hàng xem đây là “tài sản” quan trọng không kém doanh thu hay lợi nhuận.

Giữ “lửa” niềm tin khách hàng 

Một nghiên cứu mới nhất của McKinsey chỉ ra rằng, trong bối cảnh khó khăn về kinh tế, đặc biệt là ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19, khách hàng càng trở nên thận trọng hơn trong lựa chọn và sử dụng các dịch vụ, thương hiệu. Niềm tin và sự hài lòng đối với một thương hiệu tác động trực tiếp đến lựa chọn này, theo McKinsey.

Điều này càng rõ nét trong lĩnh vục ngân hàng – lĩnh vực có sự cạnh tranh rất cao. Nhiều ngân hàng đã nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, lấy niềm tin của khách hàng làm động lực khẳng định thương hiệu. Techcombank là một ví dụ điển hình.

Trong năm 2021, ngân hàng này gặt hái nhiều thành công trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu dựa trên sự hài lòng của khách hàng, với hai giải thưởng “Thương hiệu Ngân hàng được yêu thích nhất”, “Thương hiệu Ngân hàng có chỉ số khách hàng trung thành cao nhất do Mibrand công bố.

Giám đốc Khối Tiếp thị Techcombank – bà Thái Minh Diễm Tú khẳng định, ngân hàng luôn cải thiện từng hành động nhỏ nhất để đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng mỗi ngày. “Trước khi ra mắt bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ mới nào, chúng tôi đều đặt câu hỏi liệu nó có giúp chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng và giúp cuộc sống của họ tốt hơn mỗi ngày hay không. Nỗ lực không ngừng mang đến cho khách hàng những giá trị vượt trội cũng chính là động lực để Techcombank bền bỉ trên hành trình hiện thực hóa tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống” – bà Diễm Tú nhấn mạnh.

Với tinh thần này, hiện ngân hàng này không chỉ đặt mục tiêu mang đến những dịch vụ, sản phẩm chất lượng mà còn hướng tới tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng chiến lược chuyển đổi số. Tháng 9/2021, Techcombank tiếp tục tiên phong “Cloud First”, khai thác hiệu quả thế mạnh các dải dịch vụ điện toán đám mây của Amazon Web Services (AWS). Theo đó, phần lớn các ứng dụng từ trung tâm dữ liệu của ngân hàng sẽ được dịch chuyển, mở rộng, tích hợp và tối ưu hóa khả năng phân tích dữ liệu trên AWS, nhằm mang đến trải nghiệm thú vị và dễ dàng hơn cho khách hàng.

“Tôi muốn trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ số của Techcombank đơn giản như khi họ tải một bài hát trên Spotify vậy” - Tổng Giám đốc Techcombank Jens Lottner chia sẻ.

Cũng trong năm 2021, bên cạnh các ứng dụng điện tử và những dịch vụ số dành cho khách hàng cá nhân, nhà băng này còn xây dựng hệ thống thanh toán, đối soát 100% tự động cho doanh nghiệp, phối hợp với các công ty Fintech thúc đẩy thanh toán qua ví điện tử, qua cổng trực tuyến, cung cấp các gói giải pháp dịch vụ Business One, Business One Plus,… Qua đó giúp tiết kiệm chi phí với nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Niềm tin tăng, giá trị thương hiệu tăng

Không chỉ tạo niềm tin khách hàng bằng sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, Techcombank còn chinh phục khách hàng bằng cảm hứng sống tích cực thông qua nhiều hoạt động xã hội. Nhiều năm qua, ngân hàng này bền bỉ thực hiện nhiều hoạt động cộng đồng ý nghĩa như xây cầu, xây trường học… Trước ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, Techcombank đã chủ động hỗ trợ cộng đồng vượt dịch, với số tiền hỗ trợ trung bình hơn 50 tỷ đồng mỗi tháng dưới nhiều hình thức, tính từ tháng 2 đến tháng 10/2021.

Đặc biệt, sau 4 mùa tổ chức, hiện Giải Techcombank Marathon Quốc tế TP HHCM trở thành giải chạy lớn nhất Việt Nam thu hút đến hơn 13 nghìn người tham gia mỗi mùa, góp phần nuôi dưỡng và lan tỏa tinh thần sống khỏe trong cộng đồng.

Niềm tin của khách hàng được nuôi dưỡng lũy tiến cùng biểu đồ đi lên của các chỉ số giá trị thương hiệu. Giá trị thương hiệu Techcombank năm 2021 đạt 524 triệu USD, tăng 30,7% so với năm 2020, và thăng hạng vượt trội khi vươn lên vị trí 270 trên 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị cao nhất (tăng 77 bậc so với năm 2020) theo bảng xếp hạng của Brand Finance.

Ở chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS - Net Promoter Score) năm 2021 do YouGov thực hiện, với 83 điểm, ngân hàng này khẳng định vị thế dẫn đầu ngành về mức độ khách hàng tin tưởng, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến bạn bè, người thân. Techcombank cũng giành vị trí thứ 2 về chỉ số Brand Equity Index (Sức khỏe Thương hiệu) và TOM Awareness (Độ nhận biết thương hiệu) do Nielsen đánh giá.

Những thành quả này không chỉ là niềm tự hào, mà còn là động lực để Techcombank tiến xa hơn nữa, tiếp tục củng cố niềm tin của khách hàng, đồng thời lan tỏa mạnh mẽ tinh thần “Vượt trội hơn mỗi ngày”.