Tuần trước, thành phố Buffalo, Mỹ phải vật lộn với cơn bão lớn nhất lịch sử. Dự báo tuyết rơi nhiều khiến hàng nghìn chuyến bay nội địa và quốc tế phải hoãn huỷ.

Năm ngày sau khi trận bão tuyết khắc nghiệt làm gián đoạn hoạt động du lịch trên khắp nước Mỹ trong kỳ nghỉ lễ, hầu hết hãng vận tải lớn bao gồm Delta Air Lines, American Airlines và United Airlines đều đã hoạt động trở lại. Tuy nhiên, Southwest Airlines lại cho thấy một câu chuyện khác.

Theo trang web chuyên theo dõi các chuyến bay FlightAware, hãng hàng không Southwest Airlines đã phải hủy gần 3.000 lịch trình bay, tức khoảng 70% các chuyến bay của hãng. Con số cao hơn gần 10 lần so với bất kỳ hãng hàng không lớn nào. Theo Bộ Giao thông Vận tải, tỷ lệ hủy chuyến này là quá lớn và “không thể chấp nhận được”.

Quyết định hủy chuyến quy mô lớn của Southwest Airlines đã khiến nhiều du khách bị mắc kẹt. Ai nấy đều hoang mang, rằng bằng cách nào, một công ty có khả năng sinh lời ổn định, dịch vụ hiệu quả và từng là hình mẫu về quản lý khéo léo lại sa sút đến vậy.

Ông Kathleen Bangs, một cựu phi công kiêm phát ngôn viên FlightAware, cho biết lịch trình bay là một “hệ thống rất phức tạp”. Các hãng phải tính đến quy tắc của liên minh hàng không, quy định liên bang và chính sách riêng khi phân bổ phi công và phi hành đoàn. Tuy nhiên, hệ thống của Southwest đã không thể làm điều này sau khi rất nhiều chuyến bay bị hủy.

Theo ông Casey A. Murray, Chủ tịch Hiệp hội Phi công Southwest Airlines đại diện cho gần 10.000 phi công, nhiều người đã phải chờ hàng giờ để nhận nhiệm vụ tiếp theo vì trung tâm điều hành quá tải. Hàng trăm phi công và thành viên phi hành đoàn phải ngủ ngay trong sân bay, bên cạnh hành khách và hành lý.

“Chúng tôi đang chứng kiến ​​những cuộc khủng hoảng xảy ra với mức độ nghiêm trọng và tần suất cao hơn”, ông Casey A. Murray nói. Southwest cũng từng gặp sự cố công nghệ vào tháng 6/2021, khiến 1/2 số chuyến bay trong ngày bị hoãn hủy. Vào tháng 10/2021, hãng cũng gặp sự cố tương tự và hủy hơn 1.800 chuyến bay trong một ngày cuối tuần”.

Từ năm 1996 đến năm 2006, Mark Kahan, tác giả bài nhận định trên WSJ, giữ vai trò phó Chủ tịch kiêm tổng cố vấn cho Spirit Airlines. Được biết Spirit đã và đang là một công ty có quy mô nhỏ hơn nhiều so với Southwest, song cả hai đều là những thương hiệu từng đứng ngang hàng nhiều gã khổng lồ lâu đời của ngành.

Trên thực tế, Southwest đã phát triển ấn tượng đến mức trở thành một trong những hãng vận tải lớn mang lợi nhuận cao nhất nước Mỹ. Spirit cũng tồn tại và phát triển trong hơn 32 năm, sau đó hợp tác thỏa thuận với JetBlue vào năm ngoái. Nếu thành công, thương vụ này sẽ tạo ra hãng vận tải lớn thứ năm quốc gia, đồng thời đặt ra thách thức cạnh tranh lớn đối với khu vực Tây Nam.

Spirit luôn có sai số nhỏ hơn nhiều so với Southwest. Đã có lúc hãng hàng không này đã phải đối mặt với những khó khăn hệt Southwest Airlines, cụ thể là cuối năm 2000.

Vào thời điểm đó, Southwest đã đạt đến quy mô của các hãng hàng không lớn. Sau khi một Đạo luật được thông qua năm 1978, sự tăng trưởng năng động đã giúp nó khẳng định thương hiệu là một hãng hàng không nội địa giá rẻ với tần suất bay cao, tránh đánh phí hành lý và phạt hủy chuyến.

Sự độc lập và thành công đã cho phép Southwest phát triển hệ thống đặt chỗ và lên lịch trình cho phi hành đoàn theo tốc độ của riêng mình, dù cho những năm gần đây hãng đã bắt đầu mua và tùy chỉnh phần mềm từ các nhà cung cấp bên ngoài. Tuy nhiên, báo cáo mới đây của The Wall Street Journal cho thấy Southwest đã “chậm chân” trong việc áp dụng công nghệ mới trong nhiều thập kỷ.

Spirit Airlines chỉ có thể ngưỡng mộ quy mô và danh tiếng của Southwest, nhưng bản thân nó không hề lép vế. Lịch sử 10 năm của Spirit khiến nó trở thành một trong những hãng vận tải lâu đời nhất còn tồn tại, trong khi nhiều công ty khác đứng trên bờ vực phá sản. Đây cũng là hãng hàng không đầu tiên giới thiệu dịch vụ bán vé không cần giấy và trang bị cho mọi buồng lái hệ thống quản lý bằng GPS.

Tuy nhiên, vụ tai nạn hồi năm 1996 của chiếc ValuJet DC-9 đã đặt ra câu hỏi về sự an toàn của tất cả những hãng bay mới. Spirit sống sót sau khi chống chọi lại cuộc tấn công về giá của loạt đối thủ cạnh tranh, vẫn trụ vững sau 2 giai đoạn cắt giảm chi phí và tiếp tục có lãi vào năm 1997.

Cuối năm 2000, ban lãnh đạo của Spirit tạm coi là đã có một năm thành công sau khi chuyển trụ sở chính từ Detroit đến Miramar gần Fort Lauderdale. Kế hoạch biến sân bay Fort Lauderdale trở thành điểm kết nối cạnh tranh với vùng Caribe và Mỹ Latinh khi đó vẫn đang phát triển tốt đẹp. Không ai lường trước được rằng rằng “bầu trời sẽ sớm tối”.

Thời điểm từ Giáng sinh đến năm mới, nhân viên vận hành căng thẳng đáp ứng nhu cầu nghỉ lễ cao điểm. Ngược lại, nhóm quản lý lúc này sẽ dành thời gian để nạp lại năng lượng và Mark Kahan khi đó vui vẻ nghỉ dưỡng tại bãi biển Miami.

Cuối tuần lễ Giáng sinh năm đó diễn ra khá suôn sẻ vì máy bay hoạt động trong điều kiện thời tiết ôn hòa. Mark Kahan và một số quản lý cấp cao đã lên kế hoạch cho hãng nâng cấp phần mềm vào tuần sau đó.

Những ngày cuối cùng của tháng 12, dự báo sẽ có gió lớn và tuyết rơi vùng Đông Bắc, song Spirit đã thực hiện nhiều biện pháp phòng ngừa cần thiết và đảm bảo máy bay dự phòng có thể tránh đường đi của cơn bão. Tuy nhiên, giống như cuộc khủng hoảng của Southwest, mọi sự chuẩn bị trên là không đủ.

Cơn bão khiến nhiều máy bay và phi hành đoàn “đóng băng” hoàn toàn. Lịch trình bận rộn vào Chủ nhật hôm đó chỉ có thể được vận hành một phần. Các hãng hàng không khác cũng đang giải quyết vấn đề tương tự như Spirit.

Nhiều chuyến bay sau đó bị huỷ. Hành khách sốt ruột đứng đầy các khu vực phòng chờ trong khi nhân viên hỗ trợ cố gắng tìm hiểu chuyện gì đang xảy ra. Hàng tấn hành lý xếp la liệt trên sàn chờ nơi cất giữ tạm thời.

Sân bay LaGuardia (LGA) tại thành phố New York đúng thực là thảm hoạ. Việc các chuyến bay bất ngờ bị hoãn khiến lượng hành khách và hành lý dồn ứ đến mức không thể kiểm soát được. Cảm xúc bùng nổ; nhân viên bị ngược đãi. Đám đông trở nên quá hỗn loạn.

Mark Kahan ngay lập tức bị triệu tập bởi ban quản lý LGA. Họ tức giận và đe dọa sẽ chấm dứt hợp đồng hoạt động của Spirit tại LGA - thứ mà hãng bay này chỉ mới dành được 2 năm trước.

Trong bốn ngày, từ ngày 1- 4/1, Spirit hủy tổng cộng 412 chuyến bay, gần 70% so với lịch trình ban đầu. Như vậy, thất bại gần đây của Southwest không phải chưa có tiền lệ. Hầu như mọi hãng hàng không đều phải trải qua một vài cuộc khủng hoảng kéo dài nhiều ngày.

Trước đó, hồi năm 2015, Spirit Airlines đã nhận hơn 6.000 đơn khiếu nại của khách hàng về việc hoãn huỷ chuyến bay và hơn 3.000 khiếu nại liên quan đến hành lý thất lạc. Con số này cao hơn nhiều so với các hãng khác của Mỹ. Khách hàng cũng thường xuyên phàn nàn về khoảng cách giữa ghế ngồi, chỗ để chân và bàn ăn quá chật hẹp. Song đáp lại, Spirit giải thích rằng việc này cho phép công ty siết chặt chỗ ngồi và giảm giá vé.

Đến năm 2016, Spirit Airlines trở thành hãng hàng không “bị ghét” nhất nước Mỹ dựa trên dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, theo American Customer Satisfaction Index. Số liệu Bộ Giao thông vận tải Mỹ cho thấy năm đó, chỉ 20% các chuyến bay của Spirit Airlines đến đúng giờ.

Tháng 8/2021, đại diện Spirit Airlines đã gửi lời xin lỗi tới các hành khách bị ảnh hưởng vì sự gián đoạn bất ngờ các chuyến bay. Hãng này cho rằng việc những thách thức về thời tiết khiến hệ thống ngừng hoạt động cùng tình trạng thiếu nhân sự là 2 trong số những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng hủy chuyến và chậm trễ trên diện rộng.

“Những ngày qua vô cùng khó khăn đối với các hành khách và thành viên phi hành đoàn của chúng tôi. Và vì điều đó, chúng tôi thành thật xin lỗi. Chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc chăm chỉ để đưa hành khách đến nơi họ cần”, đại diện Spirit Airlines lên tiếng.

Theo: WSJ, The New York Times