Đặt lịch khám chữa bệnh qua tổng đài sẽ tiết kiệm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân và hạn chế tình trạng tập trung đông người - Ảnh: TỰ TRUNG

Tháng trước tôi có đi khám bệnh ở Bệnh viện Đại học Y Hà Nội và rất hài lòng về dịch vụ ở đây. Điều làm tôi ấn tượng hơn nữa là ở cuối đơn thuốc của bác sĩ có dòng ghi chú, bệnh nhân có thể gọi theo số điện thoại của tổng đài để chủ động đặt lịch hẹn và lấy số khám lần sau với cước phí 1.000 đồng/phút.

Uống hết thuốc, tôi có nhu cầu khám lại và quyết định gọi đến tổng đài 19006422 với mong muốn đỡ mất nhiều thời gian chờ đợi ở bệnh viện. Khi tôi bấm số thì tổng đài giới thiệu rất nhiều các dịch vụ tương ứng với từng số máy lẻ, để khách hàng có thể bấm tiếp tùy theo nhu cầu của mỗi người. 

Theo tôi, điều đó là hoàn toàn đúng và hợp lý. Tuy nhiên, thời gian tính cước phí đã tính luôn thời gian chờ đợi này và rất lâu sau khi đổ chuông thì tổng đài viên mới nhấc máy.

Trước khi cúp máy, nữ tổng đài viên có dặn, ngay sau khi cuộc gọi kết thúc, tổng đài sẽ gửi đến số điện thoại của quý anh/chị một tin nhắn xác nhận cụ thể về thời gian, địa điểm làm căn cứ cho bệnh nhân đến khám theo lịch đã hẹn trước, nếu khoảng 15 phút sau mà không thấy tin nhắn thì anh/chị hãy liên lạc lại tổng đài. 

Sau khoảng nửa tiếng vẫn không nhận được tin nhắn, tôi đành phải gọi lại tổng đài, lại thêm mấy phút chờ cho đến khi tổng đài tự động thông báo các máy đều đang bận, quý khách có thể chờ hoặc cúp máy để thực hiện cuộc gọi mới.

Tôi cố chờ thêm một đoạn nhạc chờ nữa thì vẫn lại nhận được thông báo tự động như lúc trước, buộc lòng tôi phải cúp máy. Không an tâm khi chưa thấy tin nhắn xác nhận gửi đến điện thoại, tôi phải gọi cuộc thứ 3 mới gặp được tổng đài viên và được giải thích rằng chắc hệ thống đang quá tải, nếu tin nhắn không được gửi đến thì anh/chị vẫn cứ đến khám như lịch đã hẹn...

Số tiền của một người bị tính phí cho mỗi cuộc gọi khi tổng đài viên chưa nhấc máy sẽ là nhỏ với nhiều người, nhưng việc này làm phiền rất nhiều người. Nhiều người phải gọi lại khiến tổng đài càng thêm bận (chưa kể số tiền cước gọi sẽ tăng nhiều lần).

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã được người dân tin tưởng chất lượng chuyên môn và dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 

Theo tôi, tổng đài của bệnh viện mở ra để người dân gọi đăng ký trước lịch khám chữa bệnh là một việc làm đáng hoan nghênh bởi nó giúp cho bệnh viện giảm thiểu được số lượng người dân đến khám chữa bệnh cùng một lúc, sẽ đỡ phần nào sự quá tải và giúp việc thực hiện 5K tốt hơn trong giai đoạn dịch bệnh hiện nay. 

Người dân ở các địa phương đến Hà Nội khám chữa bệnh sẽ chủ động được thời gian theo điều kiện riêng của mỗi người. Tuy nhiên, phiền phức từ tổng đài là một điểm trừ và gây ra nhiều sự khó chịu cho bệnh nhân.

Tôi biết, không riêng gì tổng đài của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, có khá nhiều các tổng đài khác trên cả nước cũng đang áp dụng cách tính tiền khi tổng đài viên chưa nhấc máy. Khách hàng của tổng đài bệnh viện chỉ là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân mà thôi. 

Thiết nghĩ, tổng đài các bệnh viện nên thay đổi lại thời gian bắt đầu đếm giờ tính phí (nên tính từ lúc tổng đài viên nhấc máy). Và các kênh phản hồi (như tin nhắn hẹn lịch khám) cần được chăm chút hoạt động tốt hơn. 

Có vậy, tổng đài viên có thể phục vụ được nhiều bệnh nhân hơn và hình ảnh của các bệnh viện mới đẹp và hoàn thiện hơn trong mắt các bệnh nhân.

Ấm áp với những đổi thay của bệnh viện

TTO - Tôi đến khám tổng quát tại Bệnh viện Lê Văn Việt (TP Thủ Đức, TP.HCM) và ra về trong tâm trạng thật vui vì những điều mắt thấy tai nghe tại bệnh viện này.