* Cho đến thời điểm này, Shopee đã xử lý những bức xúc và kiến nghị của các nhà bán hàng xung quanh chính sách mới về trả hàng ra sao, thưa ông?

- Từ ngày 29 -3 vừa qua, Shopee để thời gian nhận tiền của người bán quay về như thời gian trước (3 ngày cho đơn hàng thông thường, 7 ngày cho đơn mua trên ShopeeMall), trừ 0,3% số nhà bán hàng vẫn áp dụng chính sách hoàn tiền 15 ngày. Chúng tôi cũng đã gia tăng rà soát và chấn chỉnh những trường hợp ngoại lệ từ lỗi hệ thống hay hành chính, nếu có.

Như vậy, đối với người mua, chính sách hoàn trả 15 ngày được giữ nguyên. Đối với 99,7% người bán, Shopee sẽ hỗ trợ hoàn tiền trước, và hạch toán với nhà bán hàng sau, đồng nghĩa với tiền bán sẽ tới tay nhanh như trước.

Chúng tôi hy vọng điều chỉnh này sẽ giúp cân bằng trải nghiệm cho cả bên mua và bán trên Shopee.

* Khi Shopee ra chính sách trả hàng mới này, Shopee đã cân nhắc, tính toán cân bằng lợi ích của cả người mua và người bán như thế nào?

- Thời gian nhà bán hàng nhận được tiền cho các đơn hàng thường đi đôi với chính sách hoàn trả, cụ thể là 7 ngày cho đơn Shopee Mall và 3 ngày cho đơn thường. Khi chính sách hoàn tiền 15 ngày được triển khai, nếu đồng bộ thời gian nhận tiền theo 15 ngày sẽ là thử thách cho người bán khi tiền phải giữ lâu hơn trước kia. 

Nhưng ngược lại, nếu không đồng bộ thời gian theo 15 ngày, nếu có yêu cầu trả hàng (trong 15 ngày), nhưng người bán đã nhận được tiền (trong 3 ngày), thì Shopee sẽ gặp khó khi không thể hoàn tiền nhanh cho người mua.

Vì vậy, chúng tôi phân bổ người bán theo đánh giá rủi ro dựa trên lịch sử và chất lượng vận hành. Nếu nhà bán rủi ro thấp, Shopee sẽ hoàn tiền trước, hạch toán với nhà bán hàng sau. Điều này có nghĩa các nhà bán hàng sẽ nhận tiền bán với thời gian khác nhau, từ 3 ngày đến 7 ngày hoặc với một thiểu số nhà bán hàng là 15 ngày theo chính sách hoàn trả.

Tuy nhiên qua một tháng triển khai trong thực tế, chúng tôi nhận thấy tuy số đơn tăng, nhưng thông số rủi ro từ chính sách mới lại thấp hơn dự tính. Song song với phản hồi từ các nhà bán hàng, chúng tôi quyết định điều chỉnh chính sách để hỗ trợ người bán hơn như đã nêu ở trên.

Trong các khảo sát về sàn thương mại điện tử (TMĐT), chất lượng sản phẩm và rủi ro đổi trả ảnh hưởng lớn đến niềm tin của người tiêu dùng.Vì vậy tăng trải nghiệm và niềm tin là một trọng tâm quan trọng đối với Shopee. 

Trong năm 2023, chính sách cho người mua kiểm hàng trước khi nhận hàng đã giúp người mua thoải mái hơn khi có thể bảo đảm sản phẩm mua đúng như miêu tả. Thời gian đợi trả hàng cũng đã giảm 40% nhờ những nỗ lực của Shopee và các đối tác vận chuyển như Viettel Post, VNPost.

Kết quả tăng trải nghiệm người mua có kết quả rõ rệt. So với năm ngoái, tỉ số hài lòng (NPS) của người mua tăng 32%. Người mua có trải nghiệm tốt sẽ tăng giao dịch trên TMĐT, ở cả số lượng và giá trị. Số người mua từ nông thôn, thông thường là những người tiêu dùng dè dặt hơn với TMĐT cũng tăng tích cực.

Chúng tôi tin rằng chính sách đổi trả 15 ngày sẽ góp phần tăng thêm niềm tin cho người mua. Người bán sẽ có lợi từ tăng doanh số và khách hàng, trong khi kỹ năng vận hành sẽ được nâng cao.

* Một trong những vấn đề người bán bức xúc đó là cho rằng Shopee đã giữ tiền của họ lâu, ảnh hưởng đến dòng tiền vốn của họ và băn khoăn có phải nguồn tiền này được đưa vào ứng dụng SEasy không? Điều này có đúng không? Ông có thể lý giải về việc người bán cho là bị Shopee giữ tiền lâu hơn?

- Shopee không phải là một tổ chức tín dụng, và hoàn toàn không sử dụng vốn của nhà bán hàng theo cách được nêu. Ngược lại, thời gian thanh toán cho bên bán của Shopee đang nhanh nhất thị trường.

SEasy là sản phẩm tín dụng cho người bán tiếp cận nguồn vốn, đến từ sự liên kết của Shopee và các tổ chức tín dụng, và theo pháp luật Việt Nam, chỉ những đơn vị này mới được phép cung cấp dịch vụ tín dụng. Đối tác cho dịch vụ này hiện tại là Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank).

* Trong thời gian tới, Shopee có dự định thay đổi chính sách đổi trả hàng để tăng trách nhiệm của người mua hàng khi đổi trả, đảm bảo công bằng cho người bán?

- Như tôi đã nêu ở trên, việc tăng thời gian hoàn trả đang có hiệu ứng tích cực cho trải nghiệm của người tiêu dùng trên Shopee, qua đó giúp cho các nhà bán hàng tăng doanh thu và có nhiều khách hàng hơn. 

Nhưng sau khi lắng nghe ý kiến phản hồi từ các nhà bán hàng, chúng tôi sẽ có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế: Đối với 99,7% nhà bán hàng, Shopee sẽ hỗ trợ hoàn tiền trước, hạch toán sau, giúp cho tiền bán được thanh toán theo lộ trình như trước.

Bên cạnh đó, để đảm bảo tính công bằng và lành mạnh cho môi trường kinh doanh, Shopee có hệ thống kiểm soát và xử lý những trường hợp lợi dụng chính sách hoặc gian lận, bất kể đó là người mua, bán, KOL hay đối tác. 

Các chế tài cho vi phạm có thể kể đến giới hạn khuyến mãi, giới hạn thanh toán, khóa tài khoản, hoặc các trường hợp cá biệt có dấu hiệu phạm pháp, sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật.

* Là sàn thương mại điện tử lớn nhất ở Việt Nam hiện nay, tại sao Shopee đưa ra một chính sách thay đổi lớn gây tranh luận như vậy?

- Shopee mong được góp sức trong công cuộc chuyển đổi số của Việt Nam nói riêng, và cho phát triển của TMĐT nói chung. Vì thế, chúng tôi luôn phấn đấu có những tính năng, sản phẩm, dịch vụ, và cả những chính sách có thể thúc đẩy TMĐT phát triển. Những nỗ lực này luôn có sự ủng hộ của người sử dụng, nhưng theo đó, cũng có thể gây ra những tranh luận. 

Tuy nhiên, chúng tôi khiêm tốn tin rằng có những chính sách, tuy khó khăn, nhưng cần thiết phải triển khai để trải nghiệm TMĐT được nâng tầm, qua đó tăng số lượng người tiêu dùng, đơn hàng và doanh thu từ TMĐT tại Việt Nam một cách bền vững.

Một ví dụ điển hình về chính sách gây tranh luận là hệ thống Sao Quả Tạ vào năm 2018. Trước đó, một bức xúc của người mua là tỉ lệ bị huỷ đơn cao, có thể tới 50%. Sao Quả Tạ được đưa ra để giải quyết khó khăn này. Theo đó, người bán giao trễ hay huỷ đơn nhiều sẽ bị Sao Quả Tạ, qua đó bị giới hạn các hỗ trợ khuyến mãi của Shopee.

Làn sóng phản ứng rất gay gắt, vì đây là một quy định mới, và tạo khó khăn cho người bán vì bắt buộc phải nâng kỹ năng để vận hành chuyên nghiệp hơn. Qua cố gắng đồng hành, với đội ngũ Shopee sẵn sàng đến kho người bán để hỗ trợ, chính sách này đã giúp tỉ lệ hủy đơn xuống dưới 2%. Trải nghiệm người mua tăng rõ rệt, đi đôi với sự chuyên nghiệp trong vận hành của người bán, theo đó góp một phần nhỏ cho sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam.

Tuy có những ví dụ tích cực như trên, chúng tôi nhận thức được rằng những nỗ lực mới nào cũng cần cân nhắc cẩn thận, và hơn nữa, chúng tôi cần cầu thị, lắng nghe và điều chỉnh nếu cần. Trên thực tế, thời gian qua, nhiều trường hợp Shopee đã làm cầu nối, gánh chịu rủi ro hoặc chi phí (ví dụ phí vận chuyển cho đơn trả hàng ở một số trường hợp), để khuyến khích sự thay đổi theo hướng tích cực.

* Ông có cho rằng Shopee sẽ cần phải rút kinh nghiệm khi triển khai thay đổi một chính sách lớn trên diện rộng, tạo ra những tác động đáng kể liên quan đến số đông nhà bán hàng không?

- Shopee nhận thức rõ những thay đổi đều có tác động đến người sử dụng. Chúng tôi cân nhắc kỹ các thay đổi dựa vào những đặc thù tại Việt Nam, cố gắng có quy trình thử nghiệm, đo lường các chỉ số cũng như tiếp thu phản hồi từ nhiều phía.

Tuy nhiên, khó tránh khỏi những thử thách phát sinh. Sẽ thử thách hơn nữa khi chính sách được sự ủng hộ rõ rệt của một nhóm người sử dụng, nhưng lại gặp sự phản ứng của một nhóm khác. Những vấn đề về công nghệ, hệ thống, quy trình cũng sẽ tạo ra những khó khăn khó lường. 

Chúng tôi luôn lắng nghe, tiếp thu các luồng thông tin từ người bán, người mua, đối tác, mạng xã hội, các cơ quan truyền thông, các cơ quan chức năng…

Nhưng bất kể vì lý do chủ quan hay khách quan, Shopee nhận thức rõ trách nhiệm xử lý những vấn đề phát sinh ngay lập tức. Chúng tôi cũng có trách nhiệm đồng hành và lắng nghe các phản hồi, và với một tinh thần cầu thị hỗ trợ và nếu cần thiết, điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn mới.

Tuy còn nhiều thiếu sót, chúng tôi hy vọng các đối tác, người tiêu dùng, người sử dụng tiếp tục ủng hộ Shopee trong thời gian tới để cùng đưa TMĐT lên một tầm cao mới, phát triển nhanh hơn, bền vững hơn và chuyên nghiệp hơn.

Vụ Shopee bị tố chiếm dụng vốn: Sàn lắng nghe, tiền đã về

Sau khi Tuổi Trẻ (ngày 26-3 và 27-3) phản ánh việc nhiều người bán hàng trên sàn Shopee tố sàn này giam tiền bán hàng quá lâu, vào khuya ngày 27-3, nhiều người bán hàng đã nhận được 1/3 số tiền bị giữ lại kể từ khi sàn này áp dụng chính sách mới.