Đại dịch Covid-19 đã tác động nặng nề đến ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn cầu, và chẳng ở nơi nào tình trạng này tồi tệ hơn như ở Philippines, nước có ngành chăm sóc khách hàng đứng đầu thế giới.

Thời chưa có đại dịch Covid-19, hàng nghìn nhân viên ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Philippines tiếp nhận những đề nghị của khách hàng từ mãi bên kia bờ đại dương.

Trong năm qua, nhiều người trong số họ đã bị buộc phải làm việc tại nhà thâu đêm, họ phải đương đầu với vấn đề mất điện, bị cô lập với bạn bè, chịu đựng những phiền toái từ gia đình và con cái trong thời gian làm việc.

Thế nhưng những gì đến sau đại dịch Covid-19 thậm chí còn tồi tệ hơn thế.

Tình trạng phong tỏa trong năm qua đã đẩy nhanh tốc độ dịch chuyển nhiều công việc trước đây do con người xử lý tại các ngân hàng cho vay, công ty bảo hiểm, công ty dịch vụ viễn thông sang tự động hóa.

Nhiều người gọi đến xin hỗ trợ tại ngân hàng thực chất giao tiếp với công cụ trí tuệ nhân tạo. Và nếu họ có tương tác với con người, nhiều khi giao tiếp sẽ được thực hiện trên cửa số chat và một nhân viên sẽ giao tiếp với nhiều khách hàng cùng lúc.

Trước đại dịch Covid-19, khách hàng sử dụng sử dụng các ứng dụng chat và AI chưa đến 10% tổng thời gian tư vấn, tuy nhiên, tỷ lệ này tăng dần từ khi đai dịch xảy ra, hiện đang ở mức 25% và sẽ có thể chạm mức 35% trước thời điểm cuối năm, giám đốc điều hành phụ trách khu vực Mỹ và Canada của tập đoàn Miami Sitel, ông Mike Small cho biết.

Tập đoàn này sở hữu hệ thống nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng với tổng số nhân viên lên đến hơn 100.000 người tại Philippines. Do có đại dịch Covid-19, nhiều kế hoạch được triển khai lẽ ra trong 4,5 năm giờ đây đã được làm ngắn gọn trong vài tháng, ông Small chia sẻ.

Việc nhu cầu khách hàng dịch chuyển từ hình thức chăm sóc qua điện thoại sang trực tuyến không khỏi đe dọa đến sự phát triển của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng 1,3 triệu người của Philippines sẽ gặp khó.

Khi mà nhiều công ty đang tận dụng lợi thế mức lương thấp, nhiều điểm tương đồng về văn hóa với Mỹ và việc người lao động nước này sử dụng tiếng Anh thuần thục, lĩnh vực này đã tăng trưởng nhanh chóng lên quy mô tương đương 9% GDP nước này, theo tính toán của Oxford Business Group. Riêng năm 2019, lĩnh vực đã mang lại 26 tỷ USD cho Philippines.

Rủi ro đối với ngành công nghiệp nhiều tỷ USD của Philippines chính là trí tuệ nhân tạo cho phép các ứng dụng chat hiệu quả và cũng có cảm xúc giống y hệt như con người với những giao dịch cơ bản. Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) dự báo rằng đến năm 2030, AI và những công nghệ tương tự sẽ có thể lấy đi việc làm của 286.000 người tức khoảng ¼ trong tổng số lực lượng trong ngành công nghiệp thuê ngoài của Philippines.

Hiệp hội Công nghệ Thông tin và Kinh doanh Philippines dự báo rằng ngành này sẽ chỉ tuyển dụng 1,4 triệu lao động trong năm tới, giảm đáng kể so với con số 1,6 triệu lao động mà chính tổ chức này từng đưa ra trước khủng hoảng.

Trung Mến