Nếu so với quốc tế, trình độ phát triển của bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang ở mức độ nào?

Ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA Việt Nam

Trên thế giới thường phân thành 2 dạng thị trường bảo hiểm nhân thọ: Một là thị trường đã phát triển (Mature Market) - là nơi bảo hiểm nhân thọ đã phát triển hàng trăm năm, nhận thức và tỷ lệ tham gia bảo hiểm của người dân ở mức cao; hai là thị trường đang phát triển (Emerging Market) - nơi bảo hiểm nhân thọ mới phát triển, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ còn thấp và Việt Nam nằm trong khu vực này.

Xét trong các nước có thị trường bảo hiểm nhân thọ đang phát triển, Việt Nam được đánh giá cao về tốc độ tăng trưởng nhanh và kéo dài trong suốt 26 năm qua. Tuy nhiên, sự phát triển nóng cũng có mặt trái, đó là năng lực chuyên môn của tư vấn viên bảo hiểm chưa theo kịp sự phát triển của thị trường do chưa thực sự nhận thức đúng đắn về vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm của nghề nghiệp. Phần nhiều còn xem đây chỉ là công việc làm thêm nên chưa toàn tâm, toàn ý. Đó cũng là một trong những nhược điểm lớn của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, khi có quá nhiều số lượng tư vấn viên bán thời gian.

Phải chăng sức ép doanh số là nguyên nhân chính ảnh hưởng tới chất lượng tư vấn?

Trong 26 năm hình thành và phát triển (1996-2022), thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam trải qua 2 giai đoạn, đó là giai đoạn hình thành và giai đoạn phát triển nóng. Với giai đoạn hình thành, người dân chưa biết gì về bảo hiểm nhân thọ, chỉ có đội ngũ tư vấn viên được học và đào tạo về bảo hiểm nhân thọ khá bài bản (có những khóa huấn luyện cơ bản của doanh nghiệp bảo hiểm dành cho người mới làm tư vấn kéo dài tới 10-12 ngày).

Tuy nhiên, khi bước vào giai đoạn phát triển nóng, đứng trước áp lực cạnh tranh, áp lực doanh số, các doanh nghiệp bảo hiểm đã giảm dần số ngày học khóa huấn luyện cơ bản dành cho tư vấn viên mới xuống chỉ còn 2-3 ngày, với mục đích chính là để thi đạt yêu cầu của Bộ Tài chính, từ đó được cấp mã số đi làm.

Dĩ nhiên, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng chủ động tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo bổ sung, nâng cao kiến thức cho đội ngũ tư vấn viên của mình, nhưng số người chịu đến lớp học tiếp rất thấp. Tất cả điều này tạo ra hệ lụy là những tư vấn viên đó ngày càng yếu kiến thức chuyên môn, kém kỹ năng tư vấn và họ chọn cách dễ nhất để bán bảo hiểm là thông qua các mối quan hệ thân quen để không cần tư vấn nhiều, thậm chí dùng quà cáp để “chiêu dụ” khách hàng và bản thân người mua bảo hiểm cũng vì nể nang, vì tin tưởng… nên không thực sự để tâm tìm hiểu hợp đồng bảo hiểm mình đang sở hữu có quyền lợi như thế nào, cái nào được và không được chi trả, thời hạn hợp đồng, thời hạn đóng phí ra sao… Đến khi xảy ra chuyện không như ý thì phản ứng dễ thấy nhất là lên án “bảo hiểm nhân thọ là lừa đảo”.

Các doanh nghiệp bảo hiểm đều muốn mang đến những điều tốt nhất cho khách hàng

Ngành bảo hiểm vẫn luôn bị định kiến “mua dễ, khó đòi” bởi phản ứng ban đầu của nhiều nhà bảo hiểm dường như là tìm cách từ chối bồi thường?

Trước khi trả lời câu hỏi này, tôi muốn hỏi bạn, doanh nghiệp bảo hiểm được nhiều hơn hay mất nhiều hơn khi từ chối bồi thường? Tôi từng làm việc tại doanh nghiệp bảo hiểm với khởi đầu là nhân viên, sau đó là cấp quản lý, rồi tới vai trò lãnh đạo. Do đó, tôi có thể khẳng định rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm và ban lãnh đạo cao nhất đều muốn mang đến những điều tốt nhất cho khách hàng. Chúng tôi từng có nhiều cuộc họp thâu đêm chỉ vì muốn tạo ra những sản phẩm tốt nhất, với nhiều quyền lợi nhất cho khách hàng.

Bản thân tôi cũng từng chứng kiến nhiều sự kiện chi trả bồi thường bảo hiểm cho khách hàng với số tiền từ hàng chục, hàng trăm triệu, cho đến hàng tỷ đồng. Khi một sự kiện bảo hiểm được chi trả, niềm tin khách hàng tăng cao, cơ hội khai thác, phát triển thị trường lập tức gia tăng. Ngược lại, chỉ một sự kiện bị từ chối, dù nhỏ nhất, đúng sai chưa biết, nhưng lập tức sẽ bị phản ứng tiêu cực. Vì thế, các doanh nghiệp bảo hiểm luôn nỗ lực tối đa để có thể chi trả bồi thường cho khách hàng, dĩ nhiên phải đúng người, đúng việc.

Tuy nhiên, một hệ thống dù tốt nhất vẫn có lúc bị lỗi, nhất là khi hệ thống ấy do con người thực hiện. Cho nên, khi thị trường phát triển nóng với số lượng khách hàng tăng nhanh, dẫn tới việc có sai sót trong quá trình xác minh, giải quyết quyền lợi, điều này tạo nên phản ứng tiêu cực từ thị trường và khách hàng là điều dễ hiểu.

Việc các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đẩy mạnh bán các sản phẩm bảo hiểm đầu tư có phần giá trị hoàn lại cao để hấp dẫn khách hàng và khách hàng cũng chỉ chú tâm vào số tiền sẽ được rút ra sau đáo hạn, mà quên đi ý nghĩa cốt lõi của bảo hiểm là bảo vệ. Ông nghĩ sao về vấn đề này?

Với các sản phẩm đầu tư thì không có giá trị hoàn lại, mà là giá trị tài khoản hợp đồng. Song, tôi đồng ý một vấn đề, có thể nói là “vấn nạn” mà ngành bảo hiểm nhân thọ trên thế giới luôn phải cảnh báo, đó là với dòng sản phẩm bảo hiểm kết hợp đầu tư (bảo hiểm liên kết chung, bảo hiểm liên kết đơn vị), tư vấn viên rất dễ dẫn dắt, tư vấn sai lệch sang hướng đầu tư, mà quên đi giá trị cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ là bảo vệ. Đó là lý do tại sao cần có quy định chặt chẽ hơn nữa về điều kiện để được khai thác sản phẩm này. Ở các nước tôi có dịp đến làm việc, tư vấn viên phải có kinh nghiệm thực tế hàng tháng trời mới được học và khai thác sản phẩm này, vậy mà họ vẫn rất dè dặt.

Bảo hiểm nhân thọ có 3 dòng sản phẩm chính yếu, gồm sản phẩm bảo hiểm truyền thống, sản phẩm bảo hiểm liên kết chung và sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị, với nhiều sản phẩm hay, tốt và nhiều quyền lợi. Tuy nhiên, vấn đề là nhiều tư vấn viên chỉ tư vấn cho khách hàng dòng sản phẩm mới, hoặc dòng sản phẩm mà bản thân tư vấn viên cho là tốt cho khách hàng, mà không hề khảo sát, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng. Điều này dẫn tới hệ lụy là có khách hàng tham gia không đúng nhu cầu, không phù hợp với khả năng tài chính và rồi lùm xùm, tranh chấp xảy đến như là chuyện tất yếu như chúng ta thấy gần đây.

Theo ông, giải pháp nào để xử lý tình trạng nhiễu loạn thông tin trên thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay?

Về phía khách hàng: Tự bảo vệ mình bằng cách sử dụng quyền được tư vấn, chủ động nâng cao kiến thức về tài chính - bảo hiểm; hiểu đúng về giá trị cũng như mục đích cần có bảo hiểm nhân thọ để đặt ra đúng câu hỏi cho tư vấn viên.

Với doanh nghiệp bảo hiểm: Tiếp tục củng cố, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng; đẩy mạnh hoạt động đào tạo, huấn luyện năng lực chuyên môn cho đội ngũ tư vấn viên; cần có các chương trình tôn vinh giá trị đạo đức nghề nghiệp (không chỉ là tôn vinh doanh số); tích cực tổ chức các hội thảo, hội nghị… phổ cập giá trị bảo hiểm, hiểu đúng về bảo hiểm cho người dân (chứ không chỉ tổ chức để bán hàng).

Còn về tư vấn viên bảo hiểm: Xác định rõ mục tiêu nghề nghiệp, không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, giữ gìn đạo đức nghề nghiệp, gắn bó với công tác chăm sóc khách hàng…

Đặc biệt, rất cần sự vào cuộc của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền trong việc xử lý những thông tin gây nhiễu loạn thị trường, những trường hợp cố ý xuyên tạc, thông tin sai lệch về các giá trị của bảo hiểm nhân thọ, trái với quy định tại Luật Kinh doanh bảo hiểm, đi ngược lại chủ trương của Chính phủ trong việc đẩy mạnh tuyên truyền tích cực về bảo hiểm nhân thọ, góp phần tăng tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm bảo hiểm nói chung, bảo hiểm nhân thọ nói riêng.